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让UCD称为企业长效机制-－－将UCD嵌入到企业产品开发流程12信息时代的三个变迁1980’s硬件时代2000’sUser-CenteredSolutions™1990’s软件时代3用户体验在中国的发展历程产品设计设计说明书技术实现与后期评估研究设计实现与后期评估用户研究分析概念设计视觉设计可用性评测架构设计4用户体验的价值每一个在UCD上投入的美元的回报是2到100美元80%的软件生命周期成本发生在维护阶段60%的维护阶段工作是由于在前期用户需求不清楚导致的TheReturnMap:TracingProductTeams(House,C.H.andPrice,R.L.HarvardBusinessReview,Jan-Feb1991:pages92-100).5NN/G关于用户体验投资回报的研究结果Pay10%Get135%inUsability6用户体验投资回报率的衡量标准－举例投资回报率（ROI）的衡量指标标准转换比率购买或者增加的访问者数目转换统计平均定单价值或者每个访问者净价值金额页面访问增量增加的数字或者百分比放弃的减少程度减少的数字或者百分比客户服务或者求助电话的减少数量数字或者百分比培训成本降低降低的天数或小时数使用量的增加人数，时长，或者增加比率用户时间的节省分钟/小时数或者乘以人力成本比率#of项目时长缩短分钟/小时数或者乘以人力成本比率#of错误减少导致的金额或者数字和比率7用户体验成熟度的不同等级第一阶段:用户会适应产品，不需要主动让产品适应用户第二阶段:Developer-CenteredUsability第三阶段:零星的无组织的用户体验第四阶段:一定的专门预算第五阶段:有组织的UCD队伍第六阶段:系统的内部的UCD流程第七阶段:嵌入到产品开发流程的UCD流程第八阶段:以用户为驱动的企业策略.8本次论坛9越少UCD的应用,更多隐藏的成本帮助台培训用户/任务分析UI架构细节设计实现匆匆而过产品修改发现隐藏成本10越多的UCD应用,更少隐藏成本减少隐藏成本可用性流程的投资用户/任务分析UI架构细节设计实现帮助台培训产品修改11用户体验研究的好处——提高用户满意度有统计显示，63%软件项目中产品满意度不高的原因是因为：产品和用户的需求不匹配缺乏与用户的沟通及对用户的分析和理解(LedererandPrassad,1992)用户体验中心方法，在一开始就关注于最终目标用户使用体验，直接用来指导产品的设计和开发过程，产品推广之后能够满足用户的真正需要、且符合用户审美特点、方便用户使用等。这样就获得良好的用户使用满意度。UCD嵌入到产品开发流程中的尝试一、在产品开发模式上的尝试体验类产品由来UED主导以前完全导向业务的产品开发模式产品策略业务分析交互设计视觉和前端系统分析市场分析仿真原型功能分析交互分析产品设计问题：1.产品经理被困在具体产品设计中，没有太多时间分析市场和用户。2.产品设计直接进入业务分析阻碍了产品创新和体验设计3.体验设计在流程中只是配料，可有可无，如果资源紧张第一个要砍的就是体验设计中提及的功能4.我们的产品设计过程偏重业务，轻用户体验。目前进行中的两类产品开发模式产品策略产品体验规划业务分析交互设计视觉和前端系统分析市场分析用户分析体验设计交互分析功能分析仿真原型一类、体验为重心的产品开发模式好处：1.产品经理可以集中时间分析市场和用户，制定产品策略。2.产品设计将以用户为中心，以体验为何核心，进行产品设计创新3.业务分析与交互设计一起为用户而设计，提供业务和技术的支持4.创新和体验将成为产品设计的核心产品策略产品体验规划业务分析交互设计视觉和前端系统分析市场分析需求分析体验设计功能分析功能分析仿真原型二类、业务为重心的产品开发模式好处：1.产品经理可以集中时间分析市场和用户，制定产品策略。2.业务主导交互设计方向，适合快速设计3.视觉设计很少或标准化设计交互分析二、全新产品设计团队协作的尝试业务与体验的平衡关系建立互补的团队共同完成产品规划和设计产品经理体验规划师业务分析师交互设计师•根据对市场的研究来定义产品的策略和设计方向；•制定产品路线，监督整个产品周期的来确保项目的正常运作；•整合公司和外部资源，推动产品运营和推广。•相关业务的发展趋势、功能需求及相关领域的商业数据和执行细节分析；产出专业的商业分析报告或战略发展报告；•执行纯业务的产品设计，快速构建原型；•了解业务实现细节，与技术一起寻求最优技术解决方案。•把控产品设计的方向和产品体验结果，指导团队中的其他成员能准确完成项目的期望结果；•以最优用户体验为目标，管理网站整体产品信息架构；并对网站产品最终的体验结果负责；•责任在不同部门以及外部，传播企业所信奉的用户体验理念。•注于任务流程的优化；•协助规划师梳理合理的信息结构；•交互细节的创新，确保产品从认知、操作、到反馈的过程都能与用户进行有效、有用、的互动。1、产品规划阶段，商业目标和体验目标同样重要2、业务流程和交互流程在产品设计阶段同样重要三、“用户的声音”的尝试超越组织架构和流程一封上达公司管理层和专家的特殊邮件主题:[Alipay-ued-ux]来自用户的声音(2009.04.第三周)各位好：为我们的2亿用户。欢迎大家将你看到的任何用户反馈通过任何方式发给我们。特别感谢来自客服的同事们和UED的同事们，一起整理这些问题。本周网上的文字内容：1、【转帖】支付宝无故扣压客户交易款，淘宝你在搞什么名堂！内容简介：交易处于“卖家已发货，等待买家确认”状态，被CTU系统核查到导致买家无法确认收货……本周典型的客服录音：1、手机换号交易超限购买机票失败.mp3内容简介：会员使用网上银行给支付宝账户充值想在淘宝商城上购买机票，由于是手机动态口令的用户……上周问题处理结果：……超越组织架构和流程的独立运作团队，优先开发保证互联网用户意见＋用户调查意见＋客服反馈意见＋员工意见确定优先级＋确定可行性＋确定开发资源＋立即改善•邮件将发送到，包括CEO在内的管理层，和核心专家的团队，以及来自各部门的专业代表。•引发讨论，并对邮件中提到的问题提出建议；•有些重要的体验问题，将会被升级，直到问题被解决。1、收集用户的声音2、迅速改进到实施•每周会有一次专家和专业代表的聚会，讨论将改进的问题。•确定高优先级的任务，并立即明确可行性和资源情况；•实施情况将在下一周，通过“用户的声音”邮件向所有人通告，包括不可实施的理由。谢谢观赏