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服务管理一、无形性1、无形与有形的相对性盐饮料洗涤品汽车化装品快餐快餐广告代理航空投资管理咨询教育显著有形显著无形有形产品/无形服务连续谱图有形产品/无形服务连续谱图服务管理、有形与无形的属性确定一个产品或者服务处于轴线的什么位置。越往左边，产品的有形成分占比就越大，越难以采用有形产品的营销手段。服务管理、生产企业的无形服务知识经济时代，制造业呈现向服务业演变的趋势，产品的服务附加值不断增加。“高质量”和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标，可是现在，“快速交货”“售后服务”等附加服务价值已超乎质量与价格之上，成为企业竞争的重要因素。服务管理、服务的广义性产品制造企业为支持其核心产品而提供许多服务，如：回答问题、接受定单、单据事务处理、投诉处理等，一般不收取费用。这种服务是企业的客户服务。服务性企业，即产品/服务连续谱图上靠右侧的行业，也一样有客户服务工作。严格区分产品营销和服务营销往往是困难的。服务管理、无形性对服务营销的利弊有利影响顾客虽然看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，。“无形”背后是依附于服务提供者的技术、才能，包括服务技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，恰是服务的吸引力和魅力的来源。不利影响顾客不容易识别服务产品，有较大购买风险。产品不容易展示和沟通、难以定价。服务质量较难控制；服务投诉或纠纷较难处理；服务广告、服务展览无形性较强比服务产品的营销难度较大，例如保险就是这样。服务管理二、异质性由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务成果也难以完全一致。服务品质的标准难统一、不稳定。服务的产品设计要特别注意保持应有的品质，力求始终如一。服务管理三、不可分性服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。服务管理四、易逝性服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了服务不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。许多服务价值不及时利用，就会“过期作废”，不能退货或转售，不能申请专利。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。服务管理第四节针对服务特性的营销对策一、无形性问题的对策树立良好口碑信信任任使之可触摸使之可触摸服务管理二、不可分性问题的对策购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然，消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况（态度、能力、专业化水平等）。如：外科手术医生著名主要演员足球明星知名教授服务管理解决办法鼓励顾客积极介入服务例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性，才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。设法延长服务半径在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。服务管理三、异质性问题的对策异质性原因生产程序改变其他顾客影响同时性心理与观念服务管理解决异质性问题的对策明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准，如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估和规范。将可变性转变为机遇。服务提供者不一定要把提供标准化服务当作目标。统一规则不见得一定有益。顾客在向银行借贷或找牙医的时候，往往愿意得到和其他顾客有所不同的待遇。因此，一定的多样化是服务营销的积极因素，可以视为服务的一种机遇。服务管理服务异质性问题及对策表服务异质性问题和对策表潜在的问题对应的主要措施(1)服务在于提供一种活动；(1)控制生产过程，制定一定的标准；(2)消费与生产同步同时；(2)将服务分解为若干部分并简化之；(3)对服务质量的感受具有主观性；(3)降低一些服务部分的职业性要求；(4)对生产过程的控制能力取决于(4)对人员的筛选、培训和激励进行投资；对服务性质的了解和经验积累；(5)用机械替代人工；(5)服务的可变性加大其质量评价的风险；(6)通过使用与顾客接触的高度职业化人(6)用标准化的若干品种与档次的选择可员提供个性化服务，变可变性为机遇。将风险程度降低。服务管理四、易逝性问题的对策服务产品是在生产中被消费的。其有用的时间往往很短，如果不在有效时间内消费掉，就会不可弥补地失去。节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等服务管理易逝性问题和对策表服务易逝性问题和对策表潜在的问题应对的措施：1.企业若不在生产时销售就失去1.预定系统；服务的收益。而消费者对此并2.通过刺激手段调节需求流量；不关心；3.补充服务；2.只要几秒钟，服务的概念就会4.人员的弹性；留在记忆里；5.自助；3.在服务供不应求时，消费者6.只提供服务的主要内容；才意识到服务没有库存的特点，7.引导需求(如“明智的度假”被迫排队等候。报导，避免交通拥堵)。