中国银行客户经理培训资料

BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005客户想从你这里得到什么你用什么方式为客户创造价值你需要具备什么素质组织体系的支持BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005客户想从你那里得到什么？BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第3页一．帮助赚钱安全、保值、增值二．帮助省钱优惠、奖励、成本代价BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005你用什么方式为客户创造价值？BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第5页服务、产品、资讯BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005你需要具备什么素质BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第7页职业理财经理在银行的角色定位理财经理专家顾问：会计师、律师、证券分析师产品提供者：银行、券商、保险中介家庭医生专科医生专家会诊客户BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第8页职业理财经理的主要职责理财经理是银行客户关系管理的主要实施者，主要负责：一．建立优质理财客户相关资料与信息档案，进行定期维护和管理二．分析客户需求和客户的具体情况，及时有效地向客户提供专业化的财务管理、咨询和建议三．针对客户特点采取有效的方式和方法，向客户提供金融产品和服务，包括投资、保险、退休、税务、遗产等各个方面。四．深入了解金融市场变化，研究客户现实情况和未来发展，发掘客户的潜在金融需求BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第9页工作理念-客户导向理念一．理财经理服务客户必须依据客户的财务目标、风险偏好和实际情况，把客户的需求放在首位，以客户的满意度作为评价理财经理工作好坏的尺度。二．理财经理应重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展。三．理财经理向客户提供服务后，客户不仅获得该服务，还能获得超出该服务的额外价值。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第10页工作理念-个性化服务理念理财经理在提供标准产品销售的同时，应针对客户的具体情况以及客户的需求进行特别定制服务。针对客户的具体情况，理财经理在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度为客户服务。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第11页工作理念-金融创新理念理财经理将所了解到的客户需求以及市场或客户的变化进行提炼和总结，及时反馈到产品部门，协助产品部门进行理财产品的创新与设计。理财经理提供的服务是一种创新性的服务，方案设计本身也是一种创新，而非单一标准产品，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第12页工作理念-知识营销理念理财客户经理在营销过程中，使客户在获得精神上的享受、知识上的提高的基础上，自觉不自觉地接受我行所提供的各项服务。理财经理在营销中，使银行的广告、宣传、公关、产品服务等活动注入知识含量和文化内涵，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第13页工作理念-团队合作理念从事培育和维护客户的各个理财经理之间以及理财经理与团队中的非理财经理之间要有合作原则，理财经理应同团队中的其他人员（引领员、柜员、理财产品经理）建立信任、协作的关系。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第14页优秀的职业理财经理应该是…一．良好的职业道德，赢得客户充分信任敏锐的市场嗅觉，知道客户需求何在。扎实的理论功底，熟悉各种投资工具。丰富的理财经验，度身定做解决方案BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第15页理财经理的基本素质-品德素质一．具有良好的职业道德和敬业精神二．能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中三．诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍四．遵纪守法，不从事违法行为，不做违规业务五．自我约束能力强BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第16页理财经理的基本素质-业务素质一．对金融市场、客户需求、新技术新产品等方面具有敏锐的洞察力二．具有创新思想，乐于并善于创新三．工作效率高，但具有稳健作风四．具备丰富的营销技巧和经验五．掌握所有个人金融有关的知识，具有较宽的知识面六．具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息能力。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第17页理财经理的基本素质-人际沟通素质一．人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向二．灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到尴尬气氛，善用委婉的语言来拒绝客户。三．善于借用外部资源四．团结同事，善于合作BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第18页理财经理的基本素质-心理素质一．外向、开放、包容的性格二．对失败和挫折有较强的心理承受能力三．不服输、吃苦耐劳、不断进取四．头脑冷静，不感情用事，关于灵活变通BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第19页客户对我行理财服务的意见（北京数字100市场咨询公司）1.缺乏对贵宾客户服务的规范性，有些服务这个网点有，那个网点就没有，这个城市有，那个城市就没有等。2.外资银行是认卡不认人，中国银行是认人不认卡。在这个支行你是贵宾，到了那一个支行你好像就不是贵宾了。3.他就是从营业员那边提拔过去的。我看过很多中行的都是这种情况。可能是一些相貌或者是服务态度好的人就调过去做。4.她们尝试性地给我建议了两笔，我平时是没有时间看的，我也不是很懂，反正我就是完全依赖于这些理财顾问。结果两次全栽进去了。5.服务很好，但能力不足。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005中银理财是我行为中高端客户建立的财富管理的服务品牌。BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第21页中银理财的发展现状基本形成中银理财的服务体系1.在全国建立了中银理财的三级服务渠道，在近100个中心城市建立205家总行认可的理财中心（120平方米以上）2.全国发行统一的中银理财卡，推出中银理财全球服务、230家理财中心的“全国预约服务”3.总行组织培训了近2000名的理财客户经理，近400位获首批认证金融理财师（AFP）4.全国13家主要业务行已运用系统进行中银理财客户的关系管理5.形成比较完整的产品系列服务6.形成统一的业务管理和理财中心服务流程7.理财客户达56万8.总行提出直管模式和理财向财富管理转型BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第22页中银理财财富管理将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起形成综合化、特性化的一种银行服务方式BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第23页客户渠道人员产品业务策略•超级富人客户（￥5000万以上）•私人银行客户（￥800万-5000万）•中银理财白金客户（￥200万-800万）•中银理财贵宾客户（￥50万-200万）•省级理财客户（￥20万-50万）•大众理财客户（￥20万以下）个人金融战略转型与理财•家庭财富办公室•私人银行中心•中银理财中心•理财工作室•理财专柜•开放式柜台•柜台/代理•电子渠道•自助渠道•财富管理顾问•私人银行家•理财顾问•客户经理•投资顾问•销售人员•柜员•资产管理•金融顾问•遗产信托计划•投资组合管理•理财规划（包括税务、保险）•结构性产品、期权•外汇、保险•基金、证券•贷记卡、消贷•汇款/兑换•借记卡、结算•存、贷款•业务流程改造•服务电子化迁移•提升钱包份额•推动产品交叉销售•大堂营销•服务标准化•客户关系管理•客户贡献度•财富管理服务转型•理财中心SBU•服务差异化•金融合作伙伴•资产配置和管理•与战略投资者合作•服务个性化BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第24页中银理财服务品牌设计客户分层服务理财中心统一性、差异化组织架构管理模式理财经理专业化服务和营销差异化与统一性金融产品理财规划理财综合系统理财业务管理工作流程管理风险管理细则BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第25页优异的客户体验信任、透明可靠•投资目标标准•透明的收费结构、政策及流程•可靠的投资信息提供多样化的自有产品及非自有产品和服务•整合第三方产品•严格的投资经理评估和跟踪理解客户需求适当的客户细分方法理解客户需求和行为量身定做产品和服务紧密的客户关系与协作密切的客户关系客户的深度理解整体、全面的投资建议和规划•先进的金融规划工具•成熟的风险分析工具和技术•严密的风险监控高质量、主动低成本服务•持续的双向沟通•快速回应•投诉管理BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第26页统一营销品牌宣传促销活动客户奖励员工奖励客户活动资讯管理宣传品定制统一人员管理客户经理选聘队伍建设工作业务制度管理人员可归属原所在支行网点统一绩效财务指标-收益业务发展指标客户新增产品销售财富管理指标客户员工满意度基本工资可在所属网点发放，绩效工资统一发放BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第27页财富管理流程中银理财客户沟通客户经理理财产品专家团队支持指令、沟通股票债券外汇基金黄金保险财务规划收藏品其他合作支持外部支援战略投资伙伴业务合作伙伴收藏鉴定机构其他合作支持BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第28页客户--理财一．财务需求的规划；各种阶段性目标二．人生阶段的各种保障三．财富的安全、保值、增值BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第29页客户经理--理财一．如何维护好理财客户二．挖掘、提供客户的理财需求三．如何通过理财客户发展新的客户四．运用团队支援做好财富管理五．产品交叉销售六．遵照银行的要求提供理财客户相关的服务BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第30页产品专家AFP、CFP--理财研究相关投资信息提供给辖内理财客户经理负责总行产品的推广、培训、指导销售负责客户需求和理财市场的分析整合市场的相关资源为理财客户提供增值服务负责辖内理财产品的销售管理BANKOFCHINAPersonalBankingDepartment2005个人金融业务研讨第31页中银理财团队--理财一．理财业务及品牌管理1.服务体系建设、人员管理、中心建设、品牌策划、营销管理二．产品策划及管理1.产品运作机制的建立与运作管理、产品代理与销售、产品创新研究与推广、产品销售管理三．理财系统研发及管理1.客户关系管理、理财