第四单元 住店服务(客人住店中的服务)

学习情境三客人住店中的服务第四章Contents问询服务商务中心服务委托代办服务总机服务走进案例某日，一位穿着得体的男士来到总台问讯处，问讯员小高面带微笑，礼貌地问道：“先生，您好!我能帮您吗?”男士说道：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”小高问道：“先生，请问您怎么称呼?哪个单位的?有什么事，我能帮您转达吗?”“不行。我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高拿起电话拨通了陈总办公室的内线电话，接电话的正是陈总，小高听出了陈总的声音说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高话中有话，随即说道：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，对李先生笑着说：“李先生，对不起，陈总外出办事去了。您需要留言吗?”李先生笑笑说：“算了，我再同他联系吧。”学习单元一问询服务A住客信息咨询服务B访客查询住客信息服务C留言服务Howtokeepguests’privacywhenyousupplyinquiryservice?学习单元一问询服务工作重点一住客信息咨询服务【任务背景】1223房间的王女士是到本市来参加郑州全国商品交易会的客人，今天下午交易会结束，王女士想利用接下来的两天时间在郑州旅游，但她除了对少林寺略知外，对其它景点一无所知。中午她来到酒店总台向服务员咨询，希望服务员能为她介绍一下郑州及周边地区的主要景点及前往的旅游路线，最好能为她安排一名导游。能力分析具有广博的知识普通话及外语流利熟悉饭店各部门情况熟悉饭店所在城市风光、交通情况懂得交际礼仪各国、各民族风土人情和风俗习惯重点：提供交通和旅游信息小资料时差计算方法小资料时差计算方法出国旅行的人，必须随时调整自己的手表，才能和当地时间相一致。凡向西走，每过一个时区，就要把表向前拨1小时(比如2点拨到1点)；凡向东走，每过一个时区，就要把表向后拨1小时（比如1点拨到2点）。工作重点二访客查询住客信息服务走进案例一天，两位本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人便给黎先生留言后离开了饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。学习单元二商务中心（BusinessCenter）商务中心“办公室外的办公室”——为客人提供各种秘书性服务，为客人提供和传递各种信息。主要服务项目TypeCopyFaxScanTranslateTicketServiceInternetMeetingServiceFacilityRentEtc.Question:各项服务的程序如何？应配备哪些物品？复印机传真机装订机碎纸机广州白天鹅宾馆商务中心服务GroupDiscussion行业动态酒店商务中心的发展现状酒店商务中心吓跑商务客酒店商务中心出路在哪里？商务中心客房化行业动态酒店商务中心出路在哪里？——商务中心客房化这个方案的核心是将商务中心的职能融入客房中，使酒店客房增加远程通讯、收发传真、远程办公等功能，将酒店客房“写字楼化”。据提出这一方案的中国网通北京分公司有关人士介绍，这套方案几乎涵盖了酒店商务中心的全部功能，但却将其有机地分解到酒店客房中。如网络传真就是通过某种技术，将传真收入互联网服务器上，客人可以随时通过网络浏览、接收、发送传真，甚至能够完成普通传真机所无法完成的群发传真等功能。网络电脑(NC)也是促使酒店商务中心向普通客房发展的一个重要因素。有关电信运营商表示，由于普通个人电脑(PC)主机和显示器用电量大，极容易造成室内火灾隐患，而且成本昂贵，因此各酒店都不愿将其放置在客房中。而目前基于宽带网络的NC，由于只有一个显示器和键盘鼠标，火灾几率大幅度降低，而且主机放置在服务器端，每间客房改造费用在千元左右，也能够为众多酒店所接受。有关人士表示，NC不仅是酒店商务中心的解决方案，还可以取代客人的笔记本电脑。只要不涉及商业机密，大多数商旅客人还是会欢迎NC的。GroupDiscussion当今社会，电子商务（E-business）对传统商务带来哪些影响？学习单元三委托代办服务一、贵重物品寄存服务走进案例男子住酒店寄存单签“无”，丢失两万多酒店不赔2008年4月17日，吴先生带着四名老人从东北来京旅游，来到北京某宾馆开了三间房。在办理入住登记手续时，前台服务员询问吴先生是否有贵重物品，是否需要前台代管时，吴先生回答“没有”，并在“无贵重物品寄存签名”一栏中签名确认。没想到第二天一早，吴先生起床后就发现房间被盗，丢失现金2万余元，还丢失三星手机一部、奥林巴斯相机一架、银行卡以及身份证等物品。吴先生随即报了案。在盗窃案尚未侦破的情况下，吴先生将这家宾馆告上法庭，要求被告赔偿上述物品损失共计24750元。最后法院认为，吴先生在旅客登记单上签名确认没有贵重物品寄存，而且吴先生现有证据不能证明在被告处丢失了贵重物品，因此裁定驳回了吴先生的起诉。走进案例男子住酒店寄存单签“无”，丢失两万多酒店不赔记者亲历：提供保险箱，收200元押金饭店名称标准间价格提供服务台湾饭店★★★打折后700元交200元押金提供保险箱，退房时退押金和平宾馆★★★★打折后764元提供密码保险箱王府饭店★★★★★1530元免费为客人提供密码保险箱走进案例男子住酒店寄存单签“无”，丢失两万多酒店不赔国际惯例据业内人士介绍，在国外，四星级以上的酒店一般会对贵重物品有明确的金额界定，对入住客人的物品采取两种方式处理：一是为客人提供保险箱，如果酒店没有设置保险箱，就由酒店负责为客人代管；客人的物品一旦丢失，也需要有相应的证据酒店才会进行赔偿。走进案例男子住酒店寄存单签“无”，丢失两万多酒店不赔1．什么是贵重物品？达到起刑标准的物品都应该算是贵重物品，我国刑法对盗窃的起刑标准是1000元，即1000元以上的物品都应算作贵重物品。2．酒店要对客人负责吗？如果酒店不提供相应的服务，单凭事先说明“贵重物品丢失后果自负”就近乎一则霸王条款，严重侵害了消费者的权益。3．是否侵犯隐私权？酒店不询问个人财物的具体情况，而提供保管服务是最妥当的方式。如果酒店说明贵重物品一定要登记，为了保证物品安全，客人就要放弃部分隐私权，这也体现了公平原则。贵重物品保险箱(Safedepositbox)客房保险箱总台客房保险箱一、贵重物品寄存服务一、贵重物品寄存服务学习单元三委托代办服务其他委托代办服务：预订车辆(BookingTaxi)替客人泊车(CarParkValet)简单的店外修理转交／快递物品物品寄存CONCIERGEORDER客人姓名房间号码日期GuestName：RoomNumber：Date：委托内容/ServicesRequested：1．2．3．服务费用总计/ServicesCharge：付款方式/Payments：□现金/Cash□费用记入房间帐务/Chargetoroombill□信用卡/CreditCard信用卡种类/CreditCardType：有效期/ValidDate：信用卡号码/CreditNumber：委托代办委托书宾客须知/Note：本委托书所委托事项自接受委托之日起30日内有效，过期后委托人所委托事项自动失效，酒店当局不接受查询，不负责保存票据或款项。Thisorderisvalidfro30daysfromdateofissue.Afterthistime,thehotelwillnotberesponsibleforandinquiry,preservationofticketsormoney.如需要到本店以外办理委托之业务，不论完成与否，均需要收取代办费用。Thetransportationchargescannotbereimbursedinthecaseofunsuccessfulservices.本店不负责在委托代办所提供之服务中出现的任何损坏和遗失。ThehotelisnotresponsibleorforanylossordamagecausedbyrenderedintheConciergeservices.声明/Announce：本人已经明确并接受以上各项委托条件。/IherebydeclareIhaveunderstoodandwillacceptallthecommissiontermsabove.宾客签名日期GuestSignature：Date：经办人日期Clerk：Date：委托代办委托书学习单元四总机服务（operator）学习单元四总机服务（operator）深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？总机接电话引发的投诉案例走进案例谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会善罢甘休，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。分析方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。叫醒服务叫醒服务程序一.接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；二.填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间，并通知相关岗位人员。三.叫醒没有应答时，请楼层服务员敲门叫醒。误机之后走进案例【问题讨论】酒店虽然及时处理了客人的误机问题，但我们从中应得到什么教训？本章结束谢谢!