ITIL-问题管理

ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.ITIL培训——问题管理Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.主要内容1.问题管理概述2.问题管理的目标3.问题管理的流程4.问题管理的活动5.问题管理的流程控制6.问题管理的成本和可能产生的问题Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理概述介绍问题管理(ProblemManagement)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的目标问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理(ReactiveProblemManagement)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议主动性问题管理(ProactiveProblemManagement)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的目标被动性问题管理(ReactiveProblemManagement)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议主动性问题管理(ProactiveProblemManagement)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的目标效益提高IT服务质量和管理水平提高用户的效率提高支持人员的效率提升IT服务的声誉加强管理，增加操作知识，提高学习能力改善对事件的记录水平更高的一线支持解决率Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程〈事件管理〉〈问题管理〉〈变更管理〉突发事件匹配KDB是否匹配关闭突发事件问题识别登记问题分类调查和诊断KERFCKE关闭问题回顾问题关闭变更管理实施YNCopyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程问题控制：问题的跟踪和监控问题识别和登记变更请求问题解决和关闭问题分类问题调查和诊断错误控制：错误的跟踪和监控错误识别和登记错误评估记录错误解决方案关闭错误和关连的问题变更管理Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程现有服务调查和诊断问题RFC创建变更发布变更管理帮助台及突发事件问题管理调查和诊断产品中的已知错误开发中的已知错误Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的活动问题控制问题管理流程的第一项活动是问题控制。问题控制负责找出问题并调查其根源，其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。问题的跟踪和监控问题的确定和记录问题的分类问题的调查和诊断RFC以及问题的解决和终止图：问题控制流程错误控制Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程控制错误控制错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。上图：错误控制流程错误的确定和记录错误评估记录错误解决方案终止错误和相关问题错误的跟踪和监控变更请求（RFC）（问题控制）变更成功实施Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的活动主动问题管理主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。提供信息在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任何受到影响的用户。Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程控制关键成功因素定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源一套全面且文档化的规章制度和操作程序有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程控制关键绩效指标通过管理和解决问题，使事件的数量减少解决问题所需的时间减少与解决故障相关的成本降低Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程控制问题管理报告时间报告组件质量问题管理流程的有效性被动性问题管理和主动性问题管理之间的关系所开发的服务的质量未解决的问题的状态和对其的行动计划问题管理流程改进计划Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的流程控制职能和角色问题经理问题支持人员Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.问题管理的成本和可能产生的问题成本实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。可能产生的问题事件管理和问题管理流程之间联系不紧密开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境缺少共识Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.思考题下列哪一项是错误控制（ErrorControl）的首要目标？A.制定替代措施（Work-around）的细节（details）B.通过变更管理流程解决已知错误C.识别和记录已知错误D.记录和管理已知错误√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.下列哪个表述最好地描述了一个问题（Problem）?A.一个或多个已知错误B.一个或多个中断（disruptions）的已知原因（knowncause）C.一个或多个事件的未知原因（unknowncause）D.导致了一个或多个事件的已知错误√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.在进行验收测试的过程中，客户发现响应时间（responsetimes）总是不能满足服务级别需求（ServiceLevelRequirement）中规定的水平。尽管如此，他们还是决定上线这个新的应用系统。下列哪个流程负责在该系统上线（“golive”）后记录和处理该缺陷（shortcoming）?A.能力管理（CapacityManagement）B.应用开发人员C.问题管理D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.ITIL小组