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讨论：什么是有效沟通？什么是成功沟通？你是怎样评价你的沟通效果的？你是如何提高你的沟通效率的？案例思考现实沟通中的常见问题•理念•快速决策、时间管理与控制•沟通逻辑（生存、定位与行走）•领导技能和沟通技能•细节与目标：拘泥细节还是目标导向•先确定游戏规则,再行为•行为•共识和“少数服从多数”•决策成员知识结构的差异性和决策•直觉与说服力•团队合作和内部不同声音关系正确的沟通理念必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。也就是换位思考你的目标是沟通，不是抬杠。沟通的发送者不是主人，而是仆人。人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。2内部沟通会议沟通大纲CONTENTS153管理沟通概论原则与策略外部沟通674口头沟通冲突、危机管理与沟通第一讲管理沟通概论一、管理二、沟通三、管理沟通第二讲管理沟通的原则与策略一、管理沟通的原则二、管理沟通的策略第三讲组织内部沟通一、向上沟通二、向下沟通三、平行沟通第四讲组织外部公众沟通1.公共关系学基本概念2.公共关系学基本技巧第四讲组织外部公众沟通1.公共关系学基本概念2.公共关系学基本技巧第五讲会议沟通一、会议的组织二、会议议程第六讲口头沟通一.演讲二.谈判第七讲冲突、危机管理与沟通一、冲突管理与沟通二、危机管理与沟通课程大纲第一讲管理沟通概论一.管理管理就是管人、理事.小资料:管理一词的英文是Manage,这是从意大利文Maneggiare和法文Management渲变而来的,“原意是训练和驾驭马匹”.后来这个词用于管理学.管理：就是管理者通过计划、组织、领导、控制和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．对管理的理解管理就是决策管理就是服务管理就是沟通理解:管理就是设法让其他人来完成工作管理是让别人为我做事。二.沟通1.沟通的定义任何一种信息交换的过程都可称为沟通.小资料:《大英百科全书》称沟通就是“用任何方法,彼此交换信息”.定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是两个循环圈尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通的基本问题心态（Mindest）的问题1、自私——关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我——别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大——我的想法就是答案因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。你的职位权力与人格权力。什么是领导？什么是管理？要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！沟通与管理：管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；（没感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）沟通事实我们能够记住•10%所听到的•15%所看到的•20%所见并所闻•40%与他人讨论过的•80%所经历的•90%试图讲解给他人的沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%有效沟通的五个要件双方:双向的价值:对满足需要的效用的看法渠道:面对面（正式的、非正式的方式)自由：不受任何约束的创造幸福：满意的原则2.沟通的模式及要素噪音信息渠道反馈环境发送者编码译码接受者想说的A实际说的听到的B反馈的理解的沟通的要素：发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递准备沟通的信息4编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4管道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息4解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念沟通过程中的原则知觉1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释2、事实和推论不是一回事。3、没有任何两件事完全相同。4、事物会不断变化。5、多数的两极选择都不正确。选择6、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码7、词语与其表达的事物之间有差距。8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。影响知觉的因素知觉者因素•态度•动机•兴趣•经验•期望环境因素•时间•工作环境•社会环境认知对象因素•新颖性•运动•声言•大小•背景•相近性知觉常见的知觉偏差选择性知觉根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。知觉在组织中的应用皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。事实与推断事实基于个人的观察，很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。沟通中正确处理事实和推断区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。刻板印象及其避免刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。避免两极判断意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。讲出的不是事情的全部意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。语言和其代表的事物有差别以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。确保沟通者对符号理解的统一对情景要敏感。考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。(二)、沟通信息的发出信息需不需要发出如何准确地发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解移情原则1、信息需不需要发出对自己不利的信息对别人有害的信息案例1：范跑跑事件案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇”案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。2、如何准确表达“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt“我们注意到了事件的发生”“海峡两岸的人民都认为只有一个中国”“致歉与道歉”这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎—《论语·八佾篇》讲话的秘决：1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合3、信息沟通的目的传递信息：数据，事实影响感情：情感影响决策：分析与判断4、听众分析与听众的关系职位关系亲密程度听众的参与程度参与性强不强听众知道的多少-祥林嫂讲故事从交往内容看关系亲密程度沟通内容一面之交公共话题，闲话：天气一般朋友共同话题，事实：工作亲密朋友个人，观点：家庭知己感觉，关系：爱情听众分析低听众高高内容控制低告知推销咨询联合5、信息理解信息要新信息要奇信息要有理条理道理6、移情原则成功的沟通:沟通的基本态度对人礼貌：和谐、守分、守序、谦让深藏不露：君子藏器于身，待时而动。本事不等于能力正直而不阴险说话留余地：说三分话，交浅不言深见机赞美：人捧人会愈捧愈高。礼貌和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言守分：摆正自己的位置守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事谦让：大度、宽容，有涵养。不锋芒毕露正直=有话直说？正直：顺道而行，顺理而言，公正无私本事=能力？不锋芒毕露具备能力，不随便表现，否则受排挤先了解环境，其次适应环境争取大家认同，改造环境，显露得恰到好处。本事=能力？传言：组织成员互动的结果。有事实依据谗言：为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。沉静领导人的三项品格（一）自我克制争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的方案。充满了自我警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也不是麻木不仁，更不是“和稀泥”和“逃避责任”。自我克制象征着谨慎、智能和耐心。沉静领导人的三项品格（二）谦逊现实性个人力量和能力是有限的能忍受挫折沉静领导人的三项品格（三）执着执着与勇敢区别注重能达成的事物，而非理想化的境界不是“随波逐流”，而是“因为执着，所以妥协“事无不可对人言”与“沉默是金”赞美的目的让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台赞美高手不要赞美对方看得到的，要赞美需求点赞美别人的缺点直觉声情并貌赞美的10个境界：1、过犹不及：《毛主席赛过亲爷爷》。2、大音若希：毛主席的决定理解要执行，不理解也要执行3、先抑后扬：安禄山：臣不知太子何物，只知有陛下4、独具匠心：龙虎山张继先：虎长见，今日方睹龙颜。5、炉火纯青：纪晓岚：五十年圣寿，自前兹往，还有九千九百五十年6、八面玲珑：王熙凤调戏林妹妹；孩子带女朋友回家7、翻手为云覆手为雨：明珠对答皇帝8、登堂入室。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙9、春风化雨:诸葛恪认为父亲强过叔叔，因为跟对人了；为什么喜欢范冰冰，因为：10、返璞归真：袁枚：上任贮备了一百顶高帽子，因为没人像老师您这样的凤毛麟角有效批评的方法