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品管圈提高患者对护理工作的满意度二十四病区•圈名：博采圈•圈名寓意：博采众长，搏得喝彩！•圈徽：圈徽寓意：●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！•改善主题：提高患者对护理工作的满意度•活动科室：二十四病区•活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳霞，樊凤华，张悦悦，杜荠莲，张静，周小颖•活动时间：2014-03-01至2014-09-30职务姓名年龄资历学历圈长邹悦庭253大专陆珩玮4427本科张迁炎274大专陆艳霞274大专樊凤华264大专张悦悦243大专曹幽芬242大专杜霁莲232大专潘冬梅231大专张静231大专周小颖211中专平均26.14.7品管圈成员基本数据表部门：兴化市人民医院组圈日期：2014年2月11日圈名：博采圈辅导员姓名：倪乐凤圈员圈名意义：博采众长搏得喝彩圈长姓名：邹悦庭圈员合计：12人成员基本数据•圈名选定过程会议地点记录12人实到人数11人出席率91.60%得票11四叶圈（陆珩玮）滴水圈（樊凤华）爱心圈（张迁炎、张悦悦）希望圈（潘冬梅）无影圈（曹幽芬）说明缺席人员会议时间主席应到人数出席者签名倪乐凤张迁炎2014.2.11寄托圈（陆艳霞）守护圈（邹悦庭）循环圈（周小颖）携手圈（张静）天使圈（仲玲玲）品管圈圈会记录（组圈）博采圈圈名新颖，寓意积极向上，反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的良好精神风貌。以全票当选。二十四病区护士办公室本次会议主题：会议内容建议圈名博采圈（倪乐凤）一主题选定•1.选题过程•兴化市人民医院护理部二十四病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下：主题评价题目提案人票数提高护理质量樊凤华0提高患者对护理工作的满意度倪乐凤7提高电话访视的成功率张悦悦3提高护患沟通能力邹悦庭2加强病室的整洁性樊凤华2优化工作流程，提高工作效率陆珩玮4提高护理文件专科书写质量张迁炎0减少静脉炎的发生率杜霁莲1如何提高年轻护士工作效率张静1注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序提高患者对护理质量的满意度504642381761优化工作流程，提高工作效率343034401382本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。•2.名词定义•患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。•衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三方对本科室在院•3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例•3.选题理由•（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。•（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。•（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。•（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二活动计划拟定1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定…倪乐凤邹悦庭活动计划拟定…倪乐凤邹悦庭现状把握……………邹，玮，樊，炎，悦目标设定……邹，玮，樊，炎，悦解析…邹，玮，樊，炎，悦对策拟定……邹，玮，樊，炎，悦对策实施与检讨………………邹，玮，樊，炎，悦效果确认…邹，玮，樊，炎，悦标准化……邹，玮，樊，炎，悦检讨与改进……邹，玮，樊，炎，悦成果发表………倪乐凤邹悦庭博采圈“提高患者对护理工作的满意度”主题活动计划表2014年5月注：……表示计划线——表示实施线。3月第1周第2周为活动筹备阶段未列入计划表。负责人2014年9月2014年6月2014年7月2014年8月月份周次活动步骤2014年3月2014年4月三现状把握•1.与主题相关的流程图发放满意度调查表患者提出不满意护士查找不满意原因解决处理问题再次调查护理满意度结束否否是患者提出不满意否•2.数据收集缺陷项目缺陷例数累计百分比对护士未提供健康教育4431.43%对护士态度不满3959.29%护士未提供相关帮助2174.29%入院接待不满1484.29%病室环境不满1494.28%其它8100.00%合计140该数据为24病区1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总•3.改善前柏拉图020406080100120140对护士未提供健康教育对护士态度不满护士未提供相关帮助入院接待不满病室环境不满其它改善前柏拉图0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%•4.结论•根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”.四目标设定•1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=140-（140×84.29×60%）=69•2.设定理由：降幅49.2%020406080100120140改善前改善后东部五解析系统图指导饮食联系平车未提供相关帮助患者人员不足未协调患者间的关系未主动关心患者人护理人员未充分落实病人的基础护理患者的要求过高患者表达不明确事物被子生活所需相关检查热水巡视未为患者提供良好的环境及时与工友联系部分患者卫生习惯差及时沟通未带到床边态度不热情护士入院接待不满床未铺好未自我介绍未及时处理病人环境介绍后缺少评价事未介绍环境物无合适的床位外出检查患者对护士态度不满患者应答不及时未首问负责未做到四轻未加强自我介绍未合理安排缺少耐心未微笑服务人护理人员未主动巡视态度不热情语气欠佳相关治疗得不到解决事物合作不协调解释不到位医嘱不及时药不到位护士忙进出院流程病房管理欠费未提前通知不提供家属被褥设施为及时维修健康宣教不到位患者患者家属主动性差沟通流动加班时间工作忙不会合理利用少对老病人不重视技巧差语言不通俗易懂人护理人员培训不到位专科知识考核少学习不主动专科知识不强常规护理措施落实不到位缺少评价人员更换接受能力差未感知健康宣教疼痛术后宣教手术管道特殊检查事物卫生疾病知识活动健康宣教卡静脉输液未制作未发放地点时间医嘱未开不重视配合事项效果差术前宣教心理疏导饮食药物知识口服药六对策拟定对策需改善的方面对策方案问题点（要因）对策一协调、协作1.办公班做好协调安排2.员工之间加强协作3.办公班监督，限制响铃次数对护士态度不满（未主动巡视）对策二沟通医护人员加强沟通，尽早落实治疗入院接待不满（未及时处理）对策三宣教加强环境介绍，护士长督察入院接待不满（环境介绍不到位）第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教入院接待不满（环境介绍不到位）每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教健教不到位不满（健教缺少评价）落实口服药物知识指导健教不到位不满（口服药未指导）入院当天实施术前指导健教不到位不满（围手术宣教）入院时做好宣教对护士态度不满（对病房管理要求不满）护士对新入院病人落实检查相关宣教未提供相关帮助（检查指导不到位）临床护士根据医嘱进行相关指导未提供相关帮助（相关检查指导不到位）对策四交班环境熟悉情况纳入新病人交接班内容入院接待不满（环境介绍不到位）对策五学习加强专科知识学习，每周组织业务学习健康宣教不到位（专业知识缺乏）对策六督查护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实健康宣教不到位（专业知识缺乏）对策七临床路径的使用增加介入科临床路径表单的使用健康宣教不到位（围手术宣教）对策八四轻注意开门，关门轻，开门前查卫生间门，避免碰撞晚夜班交接班时要关门，开地灯，用电筒晚夜班调低询呼铃音量对策九主动提供服务主动帮助有输液、管道的病人更换衣物未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）协助术后及危重患者翻身未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）新病人夜班护士主动联系陪检未提供相关帮助（相关检查指导不到位）入院接待不满（未带到床边）患者对护士态度不满（未做到四轻）24病区“提高护理满意度”对策汇总七对策实施与检讨对策名称护士加强协调、协作对照表对策一主要因护士未做到团队协调改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到成员之间加强协调，各班安排好，办公班未及时监督，从而造成患者对护士态度不满。对策内容：1.办公班做好协调安排2.成员之间加强协作3.办公班监督，限制响铃次数P对策实施1.办公班做好协调安排2.成员之间加强协作3.办公班监督，限制响铃次数负责人：陆艳霞，陆珩玮实施日期7月7日-7月13日实施地点;二十四病区DA对策处置：经效果确认后，得知使用“护士加强协调，协作灯、调询呼铃作对照表”后，患者对护士不满意大幅降低，所以此对策继续实施，并列入标准化操作C对策效果确认患者对护士态度不满由改善前39认降至改善后的14人0510152025303540改善前改善后三维柱形图1对策名称医务人员加强沟通，尽早落实沟通对策二主要因员工之间为做好沟通协作改善前：因护理人员工作量大，对新入院病人未即时处理带至床边，而造成护理工作的不满意对策内容：1.办公班做好协调安排，员工之间加强协作2.医护人员加强沟通3.落实首护负责制P对策实施1.办公班做好协调安排，员工之间加强协作2.医护人员加强沟通3.落实首护负责制负责人：邹悦庭实施日期：6月23日~6月29日实施地点:二十四病区DA对策处置经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效对策C对策效果确认入院接待不满意由改善前14人到改善后的10人02468101214改善前改善后三维柱形图1鞍对策名称1.制作健康宣教卡2.口服药物打印出夹在病人床尾3.护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实对策三主要因健康宣教不到位改善前：因为护理人员工作量大，专科知识缺乏，对患者健康宣教缺少评价，对相关检查未给予相关指导，而造成护理工作的不满意对策内容：1.每天根据患者健康知识的掌握情况，进行健康宣教2.加强专科知识学习，每周组织业务学习3.落实口服药药物知识指导P对策实施：1.每天根据患者健康知识的掌握情况，进行健康宣教2.加强专科知识学习，每周组织业务学习3.落实口服药药物知识指导负责人：张迁炎，陆艳霞，周晓影实施日期:6月23日~7月26日实施地点：二十四病区DA对策处置经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效对策C对策效果确认病人对护士健康宣教工不满意由改善前44人将至改善后的18人01020304050改善前健康宣教三维柱形图2三维柱形图3对策名称环境熟悉情况纳入新病人交班内容对策四主要因入院接待不满改善前因护理人员工作量大，对患者入院后未能及时接待或不知道，医护之间缺少沟通，从而造成新入院病人的不满对策内容：1．合理安排工作、时间2．落实首护负责制3．加强环境介绍，及时评价新病人对医院环境了解情况P对策实施1.合理安排工作时间，做好协调安排2.加强员工之间协作精神3.对新入院病人加强环境宣教，及时评价负责人：樊凤华陆艳霞张迁炎邹悦庭实施日期：6月22日—7月6日实施地点：二十四病区DA对策处理经效果确认后，该对策为有效对策，所以此对策继续实施C对策效果确认：病人对护士入院接待不满问题由改善前14至改善后1002468101214改善前改善后三维柱形图1对策名称加强专科知识学习，每周组织业务学习对策五主要因健康宣教不到位改善前：因护理人员工作量大，专科知识缺乏，对患者的健康宣教不够全面，对患者的健康宣教不能及时评价，而造成健康宣教不到位对策内容：1.加强专科知识的学习2.每周组织业务学习p对策实施1.加强专科知识的学习