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质量文化讲授人：佘元冠教授、博士生导师电话：010-65749112010-65749114E-mail:ygshe@263.net案例1：“走出黑暗的施乐•施乐公司的概况•大卫.科恩斯是怎样扭亏为盈的–质量为中心的管理：工作质量–建立良好的企业文化•领导以身作则•领导要有耐心主要内容1.文化与企业文化文化概述企业文化的基本内容2.质量文化的内涵价值观：质量第一思维方式：创造质量企业精神：要做就做最好行为准则：三老四严企业作风：精益求精3.质量文化的建立4.学习型组织1.文化与企业文化文化文化举例•美、日、法三国人如何看待加班现象•美、中两国人对待存钱的态度的差别文化的特点•文化现象是一种客观存在•比较中发现•核心：价值观文化是风俗、习惯，特别是舆论其特点：——缓慢地诞生与发展——每日每时产生新的力量以取代旧的力量——能够维护已经疲软的法律或者激活已经消亡的法律文化群体的人（们）所共有的价值观念、思维方式，及由此而产生的共同的行为特征文化的作用•文化是胶水，是凝聚剂•任何一种制度改革，如果没有相应的文化配合，最终都将回到原点文化的结构精神层次：价值观、思维方式行为层次：行为准则、道德规范、仪式、风俗习惯、舆论等等物质层次：服装、建筑、环境等等企业文化企业文化产生的背景•1980年代•美国产品竞争力下降•全球经济竞争带来的文化竞争组织文化的定义•一系列价值观和行为规范的集合•由组织成员共同享有的信念•组织内大多数成员已经习惯或传统的思考与行事方法核心：共享的价值观企业文化一系列价值观和行为规范的集合企业文化在一定经济、社会、文化背景下的组织在长期发展过程中逐步形成和发展起来的价值观念，以及以这种观念为核心的所形成的思维方式、道德规范、行为准则以及风俗习惯等。企业文化：企业管理的软件•企业文化：企业内人们的信念、行为和习惯•企业管理的软件（硬件：计划、组织结构）•企业文化是胶水，是企业的凝聚剂企业文化的内涵--价值观念--行为规范--道德准则--思维方式—风俗习惯--企业精神什么是价值观•对一种行事方法或者目标的持久性偏好•对事物重要性的排序举例思维方式•组织内对多数成员共有的思维习惯举例：日本人和美国人卖鞋的故事企业作风•哈罗德吉宁处处突出总裁个人追求毋庸置疑的事实制造高压锅的气氛松下作风•事必躬亲深入现场•感恩戴德培育下属•推心置腹不下命令•赏罚得当追求和谐企业精神•索尼精神豚鼠精神行为准则•日本：职工忠于企业•中国：对上以敬对下以慈对人以和对事以真•西方：诚实、严谨企业英雄•共生英雄：企业价值观的化身•情境英雄：在某个方面或某段时间作出业绩的员工2.质量文化质量文化的基本内容•质量方针•质量目标•质量价值观质量方针由组织领导所表达出来的、组织内部绝大多数人具有的信仰、信念或原则。精神的抽象的长期的凝聚力的源泉质量文化：价值观质量第一，永远第一海尔的故事：张瑞敏为什么要砸次品电冰箱？质量文化：思维方式创造质量创造顾客的需求超越自我质量文化：精神•要做就做最好•允许失败，不允许认输质量文化：行为准则•做老实人，说老实话，办老实事•严格、严肃、严密3.质量文化的建立标杆管理：建立质量文化的一种方法观看录像“美孚公司的标杆管理”课程目标在课程结束后，学员将能够做到：•明确标杆管理的含义•掌握标杆管理的模式和过程•通过标杆管理建立企业质量文化“标杆管理”的定义•Benchmark（标杆）：最高水平的表现•Benchmarking（标杆管理）：采用评价指标来寻找最佳工作方法，借此促进企业工作过程的变革，从而使企业各项工作成为同业之冠标杆管理的关键•最高领导层重视•企业全体成员有虚心学习的精神•全体员工们积极参与•运用科学系统的方法和程序•坚持持续改进标杆管理的应用范围•制定公司的战略•建立良好的质量文化•满足顾客的要求缩短运转周期降低成本改善质量提高顾客满意度标杆管理的内涵一种使企业具有最佳工作质量的持续过程，它包括：•明确你成功所需要的要素，例如明确关键成功因素(CSF-CriticalSuccessfulFactors)•与做得最好的企业对比并向其学习•利用比较的结果来开发战略和制定计划使企业产生变化标杆管理过程确定标杆管理的领域分析企业的内部过程选择标杆管理的对象确定使标杆管理的对象成功的关键因素（CSF）分析标杆管理对象的工作过程制定本企业实施变革的计划并加以落实1.2.3.4.5.6.对基准评价的误解一次性的赶时髦企业参观很快地结束基准评价的优势和局限优势：•发现一些本企业还没有采用的好方法•有技术突破的潜力•获得创造竞争优势的机会局限：•在不同行业中发现的方法可能难以转化举例：施乐公司选择的基准评价伙伴•员工参与Miliken•全面质量管理丰田、小松制作、施乐富士•解决问题:佛罗里达能源与照明公司•政策的实施：德州仪器公司（TI）•研究与开发：AT&T、惠普（HP）•市场营销宝洁公司•后勤L.L.Bean、HersHey食品公司•库存控制：美国医院供应公司•帐单开具与纠正：美国运通公司•工厂布置：福特、Cummins以上信息取自罗伯特坎普的著作《基准评价----寻找导致非凡业绩的行业最佳做法》优秀中的优秀•库存自动化控制：西屋、苹果、联邦快递•帐单开具的收款：Amex、MCI施乐、Nordstrom、L.L.Bean•环境管理：3M、DOW化学公司、Coors•产品开发：摩托罗拉、DEC、索尼、3M•采购：本田，施乐，NCR•质量：西屋、FPL、施乐•销售管理：IBM、宝洁、Merck•制造业务：惠普、Corning、飞利浦、莫利斯•市场营销：微软•培训福特、通用电器、宝丽来•技术转让：3M、DOW、SpuareD•仓储和经销：L.L.Bean、Hershey、MaryKay•机器人：通用电器谁是基准评价的参照对象•最高水平同一行业，或其他市场其他行业•竞争对手潜在的直接的本企业1．对什么进行基准评价？2.我们是怎么做的？3.谁是最佳者?4.他们是怎样做的？关键成功因素对方促成因素版权所有―数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集数据分析外部收据收集第3阶段各步骤3A列出清单3B选择3C数据3D候选人3E对伙伴达成一致意见第5阶段各步骤5A建议5B选择方法5C实施5D测量5E重新调整5F预测5G新的运作者重新循环第1阶段各步骤1A列出清单1B研究1C联系1D选择1E排列先后顺序1F划分1G达成第2阶段各步骤2A确定2B定义2C与人联络2D确定过程2E数量2F可比化2G核查数据2H达成一致第四阶段各步骤4A做什么/不做什么4AA收集4B综合4C提问4D公开信息4E非公开信息4F计划4G制造工具小4H实验工具4I应急计划4J询问4K正常化4L计算差距4M得出促成因素基准评价各阶段的详细步骤讨论质量文化的适应性–行业性–地区性–民族性–时代性结束语•质量文化的作用•质量文化的建立•质量文化的局限