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北醫醫管萬芳醫院黃崇謙博士January2,2008國際醫療管理趨勢黃崇謙，CCHuang,cchuang@tmu.edu.tw台北醫學大學兼萬芳醫院品管部主任美國JohnsHopkins大學醫療暨服務業管理學哲學博士美國馬禮蘭大學兼任助理教授ISO9000,14000主任稽核師、RLA,CIA國際級先進管理方法之應用省思=反省、思索•為何要人性化(thesofthumanside)?•國際標準有何好處?•對醫務管理之應用?•JCIA-“國外的月亮”比較圓?•實務上之可用性(applicability)?品管宏觀與微觀的省思為何需要人性化？Why?醫院裡十個成長機會1.做一個機動的救火隊員，隨時幫助同仁解決各種疑難雜症2.時時思考如何把事情做得更好，不斷提升自己的績效3.參與醫院內的變革計劃，擔任其中的角色，承擔改變的任務。4.樂於與他人分享自己的經驗與心得，協助他人學習成長。5.養成終生學習的習慣，時時關注日常生活中的各個層面。6.促進團隊的運作，主動排難解紛，讓團隊工作做得更好。7.醫院顧問的助手，與他們做最密切的接觸。8.加強積極聆聽的技巧，利用「聽」的活動來獲取資訊與經驗。9.凡事做正面的思考，將困難與問題均視為對自己的挑戰。10.跟隨領導者做事，一方面得其親炙，另方面也讓學習有個方向。救火需要膽大、心細和技術，透過一次又一次的救火，膽子練大了，見識更廣了，心思更細了，技術也得到了磨練。最重要的是可以把別人失敗的痛苦，化為自己的經驗。在當救火隊員執行任務時，請自問：出了什麼問題？問題的影響層面有多廣？為什麼會出差錯？別人如何解決這樣的問題？我會怎麼解決這個問題？1.做一個機動的救火隊員，隨時幫助同仁解決各種疑難雜症。2.時時思考如何把事情做得更好，不斷提升自己的績效。對建設性的批評表示歡迎，鼓勵他人提供這一類的建言，因為精益求精是進步的動力，唯有不斷找出做事的最佳方法，才能改善績效。持續不斷的做個人績效的檢核工作。每個星期可以利用十五分鐘，在工作結束前仔細的回想一個星期以來的工作得失，並從中吸取經驗。作主管的可以將部屬或同事的回饋，作為自己績效改善的依據，問問他們以下的問題：我能在什麼地方幫助你把工作做得更完美？我該做什麼才能讓你的工作更具生產力？為了讓顧客更滿意，我能為你做些什麼事？在你的工作中所遭遇到的最大困難是什麼？假如你是我，你會改變哪一件事，讓工作更得心應手？3.參與公司內的變革計劃，擔任其中的角色，承擔改變的任務。在變革的過程中，你可以：主動爭取變革的角色。觀察變革的推行與進展。記錄自己的意見。改變常常蘊含著新的事物，及新的思考，藉由參與變革，更新自己的思維，實踐除舊佈新的行動，往往可以學得最多（尤其是擔任行動者角色的人）。變革過程中需要四種角色的人：發起人：掌握權力與資源，能透視未來、帶動改變。行動者：負責執行變革計劃。改革對象：實際接受變革的人。擁護者：贊成及擁護改變的人。你可以選擇其中之一的角色，來參與變革的計劃。4.樂於與他人分享自己的經驗與心得，協助他人學習成長。與他人分享的小技巧：開會時多表達意見。不要擔心自己的意見不成熟。不視失敗為可恥的事，願意坦承原因。分享知識的方法參加課程或會議後，必須從所學的課程中找出最重要的項目做簡報。每個月一次讀書報告，討論所選定的書、錄影帶或有聲書的內容、其中有趣的論點，以及可以學以致用、改善工作的事項。傳閱資訊與相關文章。工作場所設立圖書館，購買一些相關書籍供員工閱讀。教學相長，藉由與他人分享，可以使自己的經驗與心得進一步深刻化；有時候也可以因為分享而發生激盪，擴大了原有的心得。樂於與他人分享，他人自然也會樂於和自己分享，增加自我學習的機會。學習未必要在課堂上排排坐，看一本書、一篇雜誌的文章、一場電影、一齣連續劇，甚至逛街，都可以獲益良多。只要投資很少的時間，相較於在工作上回收的效益比例，學習價值至少雙倍以上。日常生活中，你可以這樣做：看報紙→看社論，學習分析手法。看電視→看劇情片，增加人際啟發。看廣告，增加詞彙和新知。逛街→看商店裡的新產品，掌握消費脈動。出國觀光→看外國人如何生活，拓展視野與價值觀。聽人說話→精彩者，問何以致之。不精彩者，問如何避免。5.養成終生學習的習慣，時時關注日常生活中的各個層面。從排難解紛中一方面累積自己的經驗，另方面也可以建立影響力，有更多的機會處理問題，而豐富經歷。即使你不是團隊的領導者，你也可以：協助澄清團隊成員的意見。鼓勵團隊成員發言。從團隊成員的不同意見中，做歸納與整理。常保高度的信心及熱誠，影響他人，也磨練自己的意志力。6.促進團隊的運作，主動排難解紛，讓團隊工作做得更好。顧問是一群在某個專業領域有所專精的人，他們可能有輔導過上百件個案的經驗，不僅有紮實的理論基礎，也有充分的實務經驗，跟在他們身邊學習，可以對這個專業領域有全面性的總覽。與顧問的接觸中，要仔細觀察：主管們向顧問提出什麼問題？顧問說些什麼？顧問如何分析議題？顧問如何解決問題？顧問如何整理資料？顧問的專長在哪裡？顧問如何寫報告？顧問如何做簡報？如何才能成為專業的顧問？7.與醫院顧問的助手做最密切的接觸。8.加強積極聆聽的技巧，利用「聽」的活動來獲取資訊與經驗。把耳朵的「聽」與嘴巴的「說」視為銀行帳戶，當你聽的時候，就等於是存錢；說的時候，就等於是提錢。你不能老是提錢出來，除非帳戶裡有足夠的餘額。經理人每天究竟花多少時間在「聽」的活動上？曾有經理人請求秘書在他聽電話或聽人當面說話時計時，結果答案很驚人：他工作的35％至40％是花在「聽」上面。也有統計指出，除了睡眠時間外，聽、說、讀、寫在生活中所佔的比率分別是40％、35％、16％、9％，顯見我們利用聽來獲取消息的機會最高。從積極聆聽中學習的小技巧：以開放的心胸聆聽，不預作假想，在未結束前不驟下斷語。試著一邊聆聽，一邊歸納所聽到的重點，或做簡要摘錄的工作。學習聆聽專有名詞與新的東西，假如有聽不懂的地方，要問清楚。設身處地融入說話者，從他的角度看事情。9.凡事做正面的思考，將困難與問題均視為對自己的挑戰。保持樂觀的態度，把注意力放在有哪些工作需要去完成，而不是有哪些工作沒有辦法去完成。在提出任何個人的構想時，把重點集中在解答上，而非問題上。正面思考的小技巧：不要先想有什麼困難。遇事先想會帶來哪些正面效益？狀況不明時，先往好處想。相信自己不是萬能的，接受「自己是有限制」的事實。尊重不同，「不同」不是錯，只是不一樣。10.跟隨領導者做事，一方面得其親炙，另方面也讓學習有個方向。標竿學習也可以運用在個人身上。先找出問題的所在或你想要再進步的地方，選擇能替你解決問題的領導者，例如觀察其他經理人的作為，或是回想一下曾經共事過的經理人，仔細研究他們的優異技巧，再將所學到的付諸實行。與領導者的接觸中，要仔細觀察：學習他的風範與儀態。他如何帶領部屬？他如何處理「人」的問題？他如何運用時間？他如何處理壓力？他如何充實自己？他看什麼書？什麼雜誌？什麼報紙版面？什麼電視節目？我夠不夠資格做主管？Microsoft的一位高階主管說：「我常常把自己模擬成比爾（總裁比爾蓋茲），每一次與他一同去開會後，我就先在心理上把自己比喻為他，然後再以其他人的身分儘量向『他』提出些刁鑽尖銳、令『他』無法招架的問題，最後再以自己對這些問題的答案與比爾真正的回答（這些問題一定會被別人提出）互相印證，以確定自己夠不夠資格做個醫院的主管。」FMEA,失效模式與效應分析FailureModes,EffectandCriticalityAnalysis一、設計過程1.產品構想產出2.顧客未來需求預測4.過程選取的技術開發3.技術可行性聲明5.最終產品定義9.產品製造、交貨及使用7.產品設計與評估6.產品行銷與流通準備8.製造系統設計二、品質機能展開（顧客聲音-QFD）1.開發顧客需求清單2.將開發技術設計元素置於屋頂處3.尋找顧客需求與技術設計元素之間的關係4.辨認在屋頂的設計元素之間的相互關係5.進行顧客及技術需求的競爭力評估6.為顧客需求排定優先順序7.為技術需求排定優先順序8.最終評估二、品質機能展開（續1）12345競爭力評估顧客重視程度目標價值賣點絕對權重技術服務困難度絕對因子目標價值54321相對權重相對因子顧客需求競爭力評估•品質屋12345567•二氧化氮•丙酮•乙醇•汽油•二甲苯•甲醛•氯化銨•酚•三氯乙酸•碘•環氧乙烷•亞氯酸鈉•乙醚台北市立萬芳醫院危害通識計劃書文件編號:FE800A01版本:90-10-B臺北醫學大學市立萬芳醫院緊急災害應變措施計劃•萬芳醫院緊急災害應變計劃•急診大量傷患應變作業程序•災難現場醫療處置•醫院通訊設備•醫院病患疏散計劃•醫院病患緊急重罝計劃•緊急病患接收計劃•醫院孤立運作計劃•危機處理小組作業準則•防颱小組及防颱日醫療作業實施要點•附錄:萬芳醫院危害通識計劃書文件編號:SE800005版本:91-07-A如何進行HACCP之計畫HACCP七大原則1.危害分析HA詳列製程中可能發生之危害及可使用之預防方法2.判定重要管制點CCP重要管制係指一個點，步驟或程序，若施予控制，則可預防，去除，或減低食品之危害至可接受程度3.建立管制界線Limits係指重要管制點必須符合之標準如何進行HACCP之計畫4.執行管制點監測MonitorCCP監測是指有計畫之監控管制點是否符合管制界限，並做成控制紀錄被查確認5.建立矯正措施Corrections監控過程發現不符合管制界限時，應實施改正措施使重要管制點回復控制之下6.建立記錄系統Recordsofimplementation建立HACCP系統實施情形之書面完整正確資料7.HACCP系統確認建立確認步驟以證實HACCP系統有效而可行三、服務壽命週期(續2)•互補性服務–利用類似的科技生產與同系列的家族服務並存的新服務。•為製造設計(DFM)–設計符合成本效益且易於生產製造的服務。•拋過牆症狀(over-thewallsyndrome)–服務設計者僅進行服務設計，而不考慮服務是否易於生產或是行銷等事宜。三、服務壽命週期(續3)•企業資源規劃系統(ERP)–是一種整合財務、規劃及管制系統整合為單一結構的系統。–服務資料管理(PDM)：是一種收集和評估服務相關資料的方法。•維護度設計–是服務的設計要易於消費者維修的概念。四、可靠度設計•可靠度–系統中多個零件交互作用的結果，其中包括失敗率及時間兩個維度，而兩者均可應用於零件和系統方面。•零件可靠度–零件在既定時間內故障的傾向。•系統可靠度–在系統中，所有零件在指定時間內執行預期功能的可能性。四、可靠度設計(續2)•串聯可靠度–串聯可靠度係指當所有零件皆正常運作，服務才能發揮功能時，則該服務的零件具串聯性。12n…假設電視機有700個零件，每個零件的故障機率為1%，所以零件的可靠度為99%，因此整台電視機的可靠度如下：0.99700=0.088%四、可靠度設計(續3)•並聯的可靠度–若無法使服務系統達到高可靠度，則須有重複或平行系統以做支援，也就是如果零件具有並聯性，即使系統內有一零件故障，整部儀器亦可正常運作。ABDC1C198%99%90%97%90%五、可靠度分析工具•故障模式與效應分析(FMEA)–有系統性的評量一套系統的每一零件，確認、分析和記錄在系統內可能的故障模式，以及故障對系統的影響。•使用FMEA的優點–改善安全、品質及服務的可靠度。–改善醫院的形象及競爭力。–模擬實際情況，改善使用者的滿意度。–降低服務研發費用。–記錄為降低服務風險所採取的行動。五、可靠度分析工具(續1)1.以每一個零件為指標。2.列出每一個零件的功能。3.列出每一個功能的二至三個故障模式。4.說明故障模式的影響。5.辨認危險的可能性，並歸類整理。6.估計故障的可能性。7.估計偵測失效的能力。8.辨認最高的危險。9.減少最高危險性。•FMEA的步驟五、可靠度分析工具(續2)•缺陷樹分析(FTA)–係以圖解分析造成系統故障的錯誤組合，其有利於說明及評量系統的活動，且該順序與組合方式是最重要的。–缺陷樹分析主要是以「事件」和「閘」兩種符號說明。