商务礼仪第二章-交谈礼仪

第二章交谈礼仪交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。孔子说：“言之不文，行之不远。”说明谈话一定要符合一定的礼仪规范。讲礼仪是形成一座桥，一座沟通的桥，而不是一堵墙，冷冰冰的形式没意思。商务交往中礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语”再见“（3）热情三到：A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视稍上注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一：问候时；引证对方观点时；告别时）B．口到（讲普通话——规范便于沟通）C．意到——尊重、友善之意（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位（干什么）；（2）定位他人（准确定位对方）；（3）遵守惯例商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉。1、语言要正规标准【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先做介绍再递名片；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）2、语言要文明要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己言行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。商务礼仪的基本特征：1、规范性（如介绍的顺序）2、对象性（如次序礼仪）进行商务宴请应优先考虑的问题是菜肴的安排问题，最关键是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口？”“土客吃洋，洋客吃土”——吃特色、吃文化、吃环境（凉拌土豆丝、炸春卷、炒土豆丝、糖醋鱼、狮子头、烤白薯、鱼香肉丝、宫保鸡丁、炸元宵等）3、技巧性招待客人，询问饮料问题，应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶。”而不要问“你需要什么饮料.”3A原则——商务礼仪的立足之本1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate重视对方（欣赏）（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上谈话，从问候寒暄开始，始终包括说和听两个方面。无论是说还是听，都要合理地运用眼神与注视。此外，一次合理的交谈还须注意选择话题，对说话内容进行修饰，力求使谈话过程生动活泼，轻松愉快。在听与说的关系上，听比说更重要。只有听与说互相配合，才能达到交谈中的演礼效果。一、寒喧与敬语（一）问候寒喧是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。a、问候语的内容与吃喝拉撒相关。如：“你吃了吗？”“还没歇着？”……等。b、问候语与问候对象正在进行的活动有关。如：“您上班去呀？”“您正在吃饭？”“您出去呀？”等等。C、问候语是与了解对方的行动目的有关。如：“您干啥去……D、问候语是与夸耀对方有关。如：“哇，你今天可真帅”。E、问候语是不具体涉及对方。如：“这天可真好”。F、当然，如果是双方要停下来交谈，问候语也可能比较具体。如：“好久不见，你近来怎样？”“来这多长时间啦？还住得惯吗？”中国人过去见面，喜欢用“你又长胖了”作为恭维话问候语。现在恐怕用在小姐面前就糟糕了。同样，在西方人眼中，只有穷人无钱长时间参加旅游，日光浴等健身活动，才会发白、发胖，因此，面对西方人也不应用“你又白又胖”作为问候语。另外，在西方，你若赞一名小姐：“你看上去真迷人”、“你真是太美了”等语句，对方会很高兴，并会很礼貌地以“谢谢”作答，但若在中国，若发生类似情况，尤其当你与一名陌生女子招呼时，对方会以为你品行不端，心术不正。（二）多用敬语，展示风度“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是，有没高雅的谈吐。”1、相见道好——“你好！”“早上好！”传达意思：①尊重②亲切③友情表现自身：①有教养②有风度③有礼貌2、托事道请3、偏劳道谢4、失礼致歉另：常见敬语：a、拜托语言：“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等。b、慰问语言：“辛苦了”、“你受累了”。c、赞赏语言：“太好了”、“真让我高兴”、“太棒了”。d、同情语言：“真难为你了”。e、挂念语言：“你现在还好吗”。f、祝福语：一切顺利，一路顺风二、注视在谈话过程中，用目光注意对方是一种起码的礼仪要求。世界上各民族的注视习俗也是有差异的。如：日本人认为直视对方的脸是失礼的，他们习惯看着对方的脖子；英国人与人说话尽量避免双目对视，瑞典人则认为对视为佳；在地中海沿岸，人们认为呆滞的目光会带来灾难，故在人际注视时眼神较活跃；在西腊，凝视别人是极端无礼的行为，而阿拉伯人则认为凝视是起码的礼节。介绍几种注视区间：1、公务注视区间：（指在进行业务洽谈、商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间）。区间：以两眼为底线，以前额上部为顶点，所连接成的三角区域。这种谈话注视能造成严肃认真，居高临下。这种注视能帮助他们的主动权和控制权。2、社交注视区间（指在普通社交场合中的。。。）区间：以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角。这种注视能使说话者轻松自如。3、亲密注视区间（指有亲密关系的人之间的。。。）区间：是对方的眼、嘴部和胸部。三、情感呼应四、内容与修饰（一）内容的选择要恰当，使双方轻松愉快1、话题应尽量避免一些不宜在友好交谈中出现的事情。如疾病、死亡等。为防止尴尬，一般也不要涉及个人隐私方面的内容。2、话题应尽量符合交谈对方的年龄、职业、性格、心理等特征。如避免与因循守旧的人谈“追星族”等话题。3、交谈中对方显得无礼时要宽容克制，不能出言不逊，恶语伤人。4、注意在已有的话题中寻找大家有兴趣的细节作为新话题。此外：1、不要说对方听不懂的语言，如地方方言或英语等。2、交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式。（二）适度幽默（三）善用情感德国哲学大师黑格尔曾说：“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”七十年代，美国心理学家阿尔培特，曾经通过研究，给友好合礼的谈话下了一个定义，立了一个公式，他认为：谈话的友好=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。五、泛听与聆听六、拒绝的技巧（一）适时地说“不”（二）巧言诱导，委婉拒绝（三）道明原委，互相理解空间礼仪1、亲密距离（恋人之间、夫妻之间、父母子女之间、至爱亲朋之间）1）近位亲密距离0-15cm（亲密无间）2）远位亲密距离15-46cm（至爱亲朋）2、私人距离1）近位私人距离46-76cm（酒会的人际交往中）2）远位私人距离76-122cm（亲密朋友、熟人）3、社交距离1）近位社交距离122-213cm（领导与部属、一般的社交聚会、陌生人、客户之间）2）远位社交距离213-610cm（正式社交场合，商业活动、国事活动等）4、公众距离1）近位公众距离（610cm以外）2）远位公众距离（800cm以外）