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11广州市万合纸制品印刷有限公司培训资料NOTEOFENGINEERING（EN）第十一节礼仪礼貌知识编号：EN－2010―0011适用部门：工程、客服、计划、业务适用产品范围：礼仪礼貌知识生效日期有：2010年10月20日是否有样板：有□无□样板存放部门：无礼仪礼貌知识公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪是一种典章、制度，包括人的行为、仪表仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是创造新的生活品质、倡导精品服务意识，规范我们自身工作、学习与生活中的言行举止、素质内涵的良好体现与辅衬。一、仪容仪表仪表要符合我公司作为物业管理服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。他们给你的感觉有什么不同?三秒钟印象：60%外表--仪表40%声音--谈话内容22（一）仪容仪表头发不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整齐，不用艳丽头饰。眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不带夸张项链。手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲。衬衣：领口与袖口保持洁净，扣上风纪扣，不挽袖子，凡着工装，其行为必须严格遵守上班期间所循员工行为规范，体现华侨城物业员工礼仪素质。领带：端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.5公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。（二）化妆粉底：眼影：眉毛：描画不宜过粗过重，与妆容相宜轻描淡划，浅黑或棕色宜。睫毛膏：胭脂：不施。唇膏：不宜过于油腻，忌浓艳，适合肤色方可。香水：最好不用。二、仪态332.1微笑礼仪a、眼睛要有笑意b、自然、真诚，不出声c、切忌做作和皮笑肉不笑d、正式场合不能放声大笑，在各种场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑2.2目光交流a、平视，真诚、自然、从容，带有笑意；b、看对方前额三角区，表示严肃c、看对方眼部以上，保持主动d、看对方眼部以下，有社交气氛e、看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系视线向下表现权威感越感。视线向上表现服从任人摆布。视线水平表现客观理智。角度过高角度过低442.3站姿站立是人的最基本的姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。站姿要点：重心：站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成30度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步长；要领：上提下压--挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；前后相夹--指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；左右向中--指人体两侧对称的器官向正中线用力；注意事项：站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。练习正确的站立姿势：方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；方法二：利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。站姿类别场合：女士站姿：站姿一：双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；55站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。注意：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。男士站姿：站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。不同场合站姿：上岗服务站姿：服务人员上岗后，为业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。其他场合站姿：穿礼服或旗袍--绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时--不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时--两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。2.4坐姿优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是坐如钟了。正确的坐姿：上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双66手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。注意事项：入起座：走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。背：开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。膝：不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。脚：当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。交谈时：勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。安静：坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。手：双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。变换姿势：端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。座位高低不同时：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准；高座位：上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天；座椅不高不低：两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。不论何种坐姿，上身都应保持端正。2.5行走：“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰力，要有韵律感即步韵。男士：抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，双脚走平行线布位。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，女士走双脚走一条直线步位。77注意事项：走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约45度左右，切忌做左右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字；走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美；多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说；行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成X型腿）；走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让男士为前导；2.6拣东西2.7上下轿车：上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的方法。下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然后再进另一条腿。最为得体的方式是：先轻轻地坐到座位上，尔后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚应同时踏到柏油路面上。2.8入座：入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐，随后入座；2.9行礼：88三、常用礼节3.1言谈礼仪（一）礼貌习语：征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是……理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。祝福用语：上帝保佑、您真福气，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！（二）言辞礼仪：谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体，；要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“噢…唔…是吗…”等语陪衬；对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、99则要注意平等待人和平易近人；如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。3.2打招呼早早晨晨上上班班第第一一次次见见面面时时，，互互相相问问候候““早早晨晨好好！！””、、““早早上上好好！！””等等（（上上午午1100点点钟钟前前））。。再再见见面面，，点点头头致致意意即即可