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APartnerYouCanTrustIT运维服务管理平台(ITSM)目录2020/1/23ITSM项目背景1同行业ITSM产品调研2ITSM产品规划3ITSM开发计划及周期42020/1/23ITSM项目背景1IT服务管理现状ERP业务系统互联网金融业务系统核心金融业务系统教务系统OA系统增值业务系统BOSS业务运营支撑系统如何更好的管理各业务系统，提升运营效能？如何让各业务系统运行稳定、可靠？如何减少IT投资浪费？如何有效推动业务信息化，提升IT投资价值？重点关注业务带动IT投资方向缺少关注被动提供IT服务管理企业运维及信息管理的困难5缺乏信息流程管理•IT信息不透明，无法了解服务状况•IT管理缺乏制度，没有服务报告•如何管理问题，是否所有问题都有追踪。•为何重复的问题持续出现效能如何保证•应用系统与硬件系统是否都能准确运行•各软硬件系统的表现如何•为何服务上线时常不稳定•我要如何确定问题是什么何时该引进新的技术•新一代的技术是否适合导入•系统需要汰换但如何评估•众多的技术方案如何比较•能否有专业的人原来协助我评估报修不易•服务供货商太多，要跟谁联系•如何做好资产保固管理•能不能有专业的厂商，进行统一管理•统一管理服务，做好质量管理软硬件问题•设备多元、资产管理不易•缺乏设备集中管理思维•针对问题处理总是重复处理。•病毒攻击，安全如何保证网络管理不易•如何确保数据安全•网络与IP如何管理•如何做最有效的规划•网络时常断线，找不到问题?没有IT架构设计•谁能确认信息资料做好备份•谁能保障现在的投入是足够、有效•谁能保证现有IT的技术应用•谁能保证现有IT的人力配置•基于ITIL服务管理流程最佳实践的理论依据和技术保证，通过优化的管理流程（Process）、优秀的人员团队（People）和有效的管理技术（Technology—Product/Partner）实现对业务有效、积极和主动的支持。•引入先进的管理理念和优秀的管理工具。——整体和全局的视角，而不是着眼某些孤立分散的技术本身。6数据信息流程规范的运作流程人员合理的组织合适的人员工具自动化手段数据信息数据信息数据信息数据信息数据信息效益:•成本降低•可用性提升•支持业务最佳经验业务需求组织力现代IT运维服务的思维2020/1/23传统IT服务管理与现代ITSM的比较技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑具体的运营流程导向预防为主主动客户分布式，供应商集成的，企业范围内的可重复的，职责明确正式的最佳实践从业务的角度考虑面向服务的传统的IT服务管理现代的ITSM转变时代在进步2020/1/23同行业ITSM产品调研2同行业ITSM产品调研2020/1/23iTop平台：开源的、免费的ITSM工具；基于ITIL最佳实践，突出服务管；理和配置管理；高集成性；广通软件ITSM系统：以ITIL规范为基准，提供系统的运维流程服务；统一事件处理/统一展现平台统一资源库/配置库ZOHO技术ITSM系统：以ITIL规范为基准，提供ITSM服务管理；流程及配置管理；灵活的表单设计；同行业ITSM产品调研2020/1/23产品名称主要功能产品特点可用性技术要求集成性应用模式iTop1.事件、问题、变更、配置管理；2.服务台管理；3.SLA/SLT；4.供应商及项目管理5.FAQ；1.开源的，免费的；2.可集成性高；一般较高较好SaaS广通ITSM系统1.事件、问题、变更、CMDB管理；2.服务台；3.日常作业和值班管理；4.SLA服务级别管理；5.知识库管理；6.资源管理；1.基于PaaS架构，提供云端资源管理及云端监控管理；2.自定义流程；较好较高较差PaaSZOHO-ITSM系统1.事件、问题、变更、服务、CMDB管理；2.自助服务门户；3.知识库；4.SLA服务级别管理；5.项目及通知管理；6.移动端APP；7.自定义报表管理1.自动派单管理；2.移动端APP；3.自定义流程和报表；较好较高较差SaaS2020/1/23ITSM产品规划312教育行业制造行业金融行业科技服务电子商务流通行业行业服务经验软件开发服务管理系统集成项目管理监控平台技术服务服务运营支撑虚拟化服务虚拟网络私有云建置混和云服务云端建置系统监控运维数据日志分析网路安全数据分析网路管理服务管理机房建置备份管理存储管理数据安全系统运维运维服务管理问题管理事件管理变更管理级别管理报告管理配置管理IT服务平台服务规范问题接收服务追踪设备巡检事件追踪系统监控运维项目诊断及优化服务IT系统托管服务技术支援服务数据及云端建置运维支撑基础基础服务建立运维管理制度运维管理软件运维服务蓝图智能运维服务运维服务专家库系统智能化报表智能化作业智能化告警智能化管理基于运维服务为主的系统开发基于运维服务为主的智能服务作业运维工具ITSM服务追踪日志数据分析数据运维平台ITSM产品规划2020/1/23通过对同行业ITSM产品的研究，并整合xx在IT运维服务管理上的经验和资源，以提高IT运维服务管理各项工作水平为目标，整合一套集中的、高效的、专业的ITSM平台工具，是我们目前所要规划的方向。事件管理问题管理配置管理变更管理服务台尽快的恢复服务提交问题分析问题，稳定环境提出变更申请评估业务影响科学实施变更开发新服务应用新服务部署和发布配置数据入库ITSR：运维派单系统ITIM：基础设施服务管理平台ITOR：企业信息运维风险管理平台ITOA：运维数据分析服务平台ITSM知识库CMDB用户请求第三方运维基础平台故障被动响应，服务请求用户报障，主动防御配置、数据配置、数据配置、数据配置、数据API,集成ITSM架构2020/1/23可视业务大屏展示邮件门户报表存储监控应用监控系统监控网络监控动环监控系统日志监控网络存储链路虚拟化中间件邮件主机数据库安全资产管理CMDB绩效考核服务台值班计划作业计划知识库清洁计划巡检计划流程管理环境数据采集主机/系统日志采集网络数据采集性能数据采集安全系统BOSSERP系统应用数据采集短信、微信增值业务OA用户交互层业务管理层服务管理层基础数据层SLASLTGIS组织部门管理地址管理派单管理供应商管理业务关联消息管理ITSR日志管理运维日历管理项目及交付管理接口管理接口管理接口管理网管系统（ITOR）派单系统（ITSR）业务系统数据分析（ITOA）基础设施（ITIM）事件管理发布管理问题管理变更管理ITSM功能架构2020/1/23资产管理和配置管理的部分数据来源于ITIM，可以先以模拟数据进行开发ITSM服务流程架构2020/1/23新建新建新建申请作业知识库CMDB结束结束结束结束问题审核服务人员处理解决问题事件关闭管理员审核处理服务人员处理变更经理审核变更实施管理员审核处理作业执行发布作业制定计划事件管理问题管理变更管理制定方案申请关闭升级到问题转化为知识管理知识库触发变更升级到问题作业完成申请作业自动更新配置库转化为知识管理知识库关联知识库发布管理组织架构与岗位职责规划岗位职责事件问题变更配置计划任务系统管理员负责配置运行参数，设置，监控系统运行状态，增加、更改、删除用户。一线支持（面向系统）问题分析专家变更实施者配置项实施人任务实施者业务主管1.评估和检查变更需求与变更方案是否满足业务的要求。2.组织并解决系统业务问题、数据问题、权限问题等。3.组织协调一、二线运维服务人员功能指导能力提升和日常工作安排，推动系统应用的深入。三线支持（面向业务系统）问题发起者变更发起人变更审核员配置审核员任务管理者发布人运维质量负责人1.运维质量工作的监督、抽检、审查。2.运维质量问题的指导方针。3.运维质量事件与报告。4.运维服务改善。/问题评审员变更审核员配置审核员/部门负责人1.问题处理进度跟踪、变更处理进度跟踪、变更发布签批的提交。2.业务方案、技术方案讨论确定，重大故障和课题的应对和协调。3.应用推广活动组织与考评。三线支持（面向运维组织）问题分析专家变更审核员配置审核员任务管理者发布人前台1.受理并记录用户、一线运维、二线运维人员申报到服务台的服务请求。2.根据知识库里的资料、经验和方案向申报服务用户提供电话服务。3.了解客户对事件解决过程的意见及对处理结果的满意度。一线支持（服务台）问题发起者变更发起人配置项实施人任务实施者发布人桌面运维工程师1.受理服务台分派的服务请求，给用户提供现场桌面服务。2.处理用户常见的桌面问题，例如：上网，病毒，系统操作等。一线支持（面向用户桌面）问题处理者变更实施者配置项实施人任务实施者发布人终端运维工程师1.受理服务台分派的服务请求，给用户提供现场桌面服务。2.处理各种用户和网络中断问题。3.终端巡检。一线支持（面向用户终端）问题处理者变更实施者配置项实施人任务实施者发布人应用系统运维工程师1.受理一线运维人员、帮助台提报的服务请求，分析原因并处理；统计分析本周发生的事件处理情况，更新知识库，并对帮助台和桌面工程师进行技能培训。2.记录一线运维人员、帮助台提报的问题详细描述，初步对问题进行分类；根据问题的严重程度，提供有效的解决方案；制定方案实施计划；验证问题是否解决和达到预期的效果。3.汇总变更需求（包含数据类变更），并对需求进行业务可行性分析；完成业务验证工作；判断变更是否可实施，对变更类型、变更方案、计划开始时间、计划完成时间进行评测。二线支持（面向系统及应用）问题分析及处理者变更实施者配置项实施人任务实施者发布人机房运维工程师1.负责对机房运行状态的监控和事件处理。2.机房关键位置的跟踪、审查和巡检。3.对机房各系统和设备提供数据记录，作为机房系统升级改造的依据。二线支持（面向机房基础环境）问题分析及处理者变更实施者配置项实施人任务实施者发布人运维专家1.基础环境巡检、趋势分析、性能优化、健康检查、版本发布和故障处理。2.监控和处理运维过程中的疑难事件。3.审核问题处理的技术可行性。4.评估和检查变更需求、变更方案。三线支持（面向运维疑难请求）问题分析专家及处理专家变更审核员变更实施者配置审核员任务实施者发布人ITSM规划效果2020/1/23服务器网络数据库存储应用中间件异常告警通知自动生成事件单事件管理快速响应、解决突发故障及请求，在最短时间内恢复业务IP呼叫中心电话受理，自动识别来电用户身份服务台座席创建事件单自助服务台用户WEB登录，提报服务或故障请求生成事件单技术人员受理并尝试解决分派查询知识解决，通知用户获得满意度反馈升级问题管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次发生知识库服务级别管理跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定申请变更变更管理控制变更可能产生的风险问题小组分析并根源解决解决方案入知识库申请变更变更评审委员会评估、制定变更计划受理指派技术人员变更实施及发布CMDB资产配置管理员更新配置信息通知配置管理资产配置全生命周期管理更新发现同步客户与IT主管计划任务管理周期性任务提醒、执行、监督项目管理开发及重大实施项目周期管理长周期变更任务KPI与报表管理报表输出，关键绩效指标分析达成服务级别协议大屏幕项目经理技术人员执行计划任务机房IT基础架构监控系统机房监控系统IT主管决策、优化改进用户-客户端服务或故障报告用户-电话服务或故障报告ITSM系统特色2020/1/23构建统一的自助服务台，提高客户满意度纬创ITSM系统突破传统的人工服务台功能，为客户提供更加便捷、多样和自助的服务。IT服务的客户可以通过自助服务台的知识库快捷的获取帮助，找到问题的答案，同时也可以通过服务向导的方式快速反馈问题，追踪问题直至评价服务整个完整的服务生命周期的跟踪管理。进而提升客户体验和满意度。服务台统一受理ITSM系统特色2020/1/23建立分层的故障支持体系，增强人员组织间的联动性纬创ITSM系统通过对组织人员的技能评定，建立分层的故障支持体系，并且通过标准化的流程增强人员组织间的联动性，使故障在最短的时间内得到响应、解决，降低对业务