呼叫中心标准客服系统(标准)

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ToowellCTI上海脉信呼叫中心解决方案Page2上海脉信介绍呼叫中心解决方案实施及售后服务PPT目录Page3CTI系统IVR系统录音质检话务报表自动外拔短信平台排队系统远程坐席总体架构图话务平台呼叫中心系统组成业务平台订单系统管理CRM系统商品管理知识库管理促销管理售后管理......Page4组织结构图Page5呼叫中心组网图Page6客户来电1、产品订购2、产品退货3、产品咨询4、产品建议7、……欢迎辞5、……6、……1、自助订购2、人工订购3、……•多级语音导航、接通自动报工号•可选功能:语音自助服务(门店查询、会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能)来电语音导航Page7IVR可视化流程编辑器亮点:-快速自定义编辑语音导航-快速更改节日语音-编辑后即时生效Page8按技能/部门/职能分组坐席组溢出到另一组一个座席可同属多个组座席分组Page9轮询个数平均最近优先时长平均最长空闲溢出组设置优先级设置自动路由到上一次接的客服ACD智能分配Page10坐席端软件Page11来电弹屏亮点:同一号码关联多个客户Page12监听、强插、强拆强制小休班长坐席Page13班长监控,不同颜色表示不同状态座席监控界面Page14服务端软件Page15黑名单设置呼入黑名单呼出黑名单根据分机/时间与业务系统对接(黑名单客户功能)黑名单静默处理黑名单阻挡次数Page16座席全程录音/在线查听/支持下载录音管理Page17留言查看、在线查听、下载留言管理Page18日常维护Page19录音质检亮点:可以进行几十项的录音质检Page20TOOWELLMX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务管理信息系统无缝整合,帮助企业降低对接成本和开发时间,提高作业效率。功能实现如下:OCX接口控件客户资料弹屏接口Web页面外拨接口通话录音读取接口WebService调外部数据IVR直接操作数据库录音与工单匹配接口Page21短信平台支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式功能应用:挂机短信示例:欢迎致电上海脉信,我们专业提供呼叫中心产品与解决方案,热线电话:(021)51695306[上海脉信]投诉跟踪示例:您的投诉我们已受理,将在三个工作日为内为您处理完成,处理人工号8003,投诉单号41988776。[上海脉信]满意度调查示例:请为我的服务做出评价,回复1非常满意,2满意,3不满意[上海脉信]短信点击发送(单发)、短信群发功能Page22报表模块话务报表业务报表呼叫中心报表Page23话务报表-座席呼叫汇总表点击即可进行升序/降序排列Page24话务报表-通话明细表赠送电话号码归属地查询功能统计全国各地区来电数量Page25话务报表-来电排队分组/分时统计可根据分组分时报表灵活调整坐席作息时间与各坐席组人数Page26话务报表-来电峰值统计Page27话务报表-每日来电峰值统计Page28业务报表-未接电话回访表可对未接电话进行分组回访对未回访电话进行标识已回访电话将会隐藏处理避免重复回访标记是否投诉未接Page29呼入呼出其它报表呼入报表呼损统计时报表呼损统计分类报表呼入按键统计报表来电排队明细表.......呼出报表外拔时长统计报表外拔接通率反馈表自动外呼意向报表.......Page30满意度统计Page31上海脉信简介ToowellMX呼叫中心实施及售后服务PPT目录Page32售后/培训服务我司承诺:对用户进行进行全面的操作和维护培训,确保用户维护管理人员达到自主操作、日常维护、故障处理等工作,使相关系统正常运行。故障等级等级描述响应处理一级故障关键性设备或应用发生问题1小时4小时二级故障非关键性设备或应用发生问题4小时8小时三级故障不影响日常工作的故障24小时48小时致谢!

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