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护理风险与危机管理----童爱晓----目录1、风险的概念2、护理风险概念与分类3、引发护理风险的主要原因4、危机的概念5、护理危机概念与分类6、风险与危机的关系7、风险管理8、风险管理案例分析9、危机管理10、危机管理案例分析风险的概念风险——可能发生的危险实际后果与预期后果可能存在差异带来负面影响或导致损失的可能性护理风险护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件护理风险是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等1护理风险分类护理风险：1、病人的医疗护理风险；2、护士的职业风险。1引发护理风险的主要原因1111111护士服务理念未转变护士综合素质低下护士工作责任心不强护士执行医嘱不规范护理文书记录不规范告知行为不规范忽视患者合法权利1危机的概念危机—即将或正在发生中的危险将会造成相当程度的严重后果对组织生存具有严重威胁的事件护理危机护理危机是指在护理范畴中，发生对医院运营或声誉造成潜在、显在的破坏事件。护理危机是即将或正在发生中的风险。1护理危机分类护理危机（根据危机起因）：1、结构性危机（亡羊补牢型）；2、偶发性危机（塞翁失马型）。1风险与危机的关系风险：没有爆发的危机危机：失去控制的风险应对风险→预防风险应对危机→处理危机相对护理而言，就是护理风险和护理危机→护理纠纷→要进行“护理风险和危机管理”风险管理风险管理的概念建立风险意识，防范于未然对风险进行识别、评估、应对、监控、备案主动有效控制，减少运营过程中的不确定性简而言之：风险管理就是预测风险并减少某种损害的可能性。护理工作日常风险管理日常风险管理业务技术服务流程风险管理五步法五步法识别风险评估风险应对风险监控风险风险备案风险管理五步法1、识别：所有对护理产生影响的可能风险2、评估：从影响和概率方面确定其重要性3、应对：制定充分策略，消除不利的风险4、监控：实施策略，落实措施监控风险5、备案：建立护理风险持续评估体系，使风险管理制度化，便于今后更好地进行风险管理。风险管理案例分析案例1：住院患者自行外出的风险事件案例分析患者，女性，68岁，因颈椎病住院。住院后病情稳定，无特殊变化。住院期间由于未经医务人员许可，自行回家，在回家途中摔伤，脸部及双手掌着地，致口唇及右手掌擦伤。给予清创缝合，注射破伤风抗毒素、抗生素治疗，经观察患者伤口愈合良好。住院患者自行外出的风险事件案例分析护理部处理及措施：住院患者自行外出的事件经常发生，各家医院均为这样的事情感到难以管理，特别是现在强调人性化管理对于一些病情稳定的患者也难以阻止外出办理一些其他事情。但强调外出必须请假，履行告知手续，病房医生、护士了解情况，评估患者能否外出后方可准许。护理部要求全院护士认真吸取教训，做好患者的宣教，住院期间一般不能外出，特殊情况要向医生请假并由患者及家属签字，陪人做好防护工作，防止途中发生意外事件。住院患者自行外出的风险事件案例分析分析：此案例属于间接护理风险，由于患者的违医行为所致。（1）为了保障患者安全，医院规定住院患者不能擅自离开医院，这是医院很重要的规定。（2）本案例是由于患者不遵守医院规章制度造成的，为了保证医疗护理工作的正常运行，规定患者自入院后所有的生活及治疗在病房进行，一般不得外出。（3）颈椎病可引起头晕，患者脱离医护人员的视野，发生病情变化及其他意外(如摔跤)医务人员不能控制。（4）护理人员要进行有效的宣教，告知住院期间的一切须知，包括不能外出，起床应缓慢转动头部等，住院期间要遵从医嘱。护理部所采取的管理措施要从源头上杜绝此类事件的发生以保证患者的安全。案例2：错发口服药的风险事件案例分析患者，男性，45岁，因腰痛、腰背部活动功能受限3d入院。入院后第3天，主班护士（护理师职称）于11：00将两盒头孢拉定发给了患者，患者及时提出质疑，认为医生晨间查房时并没有交待需服用口服药，后经查实，发现药是邻床患者的。错发口服药的风险事件案例分析分析：护理操作过程中，三查七对制度是确保护理质量和护理安全的核心制度之一，任何时候、任何环节、任何人都必须绝对遵守。本风险事件的发生，最根本的原因就是护士在发放口服药时没有认真落实三查七对，才造成药物发错。护理服务的对象是人，是生命，作为一名临床护士，如何对护理质量和护理安全负责？有时候，与学历无关，与资历无关，与经验无关，只与责任心和各项制度是否落实到位有关。案例3：错给静脉药物剂量的风险事件案例分析患儿在急诊科输液3d，每日予注射用头孢替唑钠1g（2支）静滴，患儿家属第2天于7：30到急诊输液时只带0.5g(1支)药，护士黄某接单后未认真核对，只给患儿液体加入0.5g药，在输液10min后，其家属发现少带一支药，另一接班护士古某知道后立即到药房借1支注射用头孢替唑钠给你患儿补加，未影响患儿治疗。错给静脉药物剂量的风险事件案例分析护理部处理及措施：护理部与科室护理人员召开风险事件分析会，分析事件发生的环节与原因，发现当天下夜班，抢救组护士有抢救，输液组护士黄某所作的护理工作如接单、配药、静脉输液均为其一人，缺少两人核对，造成风险事件的发生；另外下夜班护士疲劳、困倦，导致注意力不集中，未能做到严格查对。错给静脉药物剂量的风险事件案例分析护理部针对事件采取以下措施：（1）科室排班增加二线值班，如治疗和抢救患者多时二线值班人员要协助完成各种治疗和抢救工作，并且所有治疗一定做到双人查对。（2）在急诊科就诊患者高峰季节，院内调配护理人员，以缓解因工作量增加而导致的人力资源相对不足的状态。错给静脉药物剂量的风险事件案例分析分析：根据文献报道，给药问题在医院风险管理问题中占首位。给药疏漏、给药错误、给药延误等方面，问题出现的原因主要是查对制度执行不好，体现在没有执行给药各环节上两人核对。要保证给药环节上的双人核对必须保证有足够的人力资源。事件发生后，护理管理者立即意识到人力资源的不足导致查对制度不能落实到位，并且能够通过院内人员调配以增加科室人力资源，缓解高负荷工作状态导致的高风险，保证两人当班以便护理工作安全有效进行。案例4：住院患者液体输错的风险事件案例分析X玉和y玉二位患者同名不同姓，即2为患者名字仅一字之差。护士将患者X玉的电脑治疗单误打成y玉，并将治疗单贴在y玉输液患者的输液瓶上，正准备给y玉配药时因其他患者呼叫拔针而离开。某实习生未严格查对，按照错误的治疗单加药后，将x玉的药输给了y玉。约10分钟左右患者发现药物不对，护士立即拔针，患者无反应。（x玉用药为磷霉素，y玉用药为林可霉素，二人使用的均为抗菌药物，患者无不良反应。）住院患者液体输错的风险事件案例分析护理部处理及措施：加强护士的工作责任心，认真执行查对制度，查对时（遂）项内容均要查对。加强带教管理，实习生不能独立操作。案例5：投诉护士开关门过响的风险事件案例分析事件：患者女性，65岁，术后第3天，认为护士夜间巡房时开门及关门动作过重，声响过大，严重影响睡眠，提出投诉。投诉护士开关门过响的风险事件案例分析分析：老年人由于生理和疾病的原因，睡眠质量普遍偏低。良好的睡眠被认为具有恢复性的作用，能够促进伤口的愈合和康复，并能促进生理功能更加旺盛，相反，则妨碍伤口愈合，延长住院时间，增加感染的可能性。因此，护理人员如何为患者创造一个安静舒适的睡眠环境，以减少人为的噪音，避免在患者有限的睡眠时间内实施影响睡眠的操作和动作，是每名患者应该得到的最基本的护理服务之一案例6：床档安装不妥，致老年病人坠床骨折患者，男性，77岁。诊断为（1）脑血栓形成后遗症，左侧偏瘫；（2）柯兴氏综合征；（3）高血压病。入院后，给予二级护理，留陪人。某日晚，陪人上好床档后离去。医护人员查房时，见病人安静卧床，并已上床档，未再进行检查床档安装是否稳妥，2小时后，护士再巡视病房时，发现病人已坠床。患者自诉右肩有压痛，经X线照片检查为右肱骨外髁骨折。经骨科会诊，给予小夹板固定，消炎止痛等治疗，1月余治愈出院。原因分析：1.患者为生活不能自理的老年人，应留家属或护工24小时陪护，住院时医生、护士未向患者及家属交代清楚；2.护士每次查房时未检查床栏安装是否妥当。措施：对昏迷、生活不能自理的患者，入院时医护人员应重点交代患者家属24小时必须陪护，用保护具的患者必须确保其安全。护理风险防范措施护理风险防范措施1、提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道德和法律法规的培养，培养护士防范风险的意识和能力2、加强业务学习、提高业务素质，提高护理技术水平，规范护理不良行为3、严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写4、健全护理风险管理机制，加强护理质量管理5、强化服务意识,重视人文关怀1一、强化法律意识护理人员认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，清楚了解护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法利益和依法维护医院的正当权利。《护士条例》第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关→（错）“医护风险共担，利益均沾”二、加强业务学习、规范护理行为加强“三基”训练，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。严格执行“三查七对”努力提高技术水平按照等级护理的要求定时巡视病房，密切观察病情变化，及时处理各种潜在的隐患设置护理质量监控部门，加强护理安全管理三、加强护士责任心教育1、关注细节，防范纠纷做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。四、增进沟通，加强健康宣教患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣教的理解及掌握程度患者对特殊检查、特殊治疗、特别护理（如患者使用压束带）、医学试验或研究的知情同意权对各种医疗项目收费的理解、接收、信任度患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面的满意度注重护患沟通六个“一”服务一张亲切的笑脸一句真诚的问候一张舒适的床一次详细的入院介绍一次有效的健康教育一个整洁的病房环境五、规范护理文件书写护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有假记录（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有无效记录（如无特殊情况、同上、无病情变化、继续观察等）；（3）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观记录，少写主观记录；（5）护理记录要与医嘱、病程记录相吻合。文书书写质量要求--写我们应做的----做我们所写的----记录我们做过的----纠正我们做错的--危机管理危机管理的概念指应对危机的有关机制。具体是指为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。医院的危机管理医院的危机管理资本运营危机…疾病流行，突发事件危机…重大医疗事故和纠纷赔偿危机…医疗纠纷后病人流失、口碑下降….医院培养的人才流失…竞争对手突起…危机应对六原则1、事先预测：对可能发生危机的各领域和环节做出事先的预测和分析；对危机前期的把握，准确判断发展态势、影响程度和公众反应。2、迅速反应：对内早发现、早通报、早决策。对外第一时间沟通，迅速反应，平息谣言，赢得信任。3、尊重事实：坚持实事求是，不回避问题，充分的坦诚，用于承担责任。