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品質管理部QualityControlDepartment1上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.质量管理基础知识2006年8月品質管理部QualityControlDepartment2上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.日期班次计划课时上课地点教具参加人数8月24日A6→3158月25日B6→3148月26日C——8月27日D——8月28日A——8月29日B——8月30日C6→3158月31日D6→31510月3日A——10月4日B——10月5日C——10月6日D——10月7日A61510月8日B61410月9日C61510月10日D61511月12日A——11月13日B——11月14日C61511月15日D61511月16日A61511月17日B61411月18日C——11月19日D——第2阶段6课时第3阶段6课时4.质量管理的方法（质量管理新旧7种工具）5.质量管理体系6.质量保证体系7.统计过程控制8.可靠性基础知识9.质量改进10.文件编写的基本要求培训内容1.质量概述2.质量的属性3.质量管理的基本原则：1）ISO的相关要求2）SVA-NEC的质量管理体系品管部相关内容的培训计划第1阶段6课时投影仪、白板、白板笔客2品質管理部QualityControlDepartment3上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.质量概述2.质量的属性3.质量管理的基本原则：1）ISO的相关要求2）SVA-NEC的质量管理体系4.质量管理的方法（质量管理新旧7种工具）5.质量管理体系6.质量保证体系7.统计过程控制8.可靠性基础知识9.质量改进10.文件编写的基本要求目录品質管理部QualityControlDepartment4上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.1质量的概念（ISO9000:20003.1.1）定义：一组固有“特性”满足“要求”的程度特性——是指“可区分的特征”，依其表现的特征不同具有各种类别。如：物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效和功能的特性。——可分为固有的和赋予的。“固有的”是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久性的特征。如尺寸、功率、转速。而“赋予的”不是在某事和某物中本来就有的，而是因不同的要求而增加的。如价格、交货时间、运输方式、售后服务。——确定质量“好”与“差”，关注的是固有特性与要求的对比结果。不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性。如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言，就属于固有特性。1.质量概述品質管理部QualityControlDepartment5上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.1质量的概念（ISO9000:20003.1.1）定义：一组固有“特性”满足“要求”的程度要求——是指”明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。要求可包括：产品要求、过程要求、体系要求、顾客要求。“明示的”可以理解为规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、客户和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性。“必须履行的”是指法律法规要求的或者有强制性标准要求的。如食品卫生安全法。1.质量概述品質管理部QualityControlDepartment6上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.2质量的特点质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。•经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明有价值性的表征。•广义性：质量不仅指产品的质量，还包括它们过程和体系的质量。•时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此组织应不断地调整对质量的要求。•相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求。1.质量概述品質管理部QualityControlDepartment7上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.2质量概念的发展•“符合性质量”：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。•“适用性质量”：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。•“顾客满意质量”：这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需求。1.质量概述品質管理部QualityControlDepartment8上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.1.3广义质量概念和狭义质量概念的对比1.质量概述主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、软件、流程性材料过程直接与产品制造过程有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在企业的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会品質管理部QualityControlDepartment9上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.2.1质量特性质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，质量特形是多样的，包括：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性、环保性、美学性….2.2质量特性的分类关键质量特性：安全性、整机功能重要质量特性：部分功能次要质量特性：不影响功能2.质量的属性品質管理部QualityControlDepartment10上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.2.3产品（ISO9000：20003.4.2）定义：过程的结果•产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。•产品可以是有形产品，如机床、电机或粒状、液体等流程性材料。也可以是无形产品，如概念、知识、程序、情报服务等。•产品包括有意识的产品（向顾客提供的）和无意识的产品（污染或副作用）。•多数产品含有不同的产品类型成分。这种产品是称为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。过程：是指“一组将输入转化成数出的相互关联或相互作用的活动”。过程有输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。2.质量的属性品質管理部QualityControlDepartment11上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.2.4产品质量定义：指产品的使用价值，指产品适合一定用途，能够要求的质量特性，即产品的有用性。产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量的好坏取决于企业工作质量水平高低。离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。考核产品质量内容主要有：•设计质量——是设计阶段体现的质量，也是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终通过图纸和技术文件的质量体现出来。•制造质量——是按设计要求制造产品时实际达到的实物质量，它是制造过程中操作工人、技术装备、原材料、工艺方法以及环境条件等要素的综合产物。•检验质量——是对制造出的产品通过检测手段实际测得的产品质量。•使用质量——使产品在实际使用过程中表现的质量。它主要是通过产品性能的使用性、有效性、经济性表现出来。2.质量的属性品質管理部QualityControlDepartment12上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.2.5影响产品质量因素影响产品质量的因素很多，主要可归纳为（5M1E)：•人员•机器•材料•方法•测量•环境2.质量的属性品質管理部QualityControlDepartment13上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.3.1质量管理的定义是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：•制定质量方针和质量目标•质量策划•质量控制•质量保证•质量改进3.质量管理品質管理部QualityControlDepartment14上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.3.2质量管理的发展•质量检验阶段•统计质量控制阶段：1931年休哈特“统计质量之父”•全面质量管理：1961年菲根堡姆（80%的质量问题是在制造过程以外产生的。）3.3质量理念•休哈特的质量理念：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的•戴明的质量理念：引起效率低下和不良质量的原因主要是公司的管理系统而不是员工。14条原则。•朱兰的质量理念：质量来源于顾客的需求。策划、控制、改进质量管理三部曲。•石川馨的质量理念：质量不仅是指产品质量，还指工作质量、人的质量、体系质量。3.质量管理品質管理部QualityControlDepartment15上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.3.4质量管理的基础工作•标准化工作标准分级——国家、行业、地方、企业标准标准性质——强制性、推荐性•计量工作•质量信息工作•质量责任制工作•质量教育工作3.质量管理品質管理部QualityControlDepartment16上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.3.5PDCA管理循环3.质量管理PCDA计划执行检查处理5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划PDACPDAC原有水平新的水平品質管理部QualityControlDepartment17上海広電NEC液晶顕示器有限公司ShanghaiSVANECLiquidCrystalDisplayCo.,Ltd.3.6质量管理的8大原则•以顾客为关注的焦点：组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。•领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并组织员工能充分参与实现组织目标的内部环境。•全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。•过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。•管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。•持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒主题。•基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。•互利的供方