客户管理

客户管理（老客户维护）概要一、客户管理的目的二、客户的分类三、客户预警管理四、如何防止客户流失五、如何培养客户忠诚度1.1客户管理的目的一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。1.1客户管理的目的客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户，企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。2.1客户的分类一、销售量小、信用不好的客户：通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到提升（年销售徘徊在50000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须付诸于最严格的条款进行控制，不要存在“食之无味、失之可惜”的态度2.1客户的分类二、销售量小，但信用很好1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就小，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。2、（1、2）（1、3）（1、4）3、（1、02）（1、03）（1、04）2.1客户的分类三、销售量中、信用不好的客户：通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到大幅度提升（年销售徘徊在300000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须与对方高层进行谈判沟通，通过过程管理来引导，如果属于管理涣散的企业，不排除选择淘汰。2.1客户的分类四、销售量中，但信用很好1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就不太大，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。2、（2、3）（2、4）3、（2、03）（2、04）2.1客户的分类五、销售量大、但信用不佳这种客户的订单量比较大，但在合作的条款履行上总是不诚信，会严重影响我们的工作效率同时存在很大的风险。针对这部分客户我们要小心谨慎，在“利润-安全”面前我们要先安全和利润，如果属于客观行为我们应该通过我们的管理进行引导；如果属于主观性行为我们必须采取措施进行强制性改善；如果属于主观性恶意行为，我们宁缺毋滥。2.1客户的分类六、销售量大、信用好1、我们最需要的客户，即所谓的A类客户，销售额大信用好，企业里的20%的战略性客户，我们必须整合一切资源去满足客户所有合理的要求2、（3、4）（4、4）3、（3、04）2.1客户的分类七、销售量小但影响力很大战略层面的客户不可以按照常规的方式去服务，因为市场推广有时候离不开“权威”品牌的影响力。3.1客户预警管理客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。外欠款预警：公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。3.1客户预警管理销售进度预警：根据销售记录资料，当客户的订单量或订单频率同期相比有下降时，都应发出警告，并通过沟通拜访进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。销售费用预警：公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。3.1客户预警管理客户流失预警：根据销售记录资料，当客户不再下单时即被视为客户流失，就应发出预警，营销员即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。客户重大变故预警：根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如国家经济萧条、通货膨胀、自然灾害等情况时，即发出预警，营销员关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。4.1应变客户流失善于倾听客户的意见和建议：客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听记录，扮好听众的角色，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求营销人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。4.1应变客户流失迅速处理投诉：针对客户的每一次投诉，营销人员应站在客户的角度牵头公司QC解决问题，然后营销人员以中立的态度去调查事情的真相，如果是公司的责任应将情况如实书面汇报公司要求详细回复，并反馈客户；如属于客户恶意行为，营销人员应对其进行教育甚至警告或投诉到对方领导；如由于客户不专业造成的无辜投诉，营销人员可以对其进行电话或现场培训。4.1应变客户流失经常进行客户满意度的调查：一方面营销人员可以通过公司的相关调查问卷与客户进行较为正式的满意度询问；另一方面，营销人员可以通过电话、MSN、拜访等等来定期不定期了解客户对我们品质、价格、交期、服务等综合性反馈。这样做让客户觉得我们一直在创新并对客户有足够的重视和尊重。4.1应变客户流失优化客户关系：感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。4.1应变客户流失分析客户流失的原因：对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。5.1如何培养客户忠诚度一般而言，客户忠诚是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户对根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，忠诚是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品或服务所达到的效果与人们的期望所进行的比较。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅是使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程或消费体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展，赢得客户的忠诚。如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。作为营销人员，我们将如何真正把“顾客满意”落实呢？5.1如何培养客户忠诚度1、你就是企业：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对顾客来讲，公司就是你。所以，一：不可以把问题推给另一个部门；二：若客人真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令你满意，请尽管再来找我。”2、永远把自己放在客人的位置上：你希望如何被对待？上次你自已遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在客人的位置上，你就会找你此类问题的最佳方法。5.1如何培养客户忠诚度3、使用于任何情况下的词语：不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“肯定会有办法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但请让我找找其他的解决办法”。4、多说“我们”少说“我”：销售人员在说：“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就多些优势，北方人喜5.1如何培养客户忠诚度5、运用不同的谈话方式：根据客人的不同特点，运用不同的谈话方式，总之，目的在于同客人展开良好的沟通和交流。6、表现出你有足够的时间：虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。5.1如何培养客户忠诚度7、永远比客户晚放下电话：销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户叽哩呱啦说一通之后，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现出对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“如果你没什么事我先挂了。”8、与客户交谈中少接电话：在同客人交谈过程中尽量不要接电话，确实要接的话首先请对方允许，通话的时间要尽量短。或者灵活处理：先简短说明一下，等会谈结束之后再打过去详谈。5.1如何培养客户忠诚度9、不要放弃任何一个不满意的顾客：顾客之所以不满意，是因为他认为产品或服务某方面还有缺憾，力争让他说出来，然后加以改进，这样他很可能因此成为忠实顾客，你也可能因此得到更多的客户。10、花更大力气在那些不满的客户身上：“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。顾客提出他们的投诉的时候，也是处理公司和顾客关系的重要契机。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他成为你的老客户。5.1如何培养客户忠诚度11、随身携带记事本：拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访时时间,也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。12、不要怕说对不起：当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。5.1如何培养客户忠诚度13、不要缩小顾客的问题：面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会产生极差的效果，