ITSM系统-CA_ITSM系统讲义

CAITSM解决方案UnicenterServiceDesk2020年1月议程为什么需要ITSM方案CAITSM解决方案简介方案主要功能涉及产品简介方案的技术优势产品市场情况和成功客户主要成功案例2问题一:Top1034问题原因：导致IT系统出现故障十大原因50100%病毒攻击：57.1%缺乏有效的监控制度和手段：51.7%IT设备本身的性能问题：41.1%应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%员工缺少技能培训：37.5%维护不及时或缺乏计划：35.7%缺少总体规划/重复建设：33.9%不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%缺少运营管理方法论的指导：30.4%员工不按规定/流程操作：28.6%123456789105解决办法：减少基础设施故障最有效的措施50100%推行流程管理：60.7%实行统一的安全管理与控制：53.6%公司高层领导的重视和支持：51.8%对员工进行有针对性的培训：50.3%定期分析系统和网络的性能：49.8%进行集中式管理：48.2%%设立统一的IT支持前台：35.7%进行冗余备份和灾备：33.9%加强对用户的培训和教育：32.1%使用网络、系统或数据库监控：30.4%12345678910问题二:效率67现状：以职能为核心的服务体系Mainframe数据库业务系统数据网络中间件安全控制低效！8未来:构建以流程为核心的服务管理平台服务台事件管理问题管理变更管理服务水平管理配置管理Mainframe数据库业务系统数据网络中间件安全控制高效！问题三:属于IT部门自己的业务系统？910IT系统专注服务于我们的核心业务CEOVPSales:SFACIO:NoBusinessSystem?CFO:ERPVPService:CRMERP:EnterpriseResourcePlanning企业资源规划CRM:CustomerRelationshipMgmt客户关系管理SFA:SalesForceAutomation销售强制自动化11将IT部门也转变成为价值中心CEOVPSales:SFACIO:ITSMITILCFO:ERPVPService:CRMERP:EnterpriseResourcePlanning企业资源规划CRM:CustomerRelationshipMgmt客户关系管理SFA:SalesForceAutomation销售强制自动化一个窍门：ITIL1213ITIL服务支持服务交付事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务台可用性管理财务管理服务连续性业务,客户和用户网络,系统,数据库以及运维管理安全管理CAIAM能量管理服务水平管理CleverPathTMAion®BusinessRulesExpert,CleverPathTMBusinessProcessManagementBrightStor®ClarityUnicenter®ServiceAccounting,Unicenter®AssetPortfolioMgmteTrustTMCAConcordUnicenter®BrightStor®eTrustTMUnicenter®ServiceAssureUnicenter®PerformanceManagementUnicenter®ServiceMetricAnalysisUnicenter®NSMUnicenterServiceDeskKnowledgeToolsUnicenter®ServiceDeskAllFusionTMChangeandConfigurationManagementAllFusionTMEndevorClarityUnicenter®SoftwareDelivery,AllFusionTMHarvest,AllFusionTMEndevorUnicenter®AssetManagement,Unicenter®ServiceDeskUnicenter®AssetPortfolioManagementUnicenterAssetIntelligence项目组合管理CAClarityandCASolutions议程为什么需要ITSM方案CAITSM解决方案简介方案主要功能涉及产品简介方案的技术优势产品市场情况和成功客户主要成功案例14UnicenterServiceDeskReleaseR1115帮您搭建IT服务管理的基础平台全面提升服务质量全面支持ITIL（PinkElephantCertifiedITILSolution）业界同类产品的领头羊！大量国内外成功案例事件问题变更服务台发布SLA法规遵从满意度可用性可管理度降低ＩＴ运行成本提供服务管理前景的解决方案在用户感受到影响之前将故障截获统一服务接口，规范服务流程给用户另外一个上报故障，解决故障和自服务的途径事件管理事件分类，优先级确定自动分派,，自动通知，自动升级与服务级别关联问题管理查找根本原因寻求解决变更流程和配置管理流程的相互促进获得前瞻性的分析报告16通过使用UnicenterServiceDesk直接将规则和制度变为流程服务台:UnicenterServiceDesk服务台能够应对的主要需求提升IT运维对各级用户的响应能力提升信息化服务质量通过规范流程和过程，缩减运行成本通过服务级别管理优化IT服务支持工作效率通过配置管理数据库更好的管理和使用现有资源服务台的功能和目标问题的研究问题自动创建与分类处理过程跟踪关联知识库和CMDB问题关联知识库问题管理配置管理事件管理变更管理UnicenterServiceDeskSolution发布管理可用性管理服务级别管理知识库事件管理事件的接收和处理事件关联服务水平协议事件流程定制事件关联知识库问题管理变更管理变更审批变更自动更新CMDB自动关联优先级灵活通知机制变更工作流知识库知识的提交和查询知识的审批和发布知识目录知识快照高级功能查找配置管理配置管理数据库配置基线管理配置工作流配置汇报和跟踪配置审计可用性管理系统可用性报告服务能力确保系统可用性日志服务级别管理灵活的服务类别定义服务水平控制服务过程审计服务度量灵活的通告和考核发布管理发布请求管理发布计划和过程控制发布集成服务水平协议发布通知和公告事件管理:多角度的优先级判断事件管理：面对事件流程的发散性事件管理：面向发生故障实体的灵活处置事件管理：注重回访，提升客户满意度事件管理：功能强大的历史事件检索问题管理：通过事件快速创建问题和变更问题管理：丰富灵活的问题处置能力配置管理：CACMDBr11.1DiscoveryReconciliationFederationReportingSynchronizationVisualizationCMDBConfigurationItemsRelationshipsSecurityPeople•支持变更计划，故障影响分析以及故障根源分析，对配置项及其关联关系可进行图形化展现•基线和版本使根源分析和遵从成为可能。•切实存在的项目实体，又可称为——资产•抽象存在的项目实体，包括：“服务”,“应用”,“服务级别协议”,等等。•在切实存在的配置项之间建立关联(服务器,网络,软件)同时也管理真实和抽象实体的关系，如：(应用,服务,配置•管理父子关系(相互依赖)，也管理包括邻居关系•自动化•发现配置项•发现配置关联关系•在更新CMDB之前，对配置属性进行整合。•提供“一目了然”的查看配置以及联盟数据源的信息和关联关系•在CMDB中注册数据源，关键配置项及其关联关系，不需要把所有相关的数据都集中到一个数据库中。•配置及其关联关系均通过一致的高级匹配规则和算法进行组合。•能够跨不同的联盟数据源提取配置项和关联关系，同时并确保存储在CMDB中配置详细信息具备“唯一性”•允许过滤“我只对哪些配置项/关联关系感兴趣”，同时也允许过滤哪些配置项通过人工控制，哪些需要自动控制。•配置的变更需要在变更管理的控制下进行，只有经过审批的变更才可以更改配置项。•配置项的外观（属性）可以通过自动发现工具和数据调整规则在不需要变更流程控制的前提下自动更新。（避免死亡手工更新。。。）•未被授权的变更会被及时察觉并通知配置经理去处理与实际数据的差异。•跨配置项和配置域管理角色、组以及个体的访问权限，甚至细化到对相关属性的访问。•跨联盟数据源进行安全管理。•配置经理•变更经理•CMDB管理员CMDB关键特征一览针对不同配置信息源的联盟服务配置信息自动调整内置丰富全面的配置信息模版可以开箱即用，其中包括：支持超过50种配置家族支持超过140种配置类别支持超过70种配置关联类型支持超过200项预定义的查询规则以及针对关键配置管理指标的报表模版。超过50种配置家族：举例超过70种配置关联关系类型：举例配置管理：多角度的察看配置信息用户界面：面向角色和一致的服务窗口管理信息的展现：Dashboard33议程为什么需要ITSM方案CAITSM解决方案简介方案主要功能涉及产品简介方案的技术优势产品市场情况和成功客户主要成功案例34面向对象的三层体系架构35January24,2020EITMCapabilitySolutionOverviewCopyright©2007CA流程托管：CAWorkflow任务流程设计模块界面调整：灵活定义更加符合实际需求的表单系统接口：开放+标准+灵活API；DFC；DQL；ApplicationBuilder；WebDevelopmentKit（WDK）；WebDevelopmentKitforPortLet；BusinessObjectFramework；DesktopDevelopmentKit；标准JDBC接口；标准ODBC接口；WebService接口灵活的架构应对容量的变化39January24,2020EITMCapabilitySolutionOverviewCopyright©2007CA40基于策略的基础数据备份/恢复机制通过图形化用户界面，灵活设定日常生产数据的备份与恢复-基于策略快速清除过期无用数据-操作权限灵活控制-无宕机系统维护议程为什么需要ITSM方案CAITSM解决方案简介方案主要功能涉及产品简介方案的技术优势产品市场情况和成功客户主要成功案例41为什么选择CA:成熟的产品+丰富的成功经验年被IDC评为全球IT服务管理技术领域领头人大产品ITIL流程通过国际PinkElephant权威认证国内大型IT服务管理成功实施项目3720+全国为什么选择CA:丰富的经验服务台区域总控中心CA在IT服务管理领域坚实的地位1000+ITIL认证技术顾问CMDB同盟工作小组成员(FederationWorkingGroup)CA创始成员，联合IBM,HP,BMCitSMF赞助者:全球,本地,地区和国家级别ITIL行业领军人物–BrianJohnsonFounderofitSMF1991andvicechairmanuntil1994CAVPofITILAssessment–RobStroudMemberITILRefreshAdvisoryGroupCABSOEvangelist议程为什么需要ITSM方案CAITSM解决方案简介方案主要功能涉及产品简介方案的技术优势产品市场情况和成功客户主要成功案例45成功案例：中国工商银行总控中心帮助台系统46实施案例分享－ICBCECCIT服务管理平台迄今为止中国最大的IT服务管理项目：项目概况（实现三个最：最大、最全、最高）规模最大涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人），设计目标实现满足并发用户1000人；模块最全整个服务平台提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理五大模块；复杂度最高基于角色的管理使岗位部门