基础沟通技巧

沟通技巧加盟部：王英娜课程内容认识何谓有效的沟通沟通技巧认识你的管理风格课程目标掌握沟通技巧养成良好的沟通习惯与不同管理风格的人相处热身游戏隔山买货游戏目的有效沟通需要：双方得到正确的信息并获得共识双方的共识：做什么？为什么做？怎样去做？由谁来做？预期的效果？共识沟通的目的信息发哥收哥信息媒介媒介媒介包括：面谈电话Ｅ-mail留言条会议讨论工作报告……沟通的媒介沟通的对象上司其他同事公司各部门下属/加盟商有效沟通的好处对上司：清晰工作目标、能将事情做对……对下属/加盟商：明确工作细则、确保工作顺利完成…对公司各部门：享受更多的资源，合作更畅顺……对同事：把握商机……沟通不当造成的影响危机：对上司：影响工作效率，浪费人力物力对下属/加盟商：引起别人反感，失去了工作的向心力对公司各部门：缺少了同事的协助，孤军作战对同事：让人觉得无所适从好啊!我们去喝点东西吧!今晚我们去对面的建筑物那见面好啊!甜蜜的约会人呢?如何实行有效沟通知道不知道知道不知道别人自己隐藏区你知我不知开放区我知你知未知区大家都不知盲点区我知你不知有效沟通包括明确的内容出色的技巧如何实行有效沟通知道不知道知道不知道别人自己发问有效沟通一起发掘分享/报数如何做到有效地沟通方法沟通目的要明确（做什么？为什么做？）沟通内容要包括：怎样做？谁来做？要达到什么结果？如何用到4个区里面？小张在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”怀疑别人的好意，那只会让自己吃亏，在不明所以之前，先学会按捺情绪，了解工作情况，才作出回复才算有效沟通。才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。沟通技巧沟通技巧聆听表达思考听故事……………………………………沟通技巧—言语沟通“为什么人长一张嘴，两只耳朵?”聆听的技巧:1、祛除干扰：选择恰当的时间、地点2、积极聆听：听重点3、适时回应聆听技巧—适时回应.ppt4、勇于发问5、增强记忆：做笔记言语沟通—聆听语气语调38%(言语沟通)文字7%(言语沟通)身体语言55%(非言语沟通)沟通技巧38%7%55%语气文字身体语言沟通大考验画出心中彩虹言语沟通—询问封闭式(是非题)你知道迟到是不对的吗?开放式你今天为何会迟到?探讨式你对别人迟到有何想法?言语沟通—表达注意：用之前的文字用词语调、音量语速、重音这几句话有区别吗我没说她偷了我的钱（可是有人这么说）我没说她偷了我的钱（我确实没这么说）我没说她偷了我的钱（可是我是这么暗示的）我没说她偷了我的钱(可是有人偷了）我没说她偷了我的钱（可是她对这些钱做了某些事情）我没说她偷了我的钱（可是她偷了别人的钱）我没说她偷了我的钱（可是她偷了我别的东西）动作解码非言语沟通技巧——眼睛——手势——其他从对方的身体语言中捕捉到所需要的信息视线接触时间：30%---60%；几乎不看对方——企图掩饰什么眼睛闪烁不定——掩饰的一种手段/性格上的不诚实。瞳孔的变化：放大——高兴、喜欢、肯定缩小——痛苦、厌恶、否定临场发挥的技巧动作解码——眼睛眉毛上扬——惊恐或惊喜眉角下拉或倒竖——愤怒、不满或气恼皱眉——困窘、不愉快/关注、思索眉毛迅速上下跳动——赞同、兴奋、激动眉毛上挑——兴趣、疑问临场发挥的技巧动作解码——眉毛不自觉地张着——对自己的处境感到厌烦紧抿嘴唇——意志坚决撅嘴唇——不满意和准备攻击对方嘴角会稍向后拉——注意倾听对方谈话咬嘴唇——遭到失败时的一种自我惩罚嘴角向下拉——不满和固执临场发挥的技巧动作解码——嘴巴烟向上吐——积极、自信从嘴角缓缓吐出——消极而诡秘斜仰头，从鼻孔吐出——自信、优越感、悠闲自得不停磕烟灰——内心有矛盾冲突和焦躁不安点着烟而小吸——紧张思考没抽几口就掐掉——想尽快结束/已下决心临场发挥的技巧动作解码——吸烟手臂交叉胸前——不愿与人接触握拳——向对方挑战或自我紧张手指敲桌面——对话题不感兴趣常咬指甲——感到与对方关系不稳定两手手指并拢放于胸前呈尖塔状——充满信心手掌向下握手——想取得优势、主动地位手掌向上——性格软弱、被动、劣势或受人支配临场发挥的技巧动作解码——上肢和手鞠躬、弯腰——谦逊/尊敬之意腰板挺直，颈部和背部保持直线——情绪高昂、充满自信、自制力较强凸出腹部——心理优势，自信与满足；抱腹倦缩——不安与消沉。临场发挥的技巧动作解码——腰摇动足部——焦躁不安。足踝交叉而坐——在心理上压制自己的表面情绪；张开腿而坐——自信，并有接受对方的倾向架腿而坐——拒绝对方并保护自己势力范围临场发挥的技巧动作解码——下肢和足管理人员DISC人格特质测评（问卷）在每一组句中选出一句自认最像自己的叙述（二选一）1、我做决定通常很迅速1、我喜欢从容做决定2、我倾向于说话快速，带着感情丰富的辞藻2、我倾向慢条斯理说话，较少用动人的话语3、座着没事情干，会令我感到很难受3、我很享受安静，无所事事的时光4、我认为自己的生活形态很活跃4、我认为我自己的生活型态很低调5、同时身兼数职，让我感到精神焕发5、我比较按部就班，一次做一件事6、我很容易对慢步调的人失去耐心6、我不喜欢被催赶7、我会很快的告诉别人自己的想法和感受7、我比较保留自己的想法与感受8、我喜欢碰运气，尝试新鲜，不同的事务8、我不喜欢碰运气，喜欢用熟悉地方9、别人说话的时候，我很难去倾听9、别人说话的时候，我很仔细的听10、在社交场合，我倾向于向别人自我介绍10、在社交场合，我会等别人来介绍我11、我喜欢掌控11、我比较喜欢遵从指示，尽力支持12、我的反应倾向于迅速而随性12、我的反应比较趋向缓慢而特意安排FS1、我对生活保持严肃态度1、我对生活保持玩乐态度2、我倾向于保守自己的感觉2、我倾向于对别人分享自己的感觉3、我喜欢谈论、听取事实与资料数据3、我喜欢述说与聆听有关人物的故事4、我倾向与根据事实、目标与证据做决定4、我倾向于根据感觉、经验或人际关系做决定5、我对闲聊比较不感兴趣5、我比较有兴趣闲聊6、我对交往的对象有所节制6、我愿意发展新的人际关系，并深入了解他们7、一般人可能会认为我很难被了解7、一般人可能会认为我很容易被了解8、我比较喜欢独自工作8、我比较喜欢与别人沟通完成工作9、我会讨论当今时事及手中进行的工作9、我喜欢谈人物、故事及奇文逸事10、我自认是一个比较拘谨的人10、我自认为是一个比较轻松自在的人11、别人把我看成一个重思考的人11、别人把我看成一个重感觉的人12、完成一件事，是我感觉最棒的时候12、当别人接纳我时，我感觉最好TP126012633612612慢S快F任務T人際pDICSDISC問卷說明行動果斷力、自信心情緒反應力強-決策速度快、直接、獨斷弱-決策速度慢、間接、穩健強-重人弱-重事DOMINANCEINFLUENCESTEADINESSCOMPLIANCE支配/指揮型影響/表現/互動型穩健/支援/協調型分析/修正/服從型(表情較少)DISC介紹:TheDirectorTheInteractTheCorrectorTheSupporter(內在變化)(行為模式)行動果斷力、自信心情緒反應力強-決策速度快、直接、獨斷弱-決策速度慢、間接、穩健強-重人弱-重事DISC支配/指揮型-開創性與改革性工作影響/表現/互動型-激勵者、心靈教育家穩健/支援/協調型-內部安定管理工作分析/修正/服從型-專業+財務長...目标导向自尊心極高-希望改變-怕被利用行动导向樂觀且情緒化-希望友好認同-怕失去社會認同关系导向監守信念容易預測-希望固定不變-怕失去保障认知导向高標準完美主義者-希望精準有邏輯方法-怕被批評掌握狀況實際成果回達直接資料精準邏輯程序說明完整有標準化特性:直接了當有壓迫性喜歡指揮重績效P-麤魯,沒耐心點子多、即興反應快、喜行動自由、說服力強熱情、外向P-雜亂無章口出惡言善解人意表達婉轉喜好和諧P-猶豫不決唯命是從作風保守謹慎小心冷靜、自制(表情較少)追求互動、閒扯喜好交際、時髦情緒化、尊敬+名望講優先順序、平等講信用、自信亦信人無情緒、專注固定不變追求一致性考慮較長話不多、有耐心合作、謙虛照我的做...我跟你說...好..我再想一想為什麼?相处之道…与老虎型工作不要啰唆，要把决定权留给他与孔雀型合作可以多谈感受，把舞台留给他，不要抢他风头在猫头鹰型面前不需造作，把资料拿给他看、分析给他听就对了与树熊型相处，一定要有耐心，千万别看轻/取笑他的坚持实用的沟通锦囊发出指令1.直接、有礼貌地发出指令2.具体地说明指令的内容3.清楚说明完成时限4.询问对方对指令是否明白，5.如有疑问请对方提出，并实时解释6.向对方表示如有需要/困难时可向你提出，你是愿意帮忙的无须找借口无须表示歉意不可奉承或利诱表达异议1.有礼貌、明确地表示你持另一意见2.说明反对的理由3.指出赞成部分4.承认他人观点5.提出修订建议/其它可行方案保持弹性尊重他人拒绝的权利实用的沟通锦囊称赞他人1.应实时或尽快给予赞美和鼓励2.说话以“我”字开头3.针对细节，说出你的观察结果(如:我见到你/我听到你/我觉得你……)1.明确指出对方做得好的地方2.说出对方做得好的结果(对公司、同事、客人、自己……)1.说出对对方的期望/目标2.鼓励对方继续努力言辞明确简洁态度应亲切、真诚目光柔和、面带笑容不妨轻拍对方肩膊或手以示鼓励实用的沟通锦囊要求改善1.当发现对方有需要改善之处，应实时或尽快给予回馈及建议1.说话以”我”字开头2.针对细节，说出你的观察结果(我见到/我听到/我感到……)1.指出对方做得欠佳之处2.说出后果(对公司、同事、客人、自己……)1.提出改善建议2.共同定立期望/目标3.表示你会继续观察其表现，4.鼓励对方继续努力言辞明确简洁态度认真(肯定语气及目光)实用的沟通锦囊现场练习