汽车销售实务

第二章汽车销售实务第二章汽车销售实务第一节概述销售程序内容：▲整车销售▲销售服务▲备件供应▲维修服务▲信息反馈寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务整车销售流程：一、整车销售进货——验货——运输——存储——定价——促销——销售1、进货从生产厂或其主管的汽车销售公司进货进货主渠道从各地汽车销售公司进货进货重要渠道2、验收——查看真假货、新旧车“四看一开”1)看外表是否完好2)看车内情况是否正常3)看汽车性能是否良好4)看汽车手续是否齐全5)亲身试开1）看：外表是否完好：：(1)查看车油漆是否均匀，有无刮痕；(2)检查前盖、车门等处间隙是否均匀；(3)查看车门关闭是否灵活；(4)查看车辆配件是否老化（电瓶、刮雨器、轮胎等）；(5)查看底盘、轮拱、避震器、悬挂等工作情况，可用手按压车身一角，看齐弹动次数一般两三次左右；(6)查看发动机室车底边缘是否有贴补痕迹，并把车开上地沟，以便查看底盘。2）看：车内情况是否正常(1)查看仪表盘上各种仪表是否齐全有效、易于识别(2)查看方向盘，上下应有间隙，左右自由行程不易过大(3)查看车门玻璃是否升降自如、密封良好；(4)查看座椅表面是否清洁完好，是否移动自由并有多个位置可固定；(5)查看离合器、制动器、油门是否正常，坐入车内，左脚踏离合器，应感觉轻松自如，并有一小段自由行程；右脚踩下制动踏板，应保持一定高度，若其缓慢下移，则可能有泄露现象；油门踏板不应有沉重、犯卡以及不回位现象。三看：汽车性能是否完好首先打开发动机盖，先检查水箱补充液、清洗液、动力转向液、润滑油、制动液面是否正常，液罐外表要干净，无水痕、油迹，液面在最高与最低刻度之间算正常；其次查看电瓶的固定桩头与电线应可靠、良好，用手扳，无松动现象。四看：手续是否齐全查看汽车与其铭牌，包括发动机、车驾号、产品合格证及出厂日期是否相符，如购买进口车还必须许检查货物证明以及关税、增殖税等各项应交税单，以防办理牌照时因手续不全而无法上牌。一开：亲身试开起动发动机，聆听转速情况，包括发动机起动是否快捷，有无杂音和异响，加油门感受发动机响应是否连续，连续加速后怠速应仍然稳定。若从经营单位批量进货时应提倡逐个验收试开，因个别单位有可能只给你看一台新车，实际上混进几台旧车。验车应重视钱货两清，确有把握方可付款，防止交款后长期拿不到车，在可能条件下允许由用户直接从工厂自提车辆。外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件（是否老化）车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面3、运输方式：委托工厂发货委托当地储运公司发货由工厂派司机或自雇司机长途运输（这种方式费用高，速度快）注意：无论何种运输方式都要上保险4、储存自己储运和委托储运注意：维护保养工作,避免日晒雨淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻；防止以旧换新,以假乱真。5、定价1）新产品定价策略（1）撇脂定价策略（高价保利策略）优点：●刚投入市场，未有竞争者，性能超群，质量过硬，可采取高价，满足顾客求新、求异。●价格较高，可以在短期内获取较大利润。●定价高，有利于在竞争者进入市场时主动降价缺点：●新产品没有市场信誉，高价不利于打开市场●高价投入市场，销路好，会带来跟风者。适应情况：开发周期长；市场有需求；性能质量好。5、定价（2）渗透定价策略优点：●低价容易迅速打开新产品销路，占领市场●可以在多销中增加利润，（薄利多销）●低价有利于控制市场，阻止竞争者跟入缺点：●投资回收期较长，见效慢，风险大，一旦渗透失利，企业会一败涂地。适应情况：●新产品技术已公开；●该车市场上已供求平衡；●市场上已有相关汽车；●想尽快占据市场领先地位（3）满意定价策略（以社会平均利润为目标）优点：成功可能性大；风险小；较快为市场所接受；适当延长汽车新产品的使用寿命；有助于汽车企业树立信誉，稳步调价，使顾客满意。撇脂定价策略和渗透定价策略对照表两种汽车定价策略选择标准撇脂定价策略渗透定价策略汽车市场需求水平高低与同类竞争汽车产品的差别较大较小汽车价格需求弹性小大汽车企业生产能力扩大可能性小大汽车消费者购买立水平高低汽车产品目标市场潜力不大大汽车产品仿制的难易程度难易汽车企业投资回收期长短较短较长企业应综合考虑上述因素，来合理选择相关策略6、促销——引发、刺激消费者产生购买行为常通过报纸、广播、电视等媒介；通过展销会、体育比赛、新车表演来促销7、销售是销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。新车销售过程中代客计算（考虑因素）（1）汽车售价；包括汽车车价与增值税（2）汽车上牌必须支付的费用（3）车辆购置附加税（4）车辆保险费（一年）（5）上牌杂费（6）上牌服务费新车销售过程中代客计算（考虑因素）举例：某私人客户有15万元，牌照没有，应购买售价多少的车。（1）估算牌照约37000元；（2）估算购置税为车价的10%；（3）估算车辆保险费0.5万元（4）上牌各种杂费0.1万元150000（总额）—37000（牌照费）=113000元113000—6000（车辆保险费+上牌各种杂费）=108000元108000元/（1+10%）=98181.82（含增值税）98181.82/（1+17%）=83916.09元（增值税14265.73元）车价83916.09左右；购置税9818.18元；增值税14265.73元车辆保险费5000元，上牌各种杂费1000元；牌照费37000元二、销售服务“一切以服务为宗旨”是现代销售服务的出发点和立足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争。（非价格竞争的主要内容是服务）二、销售服务售前服务：帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌办理各种手续方面的帮助。售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现。销售服务部分工作：1、帮助加盖工商验证章手续；2、帮助办理加油手续；3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续；4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）；5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续6、帮助联系冲洗车辆手续；7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。销售服务是销售成功的关键。销售服务不仅能够消除顾客的抱怨，增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，以为企业争取更多的客户，而且有利于树立企业形象，增强企业的竞争能力。良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且现实的和长远的购买前提。汽车销售员通过在销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而赢得广泛的声誉，建立良好的形象。建立良好的形象，汽车销售员要做到以下方面：1、首先要推销自己，使顾客对销售员产生信赖好感2、其次使顾客在整个销售过程中满意3、使顾客对企业提供的各种销后服务满意4、向顾客宣传企业，让顾客了解企业三、备件供应备件供应是搞好售后服务的物质基础。首先，要保证保用期内的用件及索赔零件供应；其次，应保证修理件供应；（一些大的用户，有自己维修能力）另外，应保证专业维修服务站的配件供应；物价部门规定，配件进削价不得大于（毛利）20%，不能倚缺抬价获暴利。四、维修服务维修服务是直接为用户售后服务的重要一环。销售部门必须建立（或特约当地水平较高的维修厂）一个维修能力强的维修服务站，要有一支技术素质高、思想作风好的技术队伍。当用户需要时，迅速到达服务现场，高效率地为用户解决问题；还要主动走访，跟踪服务。维修站应有三项功能：1、强制保养；2、供应配件；3、性能恢复性修理。维修服务包括大修、中修和小修五、信息反馈进一步提高服务质量、开拓市场汽车产品投入市场后质量如何？汽车性能是否能满足用户的要求？汽车还有哪些地方有待改进？收集这些信息并及时反馈对占领市场、开拓市场，提高服务质量，改进产品设计都有举足轻重的作用。第二节售前技巧寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务整车销售流程一、寻找客户1、客户——公司的交易对象2、客户类型——直接用户、汽车营销单位——基本往来户一般往来户普通往来户直接用户：零售的主要对象（团体购买、私人购车）汽车营销单位：汽车交易的主要对象基本往来户：长期往来，成交次数较多一般往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交二、销售前的准备一）销售人员准备1、自我心理准备相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从每个人很小的时候起，就在不断地把自己推销给周围的人，让别人喜欢自己，接纳自己；说服别人借给自己某种东西；和别人达成某个交换物品的协议等等。面对社会时，我们已学会如何以最有利的形势来得到自己所想要得到的东西。我们需要推销自己的才能，推销自己是每个人都具有的才能，可是当我们进入现实的商业世界，真正需要我们有意识地去运用自己的这种推销才能时，许多人就会感到无所适从了。我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？2、形象准备着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范3、销售工具的准备公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等（1）汽车营销工具准备的好处·容易引起顾客的注意和兴趣；·使销售说明更直观、简洁和专业；·预防介绍时的遗漏；·缩短拜访时间；·提高效率。（2）汽车营销员必备的销售工具公司介绍；汽车目录；地图；名片夹；通讯录；计算器；笔记用具；最新价格表；空白“合同申请表”；“拜访记录表”等专业销售表格。对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己的独具的魅力。二）研究所销售的产品1、了解产品1）产品的特点与功能2）专业数据3）了解产品是理性产品还是感性产品4）了解产品的构成2、相信自己的产品三、访问顾客一）访问前的准备1、熟悉企业2、认识商品3、了解客户4、认识客户心理5、审视自我二）激发客户兴趣客户的购买心理引起注意——产生兴趣——产生联想——激起欲望——比较产品——下决心购买1、别出心裁的名片2、请教客户意见3、告知准客户有用信息，告知可获得利益4、指出能协助解决客户面临的问题三)把握顾客类型在拜访和销售中对症下药、因人而异1、内向型——生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好才能谈得投机2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好。4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、虚荣型——爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他。6、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料7、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会8、怀疑型——对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考四、成功的业务拜访——你和客户之间达成明智而互利的决定1、开场白会面的理由：交换将要谈及的资料提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否能接受2、不断询问客户的需求——搜集资料注意：询问的技巧需要背后的需要3、说服客户（