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第一章服务体系良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌一、“5S4E”服务“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑和sincere(诚挚的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业和speedy(快速的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellentcustomerservicevisualization(良好的客服形象、excellenttechnology(良好的技术、excellentcustomerrelationship(良好的客户关系及excellentbrand(良好的品牌”客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。全方位服务:提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。1、服务内容:技术咨询与培训安装、调试、保修维修配件二级维修ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应耗品耗材的供应2、服务方式:技术咨询:通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务技术培训:通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训现场维修服务:现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等备件配件维修:提供备件配件的二级维修服务ATM整机专家会诊综合维护服务:通过专家小组,对ATM整机进行故障诊断,提供较为综合的维修、维护服务◆规范化800免费咨询热线✓服务热线:8008581191及8008581056✓XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一,这是XX对技术服务方式的一大创新,通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。✓远程诊断维护:通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务◆完备的服务与培训网络目前在全国已建立40多个维修中心,并不断扩大维修网点的建设。通过这一完备的服务网络,能就近为您提供便捷服务。此外,XX正逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。◆设立监督机构设立每天24小时开通的投诉电话:######及总经办专门授理投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。✓节假日无休服务目前已在全国40多个城市开通,其它城市今后也将陆续开通。◆庞大的备件库网络系统通过在全国各服务网点建立备件库,同时加速备件的周转,使每一网点都尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力保证。◆严格的工程师认证制度每位XX维修工程师都要经过严格的培训,培训结束后经XX客户服务部测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质服务。以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的第二章客户服务评价体系一、“客服评价”体系简介“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定,是XX客服的一大特色,也是保证“5S4E”实现的重要手段。二、核心内容:1.1内容绩效评定流程:方式1:网络评定进入@#$%.com点击“客服中心”点击“绩效评定”填写“绩效评定表”(见下表点击确定绩效评定表XX客服中心欢迎您:所在地:省市/县单位名称:评定人:日期:评定项目:1、前支持(项目名称:选择2、程实施(项目名称:选择3、后服务(项目名称:选择评定绩效:1、认为技术水平:评定绩效分:(可选框:-50%—200%2、认为服务态度:评定绩效分:(可选框:-50%—200%您对本月服务有何意见或建议:确定取消方式2:客户现场评定(待定1.2处理原则1.2.1原则:认真、客观、准确、及时1.2.2细则:1.2.2.1客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结果,作为各事业部负责人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考核的有利依据。1.2.2.2客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议,对于言语中体现极度不满情绪的客户意见应转为客户投诉,由800客服按客户投诉规范进行统一处理。三、“客服评价”体系特色将客服人员的绩效与客户联系在一起,能客观的反映客服人员及技术工程师的工作态度和工作能力,为我们提高客服形象及服务技术提供良好依据,是巩固客户关系的积极创新,是提高品牌知名度的有利途径。同时也响应了“5S4E”服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”,又是XX客服有别于业界其他厂家的服务特色之一。第三章客户服务处理规范一、目的:规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程,树立良好的服务形象,收集市场和用户信息,维系并促进公司与客户关系。二、适用范围:该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。三、职责3.1客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作;负责定期收集客户对服务的意见和要求,通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证,形成文件,每周向总经理及分管副总报告3.2技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工作,也应建立与客户的长期联系、交流,有助于不断提高技术水平。3.3技术服务部经理负责每次技术维修完成(包括电话故障处理及外出维修后对故障情况的难易程度进行等级判断,每月向总经理书面汇报,作为月工资发放、季度考核的依据;同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。四、内容:4.1电话接听流程图:4.2互联网问题回复流程图:责任者电话处理流程图表单800热线负责人00热线负责人技术支持工程师及相关人员800热线工程师客户回访NOYESNOY《800客户问题处理表》《800用户问题受理登记表》《客户咨询记录表》《客户回访记录表》《800电话信息统计报表》给出解决方案记录并确认客户信息及问题接客户电话,倾听对方咨询800处理直接处理?转软件系统开发部转服务实施工程师转相关业务部门处理结果反馈800回复客户填写《客户回访记录表》登记《800电话信息统计报表》销售管理问题技术质量问题服务质量问题回复客户其他资料准备转产品事业部填写《客户咨询记录表》责任者互联网处理流程图表单800热线工程师800热线工程师技术支持工程师及相关人员NOYES《800客户问题处理表》《800用户问题受理登记表》查看咨询内容给出解决方案记录咨询客户的信息及问题打开XX网站客服中心后台管理直接处理转技术支持处理转客户服务处理转产品或项目经理处理结果反馈800回复客户销售商务问题技术质量问题服务质量问题回复客户其他资料准备4.3客户反馈问题的处理原则:4.3.1服务意识是全员概念,无论作为专职的800热线负责人还是作为相关配合部门,均应树立强烈的客户服务意识,应积极配合,以维护客户的合法利益和公司的形象。4.3.2凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理,在处理过程中应严格履行本司的服务承诺,处理结果应达到客户满意要求。4.4服务意识与规范4.4.1全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、保修政策及服务承诺,以便更好地为客户服务。4.4.2服务意识:客户的满意是我们的工作第一目标。4.4.3服务用语:具体见电话流程说明。4.4.4服务要求原则:认真、积极、周到、细致、耐心4.4.5在接电话过程中,用开放的心情,真诚地了解客户,设身处地从客户角度看问题,并能够处理情绪、语言的干扰,有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈,从而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便;4.4.6服务时要切实解决客户遇到的问题,使客户能够继续无忧地使用;4.4.7在接听电话时要求语调柔和,不能太高,也不能太低;语句清晰,不能太快,也不能太慢;语气亲和。4.4.8回答用户问题时要专业,自信;4.4.9任何时候不能直接拒绝客户;4.4.10严禁表示或暗示客户不重要;4.4.11严禁使用不文明的用语;4.4.12严禁相互推托责任;4.5电话处理操作说明4.5.1资料准备在开始接电话之前必须准备好以下资料:通讯录、一般性问题的处理方案、表单(《800电话信息统计报表》、《800客户问题处理表》、《800用户问题受理登记表》、《客户咨询记录表》、《客户回访记录表》4.5.2接客户电话,倾听对方咨询开头语在电话响完第二次铃声,拿起话机说“您好!XX”1.“什么故障?(ATM、APM或安防等”2.“请您稍等,我马上为您转接。”要求语调柔和,语句清晰,语气亲和要求不能超过3次响铃倾听对方反馈认真积极倾听用户咨询,耐心与客户沟通,完全了解客户反馈的问题判断客户问题类型及用户咨询的目的(即为什么要咨询,用户想通过咨询解决什么问题?。4.5.3电话回访服务规范为保证客户每一次故障都能落实到位,以确保公司的维修质量;同时对技术工程师的维修考核做到有据可依,合理奖惩,客户服务部对前一天的故障都要进行电话回访工作,为使回访工作品牌化,特制定电话回访服务规范如下:4.5.3.1工作要点4.5.3.1.1当天故障,第二天回访;4.5.3.1.2将故障解决情况及客户反映的情况按客户原意如实记录;4.5.3.1.3客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报相关负责人以便及时解决;4.5.3.1.4在每天的电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及重复拨打同一电话的情况,回访人每次开始回访工作前应对回访的内容进行阅读及整理;4.5.3.1.5解答客户的疑问实事求是,不给客户超出其期望值以外的答复。4.5.3.2回访用语规范回访用语:“您好,我是XX客户服务部,昨天您的ATM/自助缴费机/车载机发生故障,我们的XX号工程师进行了维修,今天机器运行正常了吗?”(运行情况不好“对不起,给你们添麻烦了,我马上找工程师给您解决这个问题”。(运行情况良好“谢谢您,打扰了,如果以后有需要,您可以再次拨打800电话,我们随时为您服务,再见!”4.5.3.3《客户回访记录表》见参考文件4.5.4已有解决方案的客户问题处理✓通过调用已有资料(通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案,判断是否能通过电话解决:✓如果能通过电话解决,就提出建议,一步一步引导客户,最终解决客户问题,让客户满意。处理过程中,因查找资料,需要暂中断交谈时,必须说“请稍等,我帮您查找资料”;✓如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在,需委婉告知客户在24小时内回复测试结果,如未回复,则认为问题已正确解决。4.5.5没有解决方案的客户问题处理✓须咨