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一、品質的發展壹、管理的發展1.科學管理貳、品質觀念面參、品質歷史面肆、品質制度面3.品保(Q.A.)(1)泰勒(Taylor)……工作都可以改善s.o.p(標準工作規範)(2)吉布斯(Gilbreth)……工作是可以量S.T.(標準工時)3.數量管理(1)統計、O.R(1)費堯(Fayol)計劃組織協調指揮控制美國出現專業化(生產線分工)……FORD汽車……日本是多能化2.品質是製造出來的4.人性管理X.Y.管理5.文化管理2.程序管理1.品質是檢驗出來的3.品質是設計出來的4.品質是管理出來的5.品質是習慣出來的1.作業員品管(自主管理)2.領班品管(游檢)3.檢驗員品管(品管員品管)4.統計品管(S.Q.C)5.品質保證6.全面品質管制7.全面品質保證1.品檢(Q.I.)2.品管(Q.C.)(多了FEEDBACK)4.全面品管(T.Q.C.)5.全面品保(T.Q.A.)在探討全面品質管理概念之前,首先來看品質管理的發展,根據Bossink,Gieskes&Pas對品質管理的發展將之劃分成四個階段:(1)品質檢查(QI)(2)品質保證(QA)(3)全面品質管制(TQC)(4)全面品質管理(TQM)在每一個階段有其主要的特徵,詳列在表3.1。資料來源階段特徵QI生產前的檢查最終檢查QA統計分析的應用製造過程的管制規格和程序一致性技術問題的解決TQC各部門運用統計技巧解決問題TQM持續改進是公司文化部門改進目標計劃改善後製程是客戶部門間相互一致和協調技術性和組織性的問題的解決一、全面品質管理的年代•品質的演進。•一九七九年傅高義出版(日本第一)一書引起美國學習日本品質的熱潮。•一九八四年美國總統宣布十月為美國的國家品質月。•一九八七年美國國會通過馬康巴立治國家品質法案-100-107號公共法案,設置國家品質獎。•一九八八年美國聯邦政府管理及預算局及十九個機關聯手推動(全面品質管理)。•一九八九年八月美國國防部頌布(全面品質管理指引)。•我們正處在全面品質管理的年代。二、什麼是全面品質管理(一)TQM是一种施之於組織體系內結構完整的過程,其執行經理、經理、員工、顧客及供應商,均能採取持續改進的經驗,增進顧客滿意。•以方針管理法由上而展開持續改進的行動。•從品質、成本、交期著手。•加重交互職能組織的執行權責,以完成之。(二)TQM實施過程中,要定期評估方針執行的成效,決定可能的改正行動,選擇及應用改正行動,並評價其結果。•它要結合在P-D-C-A管理循環,不斷提升經營績效,如圖一。(三)TQM是高階管理者全面地、持續地對產品的品質、服務的品質、過程的品質、以及能激發整體組織,從事品質改進的承諾。全面品質管理的真諦日本的品質管理跟它的產品一樣風靡了全世界,受到各國的欽羡與學習。對歐美各國的企業界造成很大的衝擊,迫使企業界紛紛檢討本身的“品管”制度與作法。發覺到要做好品質管理,非從管理與領導方面著手不可,而且要改變員工的想法、觀念、行為及習慣,不斷的進行改善,並建立追求品質的企業文化,才足以改進、提昇產品及服務的品質。因此,才重視管理、領導及企業文化的全面品質管理很快的在歐美各國如火如荼的展開,造成很大的旋風,甚至有人說,全面品質管理是產業界的第三次革命。國內有許多企業很積極的想要推動全面品質管理,但據了解,他們對於TQM並不完全了解,如果冒然的推動,走偏方向,可能會事倍功半,甚至於勞無功。因此,在全面推動之前,應先了解什麼是TQM才行。基於此,本人特說TQM的內容、意義提出一些看法及見解,但原願能提供給企業界作為參考。一、TQM需要全員參與品質不是品管部門或品管專家的專責,品質是每個人的責任,是從上而下,每個人都要把“品質”當作是自己的責任,才能有效的推行TQM。日本公司非常強調所有員工對品質的責任,才能促使日本的品質及品管傲視全球。因此,TQM的先驅者特別強調全員參與以及每個人的品質責任。尤其是老板及高階管理者的參與,及對品質的承諾,還要比任何其他人付出更多的心力才行,因為他們的政策可以促使品質的提昇,也可以阻礙品質的改進,所以,戴明博士說“品質是在董事會的會議室中製造出來的。”我國企業界的品質責任還是偏向於品管人員及中間幹部,高階經營者及基層作業員對品質欠缺使命感。這一點必須徹底的改進才行,尤其是老板、經營者、高階主管應積極主動的參與與推動,才能促使TQM成功的推行。二、建立新的品質觀念要達到全員參與,必先要求全體員工有強烈的品質意識,以及改變不合時宜的品質觀念才行。以往許多人認為品質是管理部門及工程師的責任,認為生產效率與品質要求衝突,還有更多的人可以忍受不良率低的製品。如今,必須要改變這些不合時宜的舊有觀念,建立全員的品質意識,具有“第一次就做好”及“追求零缺點而非接受一可接受的品質不良率”之觀念。每個人自動自發、自主檢查、不要製造不良品,更不要把不良品移到下一制程。製造部門的人員更要體認到生產良品是自己的責任,品管人員是在幫助自己把品質做好,而不是找麻煩的人。有了這些發變與體認,自己才會有“品質”的使命感,TQM才能推得動。三、TQM是以顧客為導向品質是符合顧客的需求,是要讓顧客滿意的,因此TQM所強調的是所有員工應完全融入到對顧客的服務中。欲達到此目的,必須在各階段的各种有關品質的活動中,時時強調團隊工作、協調合作才行。為了做好各階段的品質工作,有必要把外部的顧客觀念引申到企業的內部。在事務流程中,下一位接辦者就是自己的顧客,就要對他負責而不要把問題留給他,更不能為他製造問題。主管交代部屬做事,主管就是部屬的顧客,部屬就要對主管負責。有了這些“顧客為主”的觀念,才會有追求品質的意願及作法。所以,TQM不但強調外部顧客的滿意,所提供的產品或服務要能讓顧客感到滿意,並要把這种“外部顧客觀念”延伸到企業內部,讓“顧客觀念”深植到每位員工的心中。四、強調持續不斷的改善日本企業非常重視改善活動,只有透過不斷的改善,才能不斷的改進品質、提昇品質。而此品質的提昇不只是產品品質,亦含蓋了服務品質以及事務流程和管理的品質,所以,可以不斷增加外部及內部顧客的滿意,再者,由於品質的提昇,減少不良品的浪費及重修,也減少事物流程中的錯誤及管理上的不,當因而消除了工作時間及公司資源上的浪費,對於降低成本有非常顯著的幫助。日本企業是利用品管圈的活動來進行各种改善。TQM亦強調小集團的改善活動,組成小集團或改善小組的成員可以是同一生產現場的工作人員,也可以是中高階幹部或工程師。為促進全體員工自動自發的進行改善,需要養成員工“問題意識”及“改善意識”,不要永遠以固定方式來工作,要時時想到怎樣去改進它。還要對員工進行統計手法、改善手法等教育訓練,讓員工有意願有方法來進行改善。同時,要有專責的推行單位及提案制度、獎勵措施,才能有計劃的推動及給予員工進行改善的誘因。五、重視統計方法的應用欲追求良好的品質,就需要降低品質的變異。因此,除了持續的改善之外,還需要進行各种標準化,以及制程與作業的簡化及合理化。更要做好制程管制,不但要讓制程穩定,更要讓制程的變異縮小,這就有賴統計方法的使用。而在降低變異上,實驗設計及田口方法的使用會有意想不到的效果。TQM推行卓越的許多美國公司,已全面性的進行統計品管的教育訓練及使用。非品管人員也需要懂得統計方法及其應用。所以基層員工均接受QC手法的教育訓練,利用QC手法來發掘問題、分析問題。而實驗設計及田口方法對找到最佳生產條件、做好線外品管及降低制程及產品品質的變異非常有用,所以特別針對品管、R&D及製造等工程師進行教育訓練,期望這此統計方法能用在產品設計及制程設計上以改善產品的品質。六、要求團隊精神、協調合作歐美企業界一向重視個人能力的發揮,個人績效的表現。而日本企業界比較強調團隊的合作。歐美各國也已漸漸的了解到團隊合作的重要性,尤其在TQM的實施中,各階段的品管事務,以及各項改善上均需要求彼此協調合作,因此,紛紛要求全體員工要有團隊的精神,拋棄本位主義,往合作方向努力。所以成立了許多跨部門的工作小組、改善小組,進行品質改善、績效提昇、制度改進的活動。TQM是以顧客為導向的品質管理,重視產品及服務合乎顧客的需求及讓客戶滿意,所以,如何做好品質保證是很重要的品質承諾。近年來,各公司已經把品質管制過程的注目焦點,由以往的技術及製造轉移到產品或服務的企劃、設計及工程上,其目的就是要讓產品的功用或服務滿足顧客的要求。因此,品質機能展開(QFD)就特別受到重視與應用。而QFD在各品質階段的展開中需要相關部門的通力合作,才能有效的推動。由此而知,在TQM的推行中,均及需要各部門發揮團隊精神,彼此協調合作。七、TQM建基在管理之上TQM強調的是團隊工作、協調工作,因此,除了職能別的組織型態之外,還需要有跨部門的組織,如TQM委員會、改善小組等。TQM以跨部門的TQM目標及CIP小組,使部門間/人員間加強溝通協調與管理。企業內的的每個人均要有共同的品質目標,但由於每個人有不同的職責、能力及優先的工作。如何讓他們能朝此目標努力,一定要做好溝通及分工合作的工作。所以,主管對部屬的領導、任務的分派、執行的稽核都是TQM推行成功與否的關鍵。TQM還很重視個人潛力的激發,自我能力的提昇以及在工作上的自我發揮,做主管的要具有原則的領導風格,帶領部屬、影響部屬、信任部屬,做適當的分權與授權,讓部屬有發展的空間,才能在工作中得到滿足感、成就感,也才有意願跟公司的目標、政策相配合,共同朝TQM的方向上努力。所以,人力資源管理在TQM推行中是不可或缺的。先做好“人的品質”,才能做好產品或服務的品質。品質觀念的發變,品質意識的建立,以及團隊精神的培養,不是一步可蹴的。端賴全面性教育訓練的實施,再者,統計方法、改善手法、專業技術的學習與應用更少不了教育訓練。透過TQM/CIP全面教育使全公司建立標準作業方式推行目標管理與持續改善。八、推行全面性的教育訓練教育訓練在TQM的推行中太重要了,沒有它,實在無法推動。所以,人力資源管理部門在TQM的推行中擔負了非常重要的任務,除了舉辦各項所需之教育訓練外,更要對全公司的教育訓練做有計劃、長遠的規劃。九、員工行為之改變及企業文化之建立TQM很多作法是學習自日本,有很多人認為日本人的品質管理推行的很好,乃是因為日本民族性及特殊文化使然。但事實上不然。在美國的日本企業,用的是美國當地的人,仍然可以把品質做的很好。也有許多著名美國公司,品質實在沒話講。所以關鍵在於是否有好的企業文化。因此,企業界如想成功的推行TQM,本身一定要有很大的改變才行。觀念的改變,想法的改變,甚至是行為及習慣的改變都是必要的。這些改變的基礎在於溝通及共識建立。當全體員工的觀念與行為逐漸的轉變之后,追求品質的企業文化也就逐漸的形成。如此一來,TQM的推行才有成功的一天。肆.T.Q.M輔導流程與展開步驟：4.1.TQM輔導流程：PP1決心P2規劃P3教育DD1方法D2執行D3改善C改進AA1改進A2成功經營者與高階主管決心訂定品質政策目標及策略成立強有力之推動組織擬定推行計劃與衡量基準員工品質觀念意識之灌輸與實戰有規劃性與進行全員性教育訓練建立品制管理系統推動團隊合作及全員參與方針管理的導入品質管理系的執行與落實主管的領導與管理制程統計品管全面性、持續的進行改善高階主管對TQM進行稽核改進對策之提出與實施企業文化良好塑造TQM成功推行推行全面品質管理之步驟1.經營者與高階主管的決心與堅持●如果缺少經營者與高階主管的支持與決心,及積極參與的話,則推行TQM有80%以上的可能會失敗。●經營者與高階主管需要下最大的決心及堅持。●給予全力的支持,而且親自參與,及全心的督導。●營造一個推行TQM的好環境。2.訂定品質目標與品質政策且加以落實●經營者與高階主管對面(品質)的宣示與追求。●訂定明確的品質目標與品質政策,不斷對全體員工宣導及要求,而且要堅持下去。●擬訂達成品質目標的策略與方針,而且加以執行與落實。3.設立強有力的推行組織•設立TQM推行委員會,最高經營者為主任委員,所有一級主管均屬委員。•TQM推行委員會負責策劃、規劃、分派任務、督導及稽核。•T