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“服务意识”与演讲时的注意事项分享者李彦伯“服务”BAIDU的结果是：“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务是一种意识，服务的方式不同，取决于“客户”的角色由谁来“扮演”。“客户”依然“BAIDU”~~1、旧时指以租佃为生的人家。2、旧时指外地迁来的住户3、工厂企业或经纪人称来往的主顾；客商。4、在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。5、客户是服务请求方。“客户”，也是一种主观意识，也是一种心态。“服务”的对象可以是1.医院的病人2.有意向来医院的患者3.潜在的客户4.医院相关的社会群体（政府、机关等）5.医院的固定职工—同事们6.医院的客座专家工作/生活中身边的人…“服务”的重要性1.硬件可通过金钱达到，“服务”是最有力的武器，有时甚至超过硬件。2.当企业或个人为了获得并扩大知名度，“不折手段”去宣传自己之后。如果不去注重满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样对企业或个人只有负面作用。3.让客户舒心满意，并保持愉快的心情对病情的医治有很大的正面辅助作用，由此带来的市场效益也是不可估量的。4.同样是花钱做的事情，如果加上优质的服务，可能会有更大的收益。服务1：5：20原则服务1：5：20原则一个忠诚客户能把正面信息告诉给他周围的5个人，由此至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户会把负面信息告诉他周围至少20个人。对外宣传的力度越大，知名度越大。知名度的正负，与受众对服务的满意度有密切关系。如满意度差，其宣传力度越大，负面影响越大。如满意度高，则会使宣传工作成效加倍。客户的基本需求与心理需求：情感需求信息需求环境需求病人心理：病人的心理就像儿童，依赖，退缩，受不得刺激和惊吓。医院客户对服务的基本期待接待人员要面带笑容，具有职业化的形象。（专业）接待人员要有亲和力。（随和）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求。（谦恭、易沟通）接待人员能够及时地提出解决方法，具备帮助客户解决问题的能力。（能力）让客户感觉到接待人员对他的尊重。（满足虚荣心理）希望有一个宽松的环境。（没有压力）优质“服务”准则客人是我们的衣食父母，态度左右服务的表现程度，客人的需求是“帮助”，老顾客的价值是其销售额的多倍。客人有事就找你是你最大的优势，仅仅有满意度还不够，还要努力提高客人的忠诚度。亲切、友善、助人与成功成正比，口碑的威力比媒体要大N倍。服务是一种感觉，从客人说好开始。重大的事情每个人都会去小心注意，不犯错误。重要的是一些微小的细节。服务具体细节着装要干净、大方，统一穿着正装，工牌佩戴位置要统一。女员工化淡妆、男员工头发不得过长，如秃顶严重者需剪光头。使用文明礼貌用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客服部门员工执行首问负责制，关心顾客、主动询问、耐心解答，为顾客排忧解难。禁止感情转移发泄!!!“服务”具体细节客服部应向社会公布其电话号码及本院网址、医院咨询邮箱，咨询QQ号码等联系方式。接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、患者诊中问卷调查、以及患者电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。了解各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息；熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合，为客户提供更优质的服务。部门员工说话要讲普通话，行为举止要大方，不要有多余动作与口头语。张口一律使用文明用语（如：请您、不好意思打扰下等）语气多用征求语气，不要用命令语气！与客人沟通时，须放下手中一切事物，专心与客人沟通。切忌：心不在焉！！！认真接听各种来电（接电话时不得加如“喂”一类的字眼，直接以“您好，这里是沈阳中都皮肤病医院，有什么需要帮助”开头）、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。对于来院客户在接受服务过程中，主动及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。要根据病人的年龄，性别，职业，职称等，在呼唤其床号与姓名后加上合适的尊称，如王建国王大爷等等等，尽量减少患者在医院时的压抑心情。（当然不得直接呼唤尊称而省去床号与姓名）“服务”具体细节“客户”性格分类1、活泼型2、平和型3、分析型4、力量型5、沉默型客户性格分类1、活泼型：热情，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维多赞美，多恭维2、平和型：好好先生，调节人际关系心口不一需要耐心、详细的解说3、分析型：善于思考，追求完美主义像书呆子为其提供专业的数据，征询他的意见4、力量型：权利欲、控制欲、有远见以自我为中心尽量提供服务创造一种让他说了算的场面。患者的心理特性、共性自卑、疑虑、担忧、戒备、防范甚至绝望，一部分喜欢沟通、一部分甚至害怕沟通、讨厌沟通。1.恰当沟通：有利于其康复。2.不恰当沟通：加重其心理负担。可能造成医源性疾病状态。注意事项：1.了解病情2.掌握尺度3.注意言谈举止表现出的修养做事小细节常记录常沟通常汇报解决基本问题的方法一个人要有“智慧”，“智慧”是解决问题的能力。一般情况，获得这种“智慧”的方法（三问）：问人问网问书~做事细节~认真用心努力负责任题外分享世界上三部读者最多的书《圣经》《毛泽东语录》《把信送给加西亚》日本人最常说的四句话与心理はい、そうです。是的ありがとうございます。谢谢すみません。对不起おかげさまで托您福演讲时的注意事项演讲礼仪Visual(视觉的)形象仪容举止姿势面部表情手势眼神位置移动使用视觉辅助器材的方式演讲礼仪Vocal(声音的)音量音质吐字连贯性语音语调语速演讲礼仪Verbal(语言的)字句子问题语言内容的组织方式面部表情面部表情应与演讲内容吻合不要因为紧张而使其走样，避免过份严肃注意微笑，笑要自然，大方，露出上面六颗牙齿面部表情不要单一化，但不该笑时则不笑在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话真诚，以观众为重，不要把注意力放在自己身上姿式头是歪的吗？抬头，下颚微含站姿端正吗？挺胸，上身挺直，但不僵硬，双肩自然下垂身体摇晃吗？深呼吸，脚掌，脚跟着地动作太夸张或太保守吗？平时多加练习，凡事要自然站于讲台后时，身体略向前倾，并将重心落于双腿间手势不做手势时，手臂自然垂直身侧，并要轻松自如做手势时，手势动作的范围要在腰部以上强调想法时，手的动作要尽量放大，实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份，平常要多练习经常换换手势，但也需要一个自己特色的手势避免重复做同一手势或一个手势时间过长想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做过多或太夸张目光交流针对一个一个的观众进行目光交流，目光交流的范围应覆盖全场.每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。避免：仅仅扫视一下全场只对着几个观众进行目光交流盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众ありがとうございます！