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太平财产保险有限公司理赔部查勘定损室查勘定损员手册目录一、行为规范二、文明礼貌规范三、工作流程四、工作职责五、工作要求六、工作时效七、年度考核方案及评分表行为规范•严格遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度•热爱本职工作，格守职业道德，作风正派，廉洁奉公•服从领导安排，努力完成工作任务•待人和气，文明礼貌，热情为客户服务行为规范•严格贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则•核赔严格执行保险条款，秉公办事，不搞人情赔付•不得故意接受客户，修理厂的宴请，不得对客户，修理厂进行索贿、受贿和故意刁难•不得强行指定、干预事故车的修理，尊重客户的意见•代查勘工作认真负责，不托延，不推诿文明礼貌规范•我们的宗旨：一切为了客户，为了一切的客户，为了客户的一切•我们的要求：新的一年，我们以新的面貌，新的服务规范最好的服务于客户，所有员工礼仪方面要求完全达标，不达标不上岗•仪表：统一着公司制服，穿着得体。保持衣服的整洁•工作时间（含外出定损）一律佩戴好工作牌•保持查勘定车辆的清洁干净文明礼貌规范•仪态：面带微笑，保持饱满的精神•工作时保持良好的站姿•应特别注意口腔卫生，上班前不吃容易产生口腔异味的食物如：姜、蒜、酒等•电话语言：电话铃声响起，在三声内接起•接起电话后，礼貌的，面带微笑的使用问候语：•您好，中国平安！客户服务部***（***指本人的姓名）后端前端报案受理派工调度派工调度查勘定损核价/核损立案收单初核缮制核赔核价/核损派工协调核赔派工协调结案支付归档是否超权限？否是委托运作总流程图定损工作职责现场查勘执行首派负责制，查勘人员接到派工后必须主动跟踪案件处理情况，直至案件交付至下一位工作人员为止，并主动将相关情况和资料与下一位工作人员进行交接。查勘人员不得要求客户另行拨打95518或机构调度组电话进行处理。现场查勘的同时应尽量开展推修、推定工作。对于成功推修、推定的车辆，应立即报机构调度组备案，由机构调度组负责跟踪。对于单车损失在10000元以上的案件，必须立即通知机构调度组，同时不放过任何疑点，全力展开深入的查勘工作，必须出具详细的手工查勘报告（包括现场示意图）。现场查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救情况，清理受损财产，查明判定责任划分等，现场查勘工作必须完成事故现场照片的拍摄、《机动车辆保险索赔申请书》的填写、查勘报告的填写。具体工作流程和方法详见附件。定损工作职责现场查勘⑴、现场查勘工作要点：①指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》（一式两联），要求客户填写详细的出险经过；②掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向机构调度组询问；③应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案④出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应主动通知查勘救援服务中心进行施救，采取合理的施救措施。定损工作职责现场查勘⑵、拍摄事故现场照片事故现场拍摄严格按照总公司车险部规定的《定损核价照相工作流程及要求》确认保险标的工作要点：①核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符；核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格；⑴、现场调查取证工作要点：①记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；②核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录；③核实出险车辆的使用性质；④核实出险车辆的装载情况；定损工作职责现场查勘检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对原因的确定应深入调查，切忌主观武断；详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为；记录主要损失项目和预计损失金额；（4）、并推荐客户到我司合作修理厂、4S店维修，如客户坚持到非合作维修站修理的，需告之其存在定损差价。⑸、告知客户索赔事项定损工作职责大案管理(一)大案超权限上报车损金额的规定：成都市区1万,成都郊区2万,地市洲4万。（注:为保证时效,成都市区的案件如换件项目少于10项,损失金额小于2万的案件由该区域查勘员自行处理）以及成都市区所有盗抢险案件。对于超权限案件则及时上报机构调度组，地市洲邮件发送大案管理岗、定损室负责人。成都地区上报流程：在正常工作时间定损员接派工后对标的车拍照，并确认标的，初步确定保险责任及事故原因，并完善相关手续（如出险通知书的填写，两证的拍照），预估车辆定损金额超权限，则直接至电机构调度组,将详细情况告知调度组,同时预估损失金额。（严禁在接到案子后，在电话中询问修理厂或被保险人该车损失是否上万，如超权限，就把案件在电话中通知机构调度组028-85265150而移交）。定损工作职责大案管理在非工作时间由当事定损员与客户沟通,并约好定损时间后于次日上报机构调度组(对于盗抢案件直接查勘现场可不作笔录)。在周末及大假值班期间定损员直接将案件上报大案组组长(目前为郑强)，由组长进行派工。机构调度组在节假日后上班第一日向大案组值班人员统计接案情况,并补做大案调度。定损方式、操作细则（略）定损工作职责残值管理•一、残值回收原则•折价为主，回收为辅；定点集中，定期处理。•二、残值处理方式•1、回收—由被保险人交至残值回收点；•残值(或旧件)类型：•①、有修复价值、易发生道德风险的配件；•②、难以确定是否更换，需送检的配件（特别是电器件、底盘件）；•③、重要配件：如气囊、电脑板、安全带等；•④、单件金额在5000元以上的配件；•2、折价—按标准折算成金额，直接从定损总损失中扣除；•类型：确已损坏的钣金覆盖件、金属零件、无法修复的零部件等。定损工作职责残值管理残值回收流程确定回收残值项目验收残值索赔责任人：定损员责任人：回收点责任人：理赔内勤1、定损员确定回收残值项目；1、客户向回收点（或公司）交残值件1、客户凭残值《回2、在定损书更换配件明细表上标注；（或回收点上门收取）；收表》到公司理赔；3、在残值上贴回收标签；2、回收点查验残值真实性；2、无《回收表》或4、明确告诉回收点的地理位置；3、回收点登记残值并出具《回收表》；有残值缺项，则扣减该配件金额的50%注：《回收表》需盖回收点公章目前收残合作单位为四川楠天玻璃有限公司回收点有东西门两个点定损工作职责照片要求•车损照片必须全面、清楚，照片须有日期,有一张能反映车损整体与牌照的照片，对价值200元以上的损坏件及修复部位，应有照片反映对重要部见及较难分别的部件文字说明。上传的照片应清晰,完整,能反映出事故真实情况。现场查勘应有反映现场全貌及重点证据的照片。外观照片和主要受损照片都要有查勘标志牌，并且标示出准确报案号，和定损员姓名。•主要受损部位要有车上未拆卸前的照片反映。定损工作职责送修管理拆检：针对非合作单位单车损失金额超5千元的需集中拆检。责任人：在修理厂见车第一人。拆检单位及标准：排量1.4以上置信维修中心(本田、雪铁龙、马自达系列不推置信），排量1.4以下三业汽修。操作流程：查勘员到修理厂判断属于拆检范围-----告之车方需到我司指定地点拆检-----电话通知机构调度组------机调通知拆检单位联系人协调、配合------拖车、拆检、配合协作单位留修。定损工作职责送修管理推修：客户还未到修理厂前直接推荐到我司合作单位维修原则：保单归属原则分级别送修原则推修方式：当地现场查勘直接推修；郊县、地市洲超5千元、且有回成都维修意向的，电话联系定损室负责人。定损工作职责车辆管理查勘定损员在工作时间（含值班）不得饮酒，特殊情况不能驾驶时需及时向上级主管汇报，作出临时调整，任何情况下严禁酒后、疲劳驾驶车辆。各机构需指定固定的查勘车辆停放地点，查勘车在非工作时间，节假日均需停放在指定地点，因特殊情况不能按时停放的需征得专管员同意。定损员在值班期间车辆不能停回公司的需选择有专人看守的停车场或小区停放，除处理赔案外任何时候不能在餐饮娱乐场所停放。车辆的保养、维修实行报批制。三级机构由行政助理、业管部经理共同核定车辆维修、维护方案，填写《车辆维修申请单》，报机构负责人签字后方可送厂维修；如需总成大修或单次维修金预估超5000元的需签报形式报理赔部定损室主任、理赔部经理、办公室经理等领导审批通过后方能送厂维修。成都地区由车辆专管员及办公室共同核定车辆维修、维护方案，填写《车辆维修申请单》，报理赔部、办公室负责人签字后方可送厂维修。定损工作职责车辆管理专管员需定期抽查车辆情况，对违反日常停放、车容管理等规定的当事人每次罚款100元。年度累计三次以上取消驾驶资格。车辆发生事故，须立即上报分公司理赔部和办公室备案，并附情况说明。对于因公发生交通事故的，由公司负责支付我方按事故责任比例计算出的赔偿金额，对当事驾驶员按照我司赔偿费用总额10%处以罚金；因私发生事故，所有费用由当事驾驶员承担，并处以赔偿金额50%-100%罚金。如落实查勘车驾驶员为酒后驾驶的将立即停职并取消查勘定损岗位工作资格。定损工作职责配件要求注意事项1.应将汽车铭牌以相片形式予以清晰体现。2.提供钢圈尺寸（轮胎尺寸），某些进口车还需上传编号3.对于套牌的进口车、改装车、特种车，还须注明国产型号或原厂车型，并对有关特征作出必要的说明。4.应确认发动机的型号（如：EQ486、1MZ）。5.应确认驱动类型（如：前驱、后驱、四驱）。6.有些玻璃须确认颜色及相关附加信息（如贴膜、加热设备、雨感等）7.应确认灯具的品牌（国产、进口、原厂、配套）、某些车型还需上传编号。8.某些车型的倒车镜还需确认线头数量和是否可折叠等。减损相关规定1、日常处理的所有减损拒赔案件均要正常定价，输入金额并通过核损。2、定损员跟踪到案件已正常通过核损后将报案号和扣减情况等信息通报指定定损内勤。3、内勤自行进入缮制平台按照规定动作完成减损并建立清单登记减损人，报案号、减损金额。定损工作职责配件要求网上录入流程（必须执行事项）：1．必须选择真实准确的车型，车型库中如果没有该车型，须自定义录入，并对相关信息予以准确描述。2．对系统中有标准配件的配件项目必须选择系统中的标准配件（比例必须超过80%）；系统中无标准配件的配件项目可以以自定义方式录入配件项目，对系统价格明显不合理的标准配件项目经确认后可以以自定义方式录入配件项目。3．对查勘中确认的相关信息必须以合理方式予以准确描述。4．尽量提供有依据的上报价，对确实无法提供的估价并予以说明。5．所有配件都要提供上报价格。重要配件，较难区别配件要提供配件编码。6．必须准确录入维修厂名称（如：三和东风日产维修站）、类型（特约维修站、一类、二类等），协议维修站须说明。•定损书上都需注明“所有配件价格以平安报价为准”若配件价格与客户发生分歧时应在第三方管理岗指导下与客户沟通，并确定最终价格。定损工作职责日常规定•按照目前查勘人员工作流程标准进行操作•无论在值班或休息状态均不能关机，凡电话累计半小时无法接通的则罚款100元。•履行查勘人员职责•熟悉理赔流程及网上车险理赔系统、•告知客户索赔资料，并请客户在《索赔须知》上签字认可•每日清理预警案件、惩罚立案案件，并作好疑难案件跟踪，作到凡是自己受理的案件都要有一个最终结果（通过、拒赔、注销、变通处理等等）。不能束之高阁。•对于配件价格、保险责任、工时费用有争议的案件，需首先自行努力解决，确实无法处理，或超出自己能力范围则向相关领导汇报，按照上级指示积极处理。•完成各类突发事件处理、临时分派工作、部门内其他需协调配合的工作涉及第三者财物损失和人伤的案件，如系我方主责/全责，应向客户明确由我方作出损失核定；如责任暂不明确，应在查勘报告中注明“第三者赔付需经我司核定”定损工作职责日常规定•熟悉电脑,数码相机等先进定损工具的使用•较强的沟通能力•绝对服从95518派工，并在5分钟内主动与客户联系，在预约