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第七章前厅部服务心理前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部门产生“晕轮效应”。前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量规范地向客人提供所承诺服务的能力。要设立完善的规章制度、服务规范和服务程序。规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖励制度等。指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好印象。主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。员工为赢得客人的信任所应具备的知识能力和良好的服务态度包括：员工完成各项服务所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重，同客人之间有效的沟通以及对客人利益的关心。情感投入指员工在对客服务过程中所表露的对客人的关心和重视，如对客人亲切、友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。销售客房（1）订房推销（2）接待无预定客人（3）办理入住登记（4）排房、确定房价“冲击式”报价先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目。“鱼尾式”报价先介绍房间所提供的设施与项目以及房间特点，最后报出价格。“夹心式”报价将房价放在推销服务中间报出，能起到减弱价格分量的作用提供信息协调对客服务控制客房状况提供各种前厅服务（电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯）建立客账结账离店建立客史档案如何灵活地推销客房掌握饭店的基本情况表现出优雅的仪态、礼仪把握不同客人的不同需要准确描述客房的特点判断客人可能接受的价格范围选择适当的报价方式耐心推销、多提建议利益诱导环境布置(1)合理的布局总服务台小型商务中心大堂经理办公室大堂吧一般行李间咖啡厅贵重物品保管间休息区会客区（2）美化环境饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的面积及柜台就应越大。如国际喜来登的服务台指标是：每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米随着科学技术的不断进步和计算机的使用，总台将日益小型化客房状况显示架客房预订显示架问询架钥匙、邮件架备用钥匙架贵重物品保险箱客史档案柜打时机账单架电话总机设备其他1、形体美女性身高不低于165cm，男性不低于172cm，身体健康、匀称、五官端正、形象气质佳。前厅的择员标准远远要高于这些标准。要熟练操作退订房业务。女服务员应化淡妆，男服务员要常修面。站姿走姿坐姿手势指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势——垂手双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势——递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。距离较远时，可适当加大手势。不可向上级和长辈招手。作为服务人员在服务时一定要谈吐文雅，语调亲切，音量要适合，语句流畅，问与答要简明、规范、准确。重视和客人的第一次接触，主动热情，使服务工作从一开始就在良好的气氛中进行，给宾客留下愉快亲切的感觉，赢得宾客的好感。两人一组编写前台接待的对话进行练习。为宾客办理手续时，尊重客人的隐私，百问不倒，百问不厌，而且行动敏捷，为宾客迅速办理各种手续。客人办理开房、入住、房间迁入登记等所用时间不超过三分钟。切忌将没有收拾好的客房给客人。对于宾客超出工作范围的问题，也要努力给客人一个满意的答复。不能以“不知道”将宾客拒之门外。客人所需的额外用品要在15分钟内送到。服务要准确到位，以欣赏性为基本标准，表现适度。宾客求服务质量的需求宾客求尊重的需求宾客求方便快捷的需求宾客求知的需求宾客求环境优雅、设备齐全的需求宾客求服务人员素质的需求