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前言随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护士长是护理工作的基层领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护士长应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。管理的基本知识管理（management）是管理者为实现组织目标，以人为中心进行的计划、组织、领导、激励、控制等系列协调活动管理的4个含义1.管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理的概念管理就是制定、执行、检查和改进（PDCA)执行就是按照计划或规定去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；制定就是制定计划或规定、规范、标准、法规等；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；其次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。管理工作程序一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握各项护理质量标准1、职责：质量控制、检查、督导、协调服务制定病区工作计划，并组织实施；深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，参加疑难病历讨论。负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。负责临床带教工作安排。2、目标任务应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间的最大效能。提供良好的、优质、安全病人护理。服务对象，医护协作者满意。各项合格达标率。3、良好的护理质量管理机制持续改进致力于达到质量要求没有最好,只有更好控制管理管理理顺、理清、理明5常法、一人一职济宁护理管理培训护理管理是一种行为过程护理管理者通过采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者管理目标实现概念护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要的效果。是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程。是指护理服务对象明确提出的、需要护理人员解决的问题；是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。1、护理质量改进的思路识别改善机会选择有挑战性的问题及确定改善的指标采取措施确认结果改善方法监测执行的过程推动质量管理模式的改革建立前瞻性护理质量管理模式临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。核心制度予以护士支持与保障将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。同质性：两种以上的事物具有相同的属性。有效性：从术语上可知有效性是指完成策划活动和达到策划的结果。2、护理质量标准的掌握及应用标准病房护理质量（护理管理、基础护理、重病护理、护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作满意度）NICU护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）手术室护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）3、各项护理质量具体内容护理管理：各级人员职责，规章制度,各班工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。护理技术操作：考核护士基本技能，准备流程，终末质量标准。基础护理：晨晚间护理质量，床单元整洁，舒适环境。重病护理：落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为“0”，重症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，重要化验检查结果。健康教育：病人对自身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率100％，对病人权利尊重，也是护士义务。急救药械：交接班制度，应急备用状态，完好率100％，“五定”制度。表格书写：符合真实、及时、客观、准确、完整、书写规范原则。写我们做的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，评估，危重病人护理记录；护士长每周检查全病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。环节控制：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签字，护士长每天检查。终末控制：本病区的护士检查每份即将离开病区的病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。满意度调查：工休会、平时深入病房了解医护患各方面种种需求，建议与意见。消毒隔离质量标准：⑴物品消毒制度（灭菌）⑵空气消毒制度（紫外线）⑶消毒液的有效浓度⑷无菌技术操作规范实行⑸一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。护理管理模式与质量持续改进护理质量持续改进•遵循PDCA循环–四个阶段八个步骤•计划（评估：找出问题–计划）--实施–检查–总结遵循PDCA循环模式下的创新与改进•发现问题、解决问题•发现问题、解决问题的观念与方法创新医院护理质量管理PADC--调查—发现问题—解决问题—作出计划传统护理质量管理中的问题：--检查与不检查不一样PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为10个步骤：第一阶段：计划。1）P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART原则体现;原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。在企业管理、日常工作生活和学习中得到广泛的应用。1932年，美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”，后经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这样做（Why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。5W1H分析法为人们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们工作有效地执行，从而提高效率。5W1H分析法广泛应用于企业管理、生产生活、教学科研等方面，这种思维方法极大的方便了人们的工作、生活。3）评估资源4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。5）制定辅助计划。6）编制预算，用预算的方式使计划数字化第二阶段：实施。7）实施（D阶段）：按照制定的计划措施认真执行。第三阶段：检查。8）检查效果（C阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。第四阶段：处理。9）制定巩固措施（A阶段）：根据检查结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。护士长在管理工作中质量管理重点？哪个环节？护士长如何进行质量管理1）质控的目标及效应不是等出现问题被动解决问题，而是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。2）预见护理安全可能存在问题薄弱环节：交接班、中班等与管理相关因素（为护士创造条件）技能方面3）分析问题/隐患相关因素与执行制度；与工作流程、与设备相关因素；与规范操作；与任务分配等因4）提出改进计划例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题中、夜班环节：护理瓶颈隐患清洗，立即换通型消毒内套管5）实施具体措施吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈6）评价效果气道管理感染率降低危重集中专人护理（急救，观察，记录）水平达标，保障护理安全质量改进海恩法则德国飞机涡轮机的发明者帕布斯•海恩提出飞行安全法则，即每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。法则强调：事故的发生是量的积累的结果；再好的技术、再完美的规章，也无法取代人的素质和责任心冰山理论9/10的冰都在水下，一角只有总体积的1/10，所暴露出来的只是事物的一小部分。总之护士长在深入临床实践中善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于对出现问题，分析处理，总结教训，持续质量改进护士长能力建设护士长的角色1护士长的职责2护士长的素质要求3护士长处于医院护理管理体系中一个特定位置护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。承上启下护士长是护理系统的基层领导干部是科室护理工作的具体领导者和指挥者肩负护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理合格的护士长要有丰富的医学知识社会人文科学知识扎实的护理专业知识和技能良好的心理素质和管理水平1、护士长的角色模式（承担的10种角色）代表者联络者变革者代言人协调者资源调配者传播者计划者监督者领导者病房护士长沟通联络示意图上级护理管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员物业人员配餐员患者及家属实习护士进修护士病区护士长2、护士长的职责护士长行政管理职责护士长业务管理职责质量管理是靠过程管出来的病房护士长职责病房护士长职责提要：负责管理好病房，包括人员分工、病房环境的整洁、安静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理1、在护理部主任（副主任）领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制订本病房具体计划，并组织实施；做到季有分析，月有重点，每年有总结。2、负责检查了解本病房的护理工作，参加并指导危重、大手术及抢救病人的护理；3、督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，有计划地检查医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故；4、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术前、疑难病例、死亡病例的讨论；5、负责本科病房护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度；6、组织本病房护理查房和护理会诊，积