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家政礼仪2012年03月人人都是公司的脸思考题•如何介绍他人、顺序？•你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？前言•礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，是待人接物的行为方式和态度，同时也是一种规范。对于家政服务员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给雇主留下美好的印象，使家政服务员在开始之前就赢得雇主好感。•同时，礼仪也贯穿于家政服务全过程，使家政服务员在与雇主沟通时更加得心应手。强化服务员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。•家政服务是一个大学堂，不仅能让家政服务员通过劳动活得劳动报酬，还能提高服务员自身文化、道德修养，对服务员教育自己的子女有百利而无一害。培训内容•礼仪礼节概述•家政服务员基本礼仪待人接物的礼仪言谈举止的礼仪日常行为的礼仪礼仪礼节概述•礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。•礼仪礼节需要个人的道德作支撑礼仪礼节是个人文化修养的表现礼仪礼节能塑造美好的形象----少说多做、真诚坦诚、有礼有节家政礼仪的基本特征•规范性：没有规矩不成方圆，家政礼仪的规范就是家政服务员待人接物的标准做法。•对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。•技巧性：应该做什么，不该做什么，家政礼仪的可操作性很强。家政服务员基本礼仪家政服务员的基本礼仪有：一、待人接物的礼仪二、言谈举止的礼仪三、日常行为的礼仪家政服务员基本礼仪之待人接物礼仪招呼礼仪：进门先与女主人打招呼，然后在与其他人打招呼。与人照面要正面对视，面带微笑，不斜视、不上下打量，不东张西望。称呼礼仪：初次见面应作自我介绍，注意要真实简洁、坦率自信。礼貌地询问对方的称呼（某先生、某小姐、某太太、某女士等），不直呼其名。迎送礼仪：迎客要热情、友好。对来客要一视同仁。客人到来要引客人入上座，并送上茶水。不当客人的面做家务，更忌埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，送客到门口或楼梯口再和客人道别，知道客人不回头或看不到身影方可离去和关门。注意，迎客时在客人的前面一二步引导客人，送客应走在客人的后面。家政服务员基本礼仪之待人接物礼仪电梯礼仪：乘坐电梯应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮。人多时，可以等下一趟电梯。在电梯里不大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。•电梯内没人时：在客人、雇主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人、雇主进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人、雇主先下•电梯内有人时：无论上下都应客人、雇主优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立办公室电梯家政服务员基本礼仪之待人接物礼仪电话礼仪：1）日常礼仪：在雇主家不随便使用电话，有急事且征得同意后方可使用。不“旁听”雇主或他人的电话。不打听私事，不随便把雇主电话号码告诉第三者。2）接听电话：在雇主家，不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如接电话，应及时接听，说话要言简意赅，不说无关紧要的事，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。3）外打电话：要尽量避开他人休息和用餐的时间打电话。通话要简明清楚，尽量把通话时间控制在3分钟以内。通话结束，要轻放话筒。家政服务员基本礼仪之言谈举止礼仪言谈礼仪礼貌用语：使用文明礼貌用语和敬称。谈话内容：不询问雇主隐私，对雇主的生活习惯、饮食起居、环境布置不好奇。不对雇主家的是非做评判，不在雇主家谈论别人的私事，不对雇主的宗教信仰所三到四。语气语调：家政服务员应用平等的、商量的语气语调与人谈话。音色音高：讲话声音要柔和、自然，音量控制在对方能听清为宜。家政服务员基本礼仪之言谈举止礼仪举止礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客人和雇主男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆站姿蹲姿良好的站姿良好的蹲姿家政服务员基本礼仪之言谈举止礼仪拾东西时的姿态上车和下车礼仪家政服务员基本礼仪之言谈举止礼仪•入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端•坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑•男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直•女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿良好的坐姿不好的坐姿家政服务员基本礼仪之言谈举止礼仪•走姿：走姿是一个人精神状态的具体体现，它的基本要求是“行如风”。走路时，背部挺直，不左右晃肩、摆臀，不走“内外八字”。走姿良好的走姿不好的走姿家政服务员基本礼仪之日常行为礼仪行为礼仪（行为举止做到三轻---说话轻、走路轻、操作轻；忌：毛手毛脚、风风火火）•表情态度：从事家政服务工作要敬业、乐业，待人要真诚，态度要主动、亲切、耐心、周到。•递送物品：递送物品要本着把方便留给他人的原则，传递剪刀、铅笔等一类带尖的物品时，应把尖端朝着自己。端盘、送茶、递送物品等需保持一定距离，不能太近。接受别人物品要双手承接，手要优雅、轻巧，不能有抓的感觉。•出入大门：进出大门，特别是弹簧门、门帘等，自己通过后一定要关心紧跟着的他人。到雇主家，入门前应先打招呼，并得到允许之后方可进入。•整理物品：居室整理时，挪动过的家居、用过的工具放归原处。需要处置非生活垃圾时需征求雇主意见。家政服务员基本礼仪之日常行为礼仪婉辞礼仪—遇到能力之外的事或工作失误时要学会婉辞。•道歉礼仪：对自己的工作失误和过失应及时、诚恳的表示歉意。对能力和职责之外的事情表示遗憾，不一定致歉。（切忌：这是按你的指示办的结果之类。）•委婉礼仪：多使用“抱歉，我不会做；很遗憾，我不能帮你的忙；十分感谢，这番心意我领了，但是我不能接受”等用语。•请假和辞职：请假和辞职要提前向雇主和家政公司提出，并坚守岗位，直至雇主或家政公司做好妥善安排。家政服务员基本礼仪之日常行为礼仪仪容仪表—朴实、干净、整洁•个人卫生：勤洗澡、勤换衣、勤漱口。上班前不饮酒，忌吃气味浓重的食物。保持头发、脸部清洁整齐，身上无异味，勤修指甲，不涂指甲油。•美容美发：以干净清爽、不影响工作为前提，可适当淡妆，育婴师和月嫂忌化妆。•服装服饰：以干净清爽、不影响工作为前提，体现服务员的干净利索、朴实；育婴师和月嫂的服饰必须是纯棉且无金属类饰物、拉链等易伤害孩子的服装。最后希望大家都能拥有职业的外表，职业的眼神……THANKYOU!