物业管理实务第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制

第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制导入案例〖案例描述〗近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。〖处理过程〗这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。〖案例点评〗遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。物业管理过程中随时会遇到火警、停水停电、电梯故障、水浸和治安事故等突发事件，关系到业主生命与财产的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大业主而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满意。一、突发事件预案的概念：突发事件预案是指在意外事故或突发事件发生时，物业管理公司在受托管理服务的物业区城内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问题、采取应对措施，将损害和不良影响降低到最低限度的方案。其宗旨是保护生命第一，保护财产第二。二、突发事件的种类从物业管理实践看，突发事件主要有煤气泄露、火警、消防设备人为损坏、漏水（水浸）、停电及电力故障、地震、电梯困人、住客受伤及意外、高空掷物、噪音污染、交通意外、发生自杀和企图自杀、罪案现场、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、擅自侵入、发现可疑物或爆炸物理、接收恐吓电话、拾获财物、水力系统故障等事件，以及其他不可预见的突发事件。根据以上可能发生的突发事件，应编制的预案种类主要有煤气泄露应急处理；火警应急处理；火警预报应急处理；消防设备人为损坏应急处理；漏水（水浸）应急处理；停电及电力故障应急处理；地震应急处理；电梯困人应急处理；住客受伤及意外应急处理；高空掷物应急处理；噪音污染应急处理；交通意外应急处理；发生自杀和企图自杀应急处理；罪案现场应急处理；发生盗窃应急处理；发生抢劫应急处理；发生殴斗应急处理；发生偷车应急处理；擅自侵入应急处理；发生可疑物或爆炸物应急处理；接收恐吓电话处理；拾获财物的处理；水力系统故障的处理。三、突发事件处理程序物业管理者企业在接管物业时就应该制定突发事件处理预案，对可能发生的突发事件，如火灾、地震（在一定的地理区域内）、飓风、龙卷风或恶劣天气、爆炸等，要有安全防范和紧急疏散的计划与措施。突发事件处理预案要针对不同地域、不同类型、不同生命周期的物业制定相应的计划。如新建的大楼一般都安装了现代化的安保、火灾检测系统以及楼字管理操作系统，而旧式结构的楼宇一般都未安装，是否能够安装则受该楼宇设备安装与楼层结构以及建造年代等的影响。通常一幢老式楼宇的建筑结构是不适宜安装先进的现代化机械设备的，这样老式楼宇的管理者就不能依赖现代化技术，而只有更多地依赖物业管理者的管理了，如紧急计划的执行演练与不断完善。突发事件处理预案还要细分到各部门及其各部门的职工，如保安部要制定保安部的计划与目标等。突发事件处理预案的编制应根据安全隐患识别分类结果，可以分专业编制安全防范处理预案，对安全隐患进行有针对性地控制。1．编制预案应注意以下几个问题：（1）编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实。（2）编制预案，一定要有具有实际操作经验和专业技术人员参与，以增加预案的有效性。（3）编制的预案一定样易学实用，有一定的灵活性和可变通性，以免给日后的实际操作带来不便。当然，对于一部分特殊的突发事件是不存在识别过程的（如业主、使用人的突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制定相应的应急处理措施，减少损失。2．编制预案应考虑突发事件的过程（1）事前预防预先防范，有备无患。虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即同类事件间的相似性，这是事前预防的重要突破口。通过对突发事件相似性的总结与提炼，积累一定的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制。要做好事前预防工作，可以从以下几个方面入手：1）识别可知的安全隐患。在物业管理服务过程中，有部分隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：①摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底．实现隐患初步识别。②清查，即由物管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的排查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。③整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。④分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主人住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。2）应急物资的准备。事前防范工作必须建立在突发事故急救品或所需维修材料的储备供应基础上。防范火灾就要有足够的灭火器，比如在火灾的发生过程中，需要大量使用灭火器。但对于楼宇的业主或住户来说，事前不可能去储存大量的灭火器，一般由物业管理公司来储存管理。所以如果空间与预算允许的话，储存少量紧急物资是个好办法。此外，最好准备好一台发电机以备急用。3）突发事件处理预案的演习。没有经过正确训练演练、体弱或无工作经验的员工是不能胜任突发事件处理工作的，因此物业管理企业要对其员工制定相应的演习计划，定期地进行有关演习，周期性地进行有关应急反应训练，以检测发生突发事件时的反应。物业管理企业还应向每一位业主或使用人提供突发事件处理预案手册，其内容包括工作程序、救护电话、善后工作等。该手册可以根据突发事件的类别做成多种颜色，以便于查找相关内容。可能的情况下，也要组织业主或使用人定期进行预案演习，（2）事中控制对于那些已在事前识别并制定了相应的应急处理预案的突发事件，按预定规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要物业管理人员的综合素质来灵活应付了。这需要把握以下原则：1）统一指挥原则。突发事件发生后应由一名管理人员（现场最高管理者为佳）做好统一现场指挥调度，以免出现多头指挥，造成混乱。2）服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。3）主动出击原则突发事件发展时，物业管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，这无疑是“雪上加霜”，也将为自己的“不作为”付出代价。应主动出击，及时处理，敢于承担相应的责任。4）灵活处理的原则。对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案，但因具体情况的变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。5）安全第一的原则处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。6）团结协作的原则。当事工作人员应团结一致，同心协力地处理突发事件。（3）事后改进1）全面总结。为制订纠正措施，防止类似事件再度发生打下基础。（2）制定纠正措施。修改原预案误漏之处；编制缺乏的预案；有针对性地开展培训。管理方案设计：地处本市东北角的某住宅小区，大部分房屋为上世纪五六十年代建造的，小区内的电源由某军大校内配电站供给，电源进表线容量较小，用电高峰时故障频繁。2002年8月中旬的晚上11：00，气温在37℃左右，忙碌了一天的业主正在享受着空调送来的丝丝凉风，突然间整幢楼里一片漆黑，空调嘎然而止。显然是由于用电量过大，部分架空线及进表线烧毁。请你设计一个解决此次突发事件的方案？接到报修后，小区物业管理处马上启动处理突发事件应急预案。该公司的应急预案程序是：1.突发事件一经发生，当事人或知情人同时向小区物业管理处报告。管理处根据事件的类别立即做出反应，报告上级，派员解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门立即主动配合与支持。2.监控中心值班员接到报修后，立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗保安人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告监控中心。在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对事件直接进行应急服务。3.突发事件的应急服务由经理负责统一指挥，如经理不在，由保安部主管负责统一指挥。4.在紧急情况下，有权调动公司一切现有的资源，全权处置后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。5.应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由公司行政部门对外交涉。6.突发事件的事发报告，应急服务过程及事后结果报告由管理处写就，报公司领导。7.突发事件的起因经调查分析，通报给相关人员吸取教训。这一预案发挥了独特作用，不到20分钟，5名设备维修工带好工具、材料到达现场。经过一个多小时的紧急抢修，整幢房子的电源恢复正常，空调又吹起了凉风。分析：对突发事件的应急处理，是检验物业公司综合能力的试金石。俗话说：“台上一分钟，台下十年功”。物业公司有一个好的应急预案，平时又加强训练，才能临急不乱。火警、停电、水浸和治安事故等突发事件，件件都关系到业主生命与财产的安全，若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最大限度。为确保及时、有效地解决问题，物业公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为业主提供更满意的应急服务。这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。四、突发事件处理预案选例1．突发事件的处理预案（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2．电梯困人救援的处理预案规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援