呼叫中心解决方案

呼叫中心，企业中枢的缔造者北京蓝牙呼叫中心解决方案介绍©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.2议程概述北京蓝牙呼叫中心简介合作伙伴IP多媒体交换机LIP智能终端LTS呼叫中心系统LTC客户关系管理软件©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.3概述©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司北京蓝牙呼叫中心适用客户4面向中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心；拥有跨地区多个分支机构，建立基于Internet的跨地区内部通信网络。电话营销公司、直销购物公司、物流速递公司、咨询服务公司、营销服务机构、B2B/B2C业务公司等，建立IP多媒体呼叫中心系统。政府、行业建立通信服务平台、综合服务呼叫中心应用政府、行业建立通信指挥调度中心、应急指挥调度系统、城市信息中心等应用。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.5北京蓝牙呼叫中心成功客户政府军队：首都食品安全应急指挥系统广东省海事局IP呼叫中心系统解放军二炮VoIP语音指挥调度系统新疆海关VoIP语音通信系统山西省公安厅VoIP通信系统辽宁政府阳光热线北京密云呼叫中心产业基地南京市公安局内部VoIP通信系统南京6868城市服务热线系统能源交通：宁夏电力故障报修呼叫中心系统新香港南方华通巴士公司国有大、中型企业：中国航空工业集团公司IPT组网康拓科技全国分公司联网通信会议系统青海化肥厂全厂通信系统华润万佳百货内部通信系统中国环球化学有限公司内部通信系统航天信息全国客服系统银行、证券、保险：农业银行呼叫中心汇接深圳发展银行零售银行业务呼叫中心中民保险中证期货酒店旅游：名华咨询酒店KTV娱乐预定呼叫中心系统酒店无忧网全国客服捷佳商务酒店国旅在线©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.6北京蓝牙呼叫中心成功客户邮政通信：中国总机实名转接呼叫中心系统广州邮政11185IP呼叫中心系统四川省邮政11185系统江苏邮政12305电讯盈科企业大客户部河北省铁通托管式呼叫中心系统台湾中华电信客户服务呼叫中心系统贵州电信数据中心客服系统烟台电信客服系统机场航空：隆畅达机票预订呼叫中心系统启程航空一路飞旅行网教育：北京工商大学计算机学院呼叫中心教学系统北京科技职业学院招生就业呼叫中心系统赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系统新闻：物流：大田（FEDEX）快运呼叫中心系统龙腾国际物流©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.7北京蓝牙呼叫中心成功客户电子营销：哈慈·金伴侣呼叫中心系统香港绿瘦减肥营销系统嘉和一品粥订餐呼叫中心系统好美购好享购企业客服：北京博士伦眼睛护理产品有限公司听网客户服务呼叫中心系统深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系统北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统农产品股份公司全国客服隆力奇全国客服系统©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.8呼叫中心的表现形式1.呼入型呼叫中心2.呼出型呼叫中心3.呼入、呼出混合型呼叫中心4.服务型呼叫中心5.营销型呼叫中心6.服务、营销综合型呼叫中心7.企业自用型呼叫中心8.外包型呼叫中心©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.9呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理子系统、信息处理子系统的综合性实体呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程，电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务什么是呼叫中心©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.10呼叫中心的技术架构公用电话网LTS多媒体交换机呼入管理呼出管理CRM系统电话CTI中继电脑呼叫管理排班管理IVR外呼录音©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.11LTS多媒体交换机PSTN电话IVR服务器数据网CRM服务器坐席电话远端坐席CTI服务器IP呼叫中心的呼叫处理流程123458E1IP67远端坐席远端坐席IP©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.12呼叫中心的客户互动方式1.人工电话交互服务2.自动语音交互服务3.传真服务4.短信服务5.自动留言服务6.网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、7.电子邮件服务8.视频服务©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.13北京蓝牙拥有完整的呼叫中心产品线完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端LTS3000LTS2000多媒体交换机中心业务系统CRM客户关系管理系统终端接入设备LIP100LIP200客服耳麦话务盒耳麦LIP300LIP800V©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.14可靠的系统平台，提供7*24不间断服务•全部组件均基于Linux操作系统•异地容灾备份解决方案•远端备份解决方案©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.15IP多媒体交换机©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.16LVG1000北京蓝牙LVG2000LVG800媒体网关应用与接口ACD排队软件呼叫中心接口呼叫中心管理系统IVR系统专业外拨系统多媒体呼叫中心电话会议系统语音邮箱IPPhone应用集成IM即时通讯……北京蓝牙通信管理器多媒体交换机北京蓝牙LTS800北京蓝牙LTS1000北京蓝牙LTS3000北京蓝牙LTS2000任何数据网络基础架构终端设备IP软电话IP电话数字电话模拟电话无线IP软电话北京蓝牙呼叫中心电话处理平台多媒体电话©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.17全国集中网络模式一：全集中接入集中、IVR集中、坐席集中©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.18全国集中网络模式二：坐席分布接入集中、IVR集中、坐席分布©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.19全国集中网络模式三：接入分布接入分布、IVR集中、坐席分布或集中©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.20全国集中网络模式四：全分布接入分布、IVR分布、坐席分布©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.远程坐席--普通电话机实现方式©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.远程坐席--IP电话机实现方式©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.23远程坐席--IP电话机+PSTN电话实现方式©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.24LTS呼叫中心系统©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.25业务管理软件呼叫中心系统结构运营管理人员呼叫中心平台基础运营商©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.26呼叫中心体系结构电话/IVRWEB/E-MailSMS/WAP邮件传真其他方式客服人员系统通用服务电话转接规则客户资料渠道统计报表语音程序管理ACDCTIIVR外呼MIS/CRM市场销售服务数据仓库知识管理其他支撑系统Web/WAPE-Mail服务及时消息SMS其他集成ERP后端应用系统©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.功能简介LinkTimes呼叫中心通过应用最先进的软硬件技术，提供电信级别话音质量并将呼叫控制从交换功能中分离，使用户效益得到最大化，并能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，从而为在企业网和电信网中提供语音、VoIP业务、呼叫中心等应用建立了一种新的标准和模式。LinkTimes呼叫中心能够满足从大型跨国企业直至小型企业用户更高标准的通信业务需求。LinkTimes呼叫中心平台具有更加优秀的性能、可扩展性、高密集用户端口以及可与大型传统呼叫中心相媲美的业务特性，是追求更低运营成本的大型企业、中小型企业及电信运营商的理想选择。平台在兼容传统TDM技术的基础上，通过采用当前下一代通讯NGN架构，实现了基于标准化的开放性应用解决方案，不仅仅实现了VoIP协议的互操作，而且使得交换到TDM接口的呼叫具有传统TDM呼叫相同的话音质量。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.LTS呼叫中心系统所提供的功能主要包括：内部通讯IVR语音导航ACD自动话务分配来电智能匹配分机示忙/示闲分机无应答处理通话转移通话保持/恢复通话录音留言信箱呼叫转移呼叫代答班长监听电话强插/强拆多方会议报工号满意度调查来电弹屏免打扰等候音乐时段安排WEBIM即时通讯WEB800网页回呼批量营销外拨通话报表查询©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.内部通讯内部通讯是电话交换系统最基本的功能，LTS呼叫中心系统除了提供企业内部分机之间的通讯，还充分发挥VOIP通讯的特点，将分支机构/办事处分机接入LTS多媒体交换机，从而实现企业内部与各地分支机构/办事处的通讯，由于整个通讯过程承载在IP网上，因此此部分通讯不用产生任何的运营商通讯费用。如下图所示：6001与6101之间、6202与6302之间、6801与6802之间的通讯不会产生任何费用©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.与现有程控交换机系统的结合将现有程控电话交换机的内线分机口与LTS多媒体交换机的模拟环路中继（FXO）接口相接，可实现程控交换机分机与呼叫中心系统分机之间的通话。如下图所示：在LTS多媒体交换机上定义出模拟中继的局号，例如定义9+号码出PSTN，7+号码出程控交换机，如下图所示：分机6001要呼叫分机8009，只需要拨号78009即可；6201要呼叫外线手机(13*********)，只需要拨号913*********即可。程控交换机下的分机要呼叫分机6001，则需要先拨打与LTS多媒体交换机相接的分机号码（某些交换机也可设置将与LTS1000系统相接的分机线划分为一个呼叫组，并定义一个短号），听到IVR语音提示后，拨分机号码6001即可。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.IVR语音导航IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。LTS呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS1000呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.为一般企业设计的IVR流程举例如下：©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.坐席分组根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。ACD自动话务分配自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.来电排队来电根据IVR提示进入相应的队列后，若队列中的坐席全忙，则该电话会在队列中进行等待，直至任一坐席空闲。客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，我们也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。分机示忙/示闲队列中的坐席人员可以灵活的设置自己的工作状态，便于处理工作事物。例如坐席人员临时离开或者需要处理某项订单工作，不便接听新来电时，可以自主设置分机为忙线状态，这样队列中新来电不会接入该坐席分机；当坐席人员回来或者处理完订单工作，将状态修改为空闲后，队列来电才会接入该坐席。©2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.呼叫转移坐席人员可以根据需要，