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世邦泰和优秀管理人培训课程•一个优秀的管理人员应具备的综合素质•主讲:高赵杰物业管理者应具备的专业素质•1、专业知识结构：•*管理学、经济学、心理学、公共关系基础知识、•行政管理学、统计学、法律基础、保险基础知识；•*建筑工程、建筑设备、建筑智能化基础知识与•应用；•*综合知识（如电脑、外语、社会经验和阅历等）物业管理者应具备的专业素质•2、能力结构•*社会交往活动能力•*口头表达能力•*文字写作能力•*随机应变能力•*思维创新能力•*决策能力：善于判断、善于分析、善于创造。•*组织指挥能力•*自制能力良好的心理素质••*自信、豁达的风度•*开朗和善的性格•*广泛的兴趣爱好•物业管理的综合技巧•介绍以下几种与物业管理技巧有关的组织管理方法•1.1模范行为影响法•具体是指管理者通过自己行为的表率作用来影响组织内其他人员行为的方法。•1.2操纵影响法•是指管理者通过与被管理者建立亲密的相互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者接收意见、改变行为的一种管理组织成员的方法。物业管理的综合技巧•1.3权威法•管理者利用自己的权力和自己在组织成员中的威信影响和管理组织内其他成员行为的一种方法。•1.4协助法•是指通过管理者的协助和引导改变被管理者行为的一种管理方法。•物业管理综合技巧应遵循的原则•1.1服务的原则•1.2不轻易承诺的原则（物业杜绝承诺）•1.3自我保护原则•1.4维护公司形象和利益的原则•1.5社会分工的原则操作层管理人员应掌握的管理技巧•3.1清楚职权范围•3.2掌握意外事件发生时的初步处理技巧•3.3以规服人、以理服人、以礼悦人中基层管理岗位的“应知应会”•一、“应该知道的”：•1、物业管理公司在住宅小区管理的宗旨和原则。•2、本管理处管理物业的栋数、总面积、总户数、绿化面积。•3、本人管理区域的房屋栋数、总面积、总户数、业主的收楼入住情•况。•4、本人管理区域内住户的家庭基本情况，包括：业主姓名、年龄、•职业、工作单位、家庭常住人口、住家电话。（但要注意保密）•5、本人管理区域住户构成的基本情况，包括：城镇居民、本地•居民、外国人、华侨港澳人士、内地各省份居民、临时住户的多•少，业主/住户所属社会阶层和经济状况。•6、本管理区域的物业产权归属情况，包括：市场商品房、福利商品•房、涉外商品房、微利商品房、集资房、单位房改房等。“应该知道的”•7、本管理处管理区域的各类使用性质的房屋有多少，包括：住宅、•商铺、商业办公房、管理用房、公共设施设备用房、垃圾房等。•8、管理费标准、各类代收代缴的收费标准。•9、本管理处范围内公共道路绿化面积有多少；各类管道铺设的位置，•各检查口，开关总闸、分闸的具体位置；化粪池的位置、数量等。•10、管理区域内有多少个机房、泵房、公共消防栓和具体位置等资料。•11、熟悉和小区管理有关的各类常用电话号码和联系人，包括：火•警、盗警、派出所、街道居委会、附近大医院、区内各类设备•设施维修保养电话和联系人名称。•12、了解政府主管部门和本单位制定的房产管理的各项指标，包括：•管理费、商铺租金收缴率，住户投诉处理及时率和处理回复率，•供电和应急发电率，生活供水率，电梯运行率，房屋完好率。“应该会的”•1、能看懂小区平面图，各类型房屋平面图，会度量面积，•会计算房屋建筑面积、实际使用面积。•2、懂房屋结构，会住房验收方法和质量标准。•3、会编制简单的维修计划和保养工程量的计算。•4、懂将住宅业主档案资料的整理、归类、存档以及档案•资料保管常识和变更修改流程。•5、会协助财务部向区内业主和住户催缴管理费等费用。•6、懂签订的住宅管理合同，包括租赁合同，买卖合同，•清洁合同，园林保养合同，维修养护合同，装修合同•等的基本内容和条款，要了解与经济、行政、民法、•刑法的相关法律知识。“应该会的”•7、会看、会抄录水、电表，能了解水电的一般故障。•8、懂园林绿化的基本知识，懂树木、花草的一般养护知识。•9、懂得发生火警、台风、盗窃等突发事件的一般应急处理措施和程•序。•10、会处理住户的一般投诉和跟进处理投诉的流程。•11、要会调查研究，会拟调查、访问提纲，会做调查访问笔记和总结•报告。•12、具有一定的组织能力，会宣传，发动、组织住户参与住宅区域的•管理，和开展住宅小区的各项公益社区活动，会合理组织、联•系、管理各种技术工人进行房屋维修、养护，园林绿化的种植和•养护，卫生环境的清洁，基础设施的维修，消防设施的保养，还•要会组织搞好小区内的治安、违章清理整治。龟兔赛跑启示录亲爱的同事放松放松，一起分享从前……•从前，有一只乌龟和一只兔子在互相争辩谁跑得快，它们决定来一场比赛分出高下，它们选定了路线，准备起跑。•兔子带头冲出，奔驰了一会，眼看它已遥遥领先乌龟，心想，我可以在树下坐一会儿，放松一下然后再继续比赛。•兔子很快就在树下睡着了，而一路上笨手笨脚走来的乌龟则超越了它，然后完成了比赛，成为了货真价实的冠军。•等兔子一觉醒来，才发觉自己输了。这个故事给我们的启示是：•这是从小伴随我们长大的龟兔赛跑的故事。速度慢但持续努力也能赢得比赛即：不具备优势但持续努力的人也能成功但最近有人告诉我一个更有趣的版本•故事这么继续下去：•兔子当然因输了比赛而倍感失望，为此它彻底地作了失败的原因分析，它知道失败是因为自己太自信、太大意以及太散漫造成的，如果它没有认为胜利是必然的，乌龟是不可能打败它的，因此它又去找乌龟挑战，要求再来一次比赛，乌龟同意了。•这次，兔子全力以赴，从头到尾，一口气跑到了终点，领先了乌龟好几公里，兔子胜利了。中骏杜绝老黄牛•如果在你的同事中有两个人，一个速度慢、按部就班、但做事牢靠，另一个则动作快、且办事基本牢靠，那么你会看到：动作快且基本牢靠的人在组织中的晋升速度会比速度慢且按部就班办事的人要快。•速度慢且办事牢靠固然很好•但动作快且办事基本牢靠则更胜一筹这故事还没完……•这下轮到乌龟要好好思考，它明白，照目前的比赛方法，它是不可能打败兔子的。•它想了好久，然后找兔子要求再来一场比赛，但是比赛的路线与之前略有不同，兔子同意了。•它们从起点同时出发，为了确保自己在赛前的诺言“从头到尾要一直快速前进”，兔子飞驰而出、极速奔跑，直到碰到一条宽阔的河流。•而比赛的终点就在几公里外的河对面。•兔子呆坐在那里，一时不知该怎么办。这时，乌龟一路姗姗而来，缓慢爬入河中，游到对岸，继续爬行，完成了比赛。这段故事有什么启示呢？首先辨认出你的核心竞争力然后想尽办法改变游戏规则来最大可能地发挥你的核心竞争优势故事还没结束……•这下，乌龟和兔子成了惺惺相惜的好朋友。它们一起检讨，非常清楚，在上一次的比赛中，它们可以表现地更好。•所以，它们决定再来一次比赛，但这次是两个进行合作。•它们一起出发，先是兔子扛着乌龟跑到河边，在那里由乌龟接手，再背着兔子过河。到了河对岸，兔子再扛起乌龟，飞速跑到终点。比起上次，一个没成功、一个速度慢，它们感受到了更大的成就感。到了这里有什么启示呢？•即便你个人表现优异并拥有显著的核心竞争力，但并不代表你总能取得胜利，除非你能与别人同心协力，熟悉并能使用彼此的核心竞争力，否则你取得的总不是最好的结果。因为总有一些情况下，你技不如人，而别人却干得蛮好。团队合作就是这么回事要让具备处理某一事件的核心竞争力的人来做决定从这个故事我们还可以学到更多……•我们了解，在遭逢失败后，乌龟和兔子都没有就此放弃，兔子决定改变自己，成为一只坚持努力的兔子；乌龟在尽了全力之后，决定改变策略。1.在人的一生中，当我们遭遇失败时，我们需要的是更加努力。2.也有时需要改变策略，尝试不同的抉择。3.有时候，两者都要一起来。•乌龟和兔子也学到了关键的一课，当它们不再和对方较劲而开始合作时，它们的表现会更好，收获会更多。这个故事给我们的启示很多：1.不具备优势但持续努力的人也能成功。2.速度快并持续努力的人总会领先速度慢但持续努力的人。3.依赖自己的优势开展工作。4.结合所有的资源并乐于合作的人，总是打败单打独斗者。5.面对失败时，绝不轻言放弃。6.团队的成功才是真正的成功!如何快乐的去工作除了感动常在细节我们还应该拥有什么1、要有目标和追求2、经常保持微笑3、学会和别人一起分享喜悦4、乐于助人5、保持自己的一颗童心6、学会和各种人愉快相处7、保持幽默8、要能处乱不惊9、学会宽恕他人10、有几个知心朋友12、保持感情生活愉快13、保持高度的自信心14、尊重弱者15、偶尔放松一下自己……16、有空到公司论坛灌灌水17、具备胆识和勇气THEEND谢谢大家！