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神州数码锐行服务介绍分享创新锐行中国SharedinnovationServiceinChina目录第一部分神州数码全生命周期的锐行服务•锐行服务理念•锐行服务产品•品牌化标准化的IT服务引领未来•锐行服务创新，领跑中国市场第二部分科学的运维服务体系•运维服务体系•运维服务产品•技术力量•31省X2小时响应•流程和工具•交付文档•备件•服务质量保证体系•全面的服务资质厂商资质第三部分神州数码运维服务差异化•产品•响应•技术•质量第四部分丰富的服务经验作为最早涉足IT领域的中国企业，神州数码见证了、参与了中国信息化的成长进程。在实践中具备了丰富的行业集成经验，我们为金融、税务、政府、电信、制造等多样化客户提供个性化的解决方案，利用卓越的项目管理经验帮助客户实现项目时间、成本和质量等的有效平衡。实践是检验真理的唯一标准。锐行服务在IT服务中保持中立，以专业独立的思考与丰富的实践经验结合，为解决客户需求随需而动更是锐行服务数字化中国的关键。第一部分神州数码全生命周期的锐行服务神州数码锐行服务理念定位与愿景定位：以客户为中心，以服务为导向，为中国的行业客户和泛企业客户提供IT系统规划和设计、解决方案集成、运维和业务流程外包等覆盖全生命周期的整合IT服务，促进两化融合。以专业的服务产品和解决方案帮助我们的客户实现业务创新，根本提升中国企业的行业竞争力。愿景：成为中国领先的整合IT服务提供商，成就神州数码数字化中国之道。锐行服务产品锐行服务产品体系包含运维、外包、系统测试、专业服务、咨询、培训六条产品线，每款服务产品均从服务内容、服务价值、服务要求、服务承诺等属性来阐述，形成了客户、产品、交付的统一标准，可为各行业、处于IT服务生命周期各阶段的客户提供针对性的服务产品。神州数码基于多年的实践积累，根据客户所处的IT生命周期，为客户提供不同IT锐行服务产品的菜单式选择。这些锐行服务产品灵活组合，量身定制，从而满足客户的多重需求。锐行服务产品体系图神州数码锐行服务产品体系从企业信息化建设的整体规划、安全体系、系统优化、IT基础架构、IT服务管理等多个方面帮助企业明确各主要业务环节的IT需求，搭建相应的IT系统蓝图，设计IT建设的应用框架以及基础框架，制定具体的IT建设、实施方案，实现企业战略、组织、流程、安全等IT技术的联系，规避信息化风险，使企业获得最大投资回报率。咨询服务DCS-Consulting：神州数码可为客户提供涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础架构的维保服务产品，为客户的IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的服务流程为客户及时解决软、硬件系统故障、恢复系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，提升客户自身的IT管理能力。并按照服务类型分为响应支持、优化改善、主动服务、高级服务四大类，以满足客户的不同需求。运维服务DCS-MA：我们的优势：涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力，统一服务接口，简化服务管理过程；覆盖全国的服务网络：技术人员、备件储备遍布全国；专业的商务平台、技术管理平台的支持；灵活的服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制。锐行服务产品优势我们的优势：外包服务DCS-Outsourcing：从桌面系统到数据中心整体环境，神州数码的运维外包产品线力求为客户提供规范、专业的IT管理和服务。使客户从日常繁琐的应用维护支持中解脱出来，从企业内外IT服务的提供者，升级为服务的管理者，在掌控IT运维成本的同时，更加专注于核心IT应用支持，实现客户IT投资效率最大化。基于ITIL的最佳实践，充分了解客户需求，结合客户IT资源及操作流程，制定严格的服务流程，提供专业、适用的桌面、数据中心外包服务；综合服务能力强，可提供从桌面到数据中心的专业外包服务；一站式服务，负责客户IT问题的受理，并跟踪、记录处理全过程，确认处理结果。一支由国内丰富规划建设专家和外聘国外专家组成的咨询团队，兼具本土化和国际视野，更适合国内企业；综合神州数码多年的集成建设经验，整体规划更能够落地实现；以国内专家为主，国外专家在关键点上指引，能够以较低的成本带给客户更高的价值。我们的优势：系统测试服务DCS-QA&Testing：专业服务DCS-Professional：锐行服务产品优势培训服务DCS-Training：我们的优势：神州数码自2004开始为客户提供专业的系统测试服务。对大型金融机构，提供测试中心建设服务，包括测试中心建设规划，测试支撑平台建设和测试外包服务；在电信行业，提供应用生命周期管理服务，包括需求管理、软件资产管理、变更管理、测试管理、发布管理等服务。我们的优势：拥有广泛成熟的客户群。为高端客户提供高质量的服务，是我们永恒的追求；拥有领先的解决方案。经过多年积累，形成以测试中心建设和应用生命周期管理两大核心解决方案系列；高素质的团队。可以为客户提供咨询、平台建设以及人力外包的全方面的服务。企业的IT业务系统越来越复杂、应用越来越丰富，其需要的IT服务和支持内容也多种多样。专业服务产品线将为客户提供业务连续性、数据迁移、数据中心搬迁、容灾、IT统一监控等方面的IT服务。丰富的项目管理经验，项目管理人员均通过PMP等项目管理认证；全面的技术能力，为客户提供各类型的专业IT支持；可根据客户需求定制适用的方案及实施过程。通过多年来对卓越的高效能组织以及世界先进的管理方法论进行深入研究，基于神州数码20年的行业最佳实践，神州数码创新的研发出“面向企业的组织能力提升解决方案”。我们希望成为企业战略和业务的最佳合作伙伴，帮助客户解决在IT技术、IT管理以及企业管理中的问题，通过提升“人”的能力提升“组织”效能，通过组织效能提升实现投资回报的最大化。我们的优势：专注行业，专注企业培训成熟的方法论，贴近企业业务的解决方案覆盖全国的培训服务体系IT技术、IT管理、通用管理全系列课程品牌化标准化的IT服务将引领未来当前，服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。作为IT服务标准化的实践企业，神州数码一直在探索如何更好的服务客户。结合二十多年的IT服务经验，神州数码以客户为中心，以服务为导向,提出了服务产品化的概念，推出了“锐行”服务。和产品一样，锐行服务有清晰的定价、服务质量与服务考核标准，推进了服务水平的提升，推动了整个行业的前进。作为国内IT服务行业的领军企业，神州数码信息服务集团在2009年被工信部特聘为国家IT服务标准工作组副组长单位，运维标准组组长单位，协助工信部负责推进国家IT运维标准的制定工作，是工作组级别最高的企业成员。锐行服务创新，领跑中国市场2000年以来，神州数码部分服务业务已取得超过十倍的增长。在国内IT服务市场提供商中，神州数码的市场份额已经连续多年名列第一。•Forbes2009年亚太区最佳大型上市企业50强•InformationWeek2008年“中国商业科技100强”第一名•国家信息化测评中心“2008最佳企业信息化整体解决方案提供商奖“•中国软件行业协会“2008中国十大软件创新企业”迄今为止，神州数码连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一，是中国第二大金融解决方案提供商，同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务的本土服务商。科学的运维服务体系第二部分现代企业对信息技术的依赖已经大大超越从前。与此同时，企业IT系统的复杂性和重要性也在日益提高。二十余年的IT经验使我们的服务拥有了厚积薄发的优势和力量。运维服务体系运维服务产品神州数码锐行服务产品体系响应支持•DCA-01-01硬件支持服务-故障解决•DCA-01-06SMARTNET故障解决人工支持服务•DCA-02-01软件支持服务-故障解决•DCA-02-06HA软件支持服务-故障解决优化改善•DCA-01-03-01硬件支持服务-任务类-安装配置服务•DCA-01-03-02硬件支持服务-任务类-升级、补丁服务•DCA-01-03-01硬件支持服务-任务类-现状评估及优化服务•DCA-02-03-01软件支持服务-任务类-安装配置服务•DCA-02-03-02软件支持服务-任务类-升级补丁服务•DCA-02-03-03软件支持服务-任务类-优化服务•DCA-02-03-04软件支持服务-任务类-数据备份和恢复服务•DCA-02-03-05软件支持服务-任务类-数据迁移服务主动服务•DCA-01-02硬件支持服务-健康检查•DCA-02-02软件支持服务-健康检查•DCA-02-07HA软件支持服务-健康检查高级服务•DCA-01-04硬件支持服务-值守•DCA-01-05硬件支持服务-驻场•DCA-02-04软件支持服务-值守•DCA-02-05硬件支持服务-驻场•DCA-03预约支持服务运维IT产品范围IBMHPSUNPC服务器刀片服务器IBMHPSUNBROCADEEMCHDSSTKVERITASCISCOH3CJuniper华为F5RadwarePLOYCOMORACLESYBASEDB2SQLServerWebsphereWeblogicTuxedoMQ技术力量技术力量博士硕士22%专科9%本科69%工程师800余名，其中80%通过各种厂商认证。CMO3个区域中心28个地区支持中心四级技术支撑体系三级响应体系一线二线三线(专家组)厂商行业首家承诺：31省X2小时响应目前，我们已经在全国建立了完善的服务体系。分布在全国三个大区、十九个平台、九个办事处、九个地区支持中心覆盖31个省会城市的八百多名技术工程师随时为您待命。行业首家承诺全国31个省会城市2小时响应。您可以通过多种途径，简单、快速、准确地找到值得您信赖的神州数码服务人员。•售前工作流程•报价流程•投标流程•合同审批流程•签约流程承接阶段启动阶段执行阶段总结阶段签约阶段项目动作•售前交流•报价•招投标•商务谈判流程系统•正式交付•单次服务•任命项目经理•准备项目商务•制定项目计划•故障处理•巡检•其他服务•外部结项•内部结项•锐行商务管理平台•承接阶段流程•启动阶段流程•实施阶段流程•突发事件响应流程•巡检服务流程•备件管理流程•投诉/满意度流程•服务水平管理•收尾阶段流程•服务运作平台•知识库系统•服务运作平台•知识库系统•400/800•服务运作平台•备件采购系统•知识库系统•IT服务客户自助系统•服务运作平台•知识库系统技术规范、行为规范流程和工具CASE处理流程级别定义一级（P1）网络或主机系统停机，对客户的业务运作有重大影响。二级（P2）网络或主机系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。三级（P3）网络或主机系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。四级（P4）网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或根本没影响。CASE升级流程诊断时间一级故障二级故障三级故障四级故障30分钟工程师回应服务台主管工程师回应工程师回应工程师回应1小时技术经理CiscoTAC服务台主管4小时交付中心总经理技术经理CiscoTAC24小时公司副总裁交付中心总经理48小时公司副总裁服务台主管72小时技术经理CiscoTAC服务台主管96小时技术经理CiscoTAC锐行商务管理平台服务产品化CASE管理系统服务运作平台备件管理服务级别管理交付过程管理配置管理事件管理项目管理科学管理大规模服务业务客户自助系统客户自助系统知识库系统故障定位远程诊断备件客户现场备件库（三级）28个省会城市备件库（二级）三个区域备件库（北京、上海、广州）（一级）分布全国的三级备件体系备件管理流程备件申请处理流程备件出入库流程备件调度流程备件测试验证流程旧件返回流程备件采购流程启动阶段执行阶段总结阶段项目动作文档样例•任命项目经理•准备项目商务•制定项目计划•故障处理•巡检•其他服务•外部结项•内部结项•项目服务方案•项目服务指南•应急方案•技术服务单•巡检报告•故障处理报告•补丁升级方案•性能优化方案•阶段服务总结报告•年度服务总结报告项目交付文档服务质量保证体系神州