第一章商务礼仪概述

现代礼仪规范教程主讲教师王小雪※课程成绩1、平时成绩占50%（考勤；笔记；表现；作业各10分）2、期末考试试卷占50%※总课时：18周3——有“礼”走遍天下非礼勿视非礼勿听非礼勿言非礼勿动第一章礼仪引论本章内容：一、礼仪概述二、礼仪的作用和功能5有礼行遍天下，无礼寸步难行。第一节礼仪概述一、礼仪的内涵孔子曰：“礼者，敬人也。”孟子亦云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”﹙一﹚、礼仪的概念“礼仪”=礼+仪“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。——荀子（中国思想家）礼就是规矩礼仪是恰到好处地向别人表达尊重的具体形式言行举止的表达礼的表现形式※礼仪是人类为协调主客观矛盾的需要，在人与人的交往中而产生的约定俗成的规范。礼仪是一种道德修养；一种形式美；一种风俗习惯；礼仪定义：2003年在北京举行世界经济论坛时，一些中国商人不停的吸烟、打电话，铃声震天。这些“抢眼”的行为，没多久就“体面”的出现在国外的一些英文媒体上。﹙二﹚礼仪的分类礼仪根据其适用对象、适用范围的不同大致可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。政务礼仪（国家公务员礼仪）商务礼仪（交往艺术）服务礼仪社交礼仪涉外礼仪二、礼仪的历史与发展＊古代礼仪起源与两大信仰：一是天地信仰：二是祖先信仰：现代古代近代（一）我国礼仪的起源与发展“礼立于敬而源于祭”１８４０１９１９萌芽时期形成时期变革时期强化时期现代礼仪的发展（二）中国礼仪发展的几个阶段☆萌芽时期：原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前）炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝。有文字记载之前。尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节。握手礼的起源☆形成时期：奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪～前771年)。为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，后人称之为“礼学三著作”。☆变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)。奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。☆强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)。纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。☆现代礼仪的发展:辛亥革命、五四新文化运动后，受西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。（三）中国古代礼仪的内容1.宗教信仰仪式2.典章制度3.礼节仪式4.道德规范“五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”祭祀之事为吉礼丧葬之事为凶礼宾客之事为宾礼军旅之事为军礼嘉礼婚冠之事为嘉礼第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”最初三秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容三、礼仪原则与作用尊重原则平等原则真诚原则守信原则宽容原则从俗原则自律原则适度原则（一）礼仪的原则★尊重原则尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养你想别人怎样待你，你就怎样待别人。平等原则礼仪的首要原则，现代礼仪的基础。人人平等萧伯纳与小女孩真诚原则做人的根本，是人与人之间建立真正友谊，树立信誉的基础。真诚？真诚！守信原则经贸校训：勤奋求学，诚信做人。商鞅变法善解人意，体谅他人；严于律己，宽以待人；入乡随俗；求同存异；虚心接受批评。宽容原则人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。适度原则物质、精神，双赢领悟礼仪，运用礼仪，关键看自律能力。自律原则震后的日本，秩序井然十里不同风，百里不同俗。要入乡随俗从俗原则（二）礼仪的作用2、国际交往的通行证。3、折射出个人的文化修养和精神内涵。4、公共场所文明的标志。1、体现一个民族的精神风貌。6、让你更有人缘。5、开启成功之门的一把钥匙。民族素养？国际交往禁忌公共场所文明1、礼仪的八大原则。2、礼仪的作用。课后作业：第二节基本仪态规范一、站姿二、行姿三、坐姿四、手势五、表情神态第二节姿态●站如松●坐如钟●卧如弓●行如风一、站姿★站姿是一个人全部仪态的根本之点。“站如松”男性体现阳刚之气女性体现柔美之气（一）站姿正确的站姿让你更自信标准站姿站如松——“挺”站姿标准：（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。（一）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。（一）手位（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。（二）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型常见错误站姿：常见男士标准站姿（三）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。（四）站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿女士正确坐姿（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式重叠式前交叉式正式场合的坐姿1.正襟危坐式2.垂腿开膝式3.双脚交叉式4.双腿叠放式5.双腿斜放式51432（四）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（四）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（五）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。男士：以大步为美一般75CM体现稳重有力女士：以小碎步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。正确的走恣（二）变向时的行走规范1．后退步后退步（二）变向时的行走规范2．侧身步侧身步（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。A．以前为尊，右边大，左边小为原则。B．三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。C．多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。D．接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。E．男女二人行，以男左女右为原则。F．二男一女同行时，女士居中。G．在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。H．在企业内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。I．在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背通行，正面对其他客人。（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练四、蹲姿两种蹲姿交叉式半蹲式蹲姿训练交叉式半蹲式五、手势礼仪鼓掌有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。攥紧拳头暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒伸出食指含有教训人的意思引起他人的注意安静老练、机智，沉思或深算背手背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思塔尖式手势自信的表现身体后仰，则显得高傲双臂交叉在胸前暗示一种敌意的态度自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。二、手势的礼仪要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势三、常用的礼仪手势1、指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请）高位手势直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）小手势用于介绍3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上从不同角度认识礼仪：从个人修养角度教养、素质从道德的角度为人处世的行为规范从交际的角度交际方式从民俗的角度待人接物的一种惯例从传播的角度沟通技巧从审美的角度心灵美的外化146案例：十里不同风，百里不同俗中国人点头同意，摇头不同意；保加利亚摇头同意，点头不同意。客人进入主人房间，脱下帽子表示对主人的尊敬；在墨西哥的富好谷，则被视为怀有敌意。美国、英国熟人相遇，要把帽子微微揭起，表示敬意；而在意大利的格塞兹诺，熟人相遇要拉低帽子，遮住眼睛。结束语注重细节！细节决定成败！让我和你一起做的更好！思考练习：1）商务礼仪的含义和特点是什么？2）商务礼仪的功能和作用有哪些？3）简述商务礼仪的平等原则。4）要在人际交往中体现尊重，应从哪几个方面做起？5）如何才能在商务礼仪中体现宽容的原则呢？