10旅行社经营管理

旅行社经营管理第二讲：旅行社的性质、职能和分工体系本讲主要内容一、旅行社的性质二、旅行社的职能三、旅行社的分类四、对中国旅行社分工体系的研究与思考一、旅行社的性质(一)旅行社的有关定义1、西方关于旅行社的定义在西方国家，旅行社从一开始就是企业特殊的形态，具体地说是属于旅游企业的一种类型。卢瓦·皮迪认为：旅游企业具有自身的特征：它属于服务部门；它促成生产者与消费者立即接触；它要求一些迅速的转产，以适应顾客的爱好和需要；生产者技术；它受到经济、政治、和社会形势以及自然环境的直接影响。WTO定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。--罗贝尔·朗加尔《旅游经济》，商务印书馆，1998年1月。欧洲定义：旅行社是一个以持久赢利为目标，为旅客和游客提供有关旅行和居留服务的企业。这些服务主要是出售或发放运输票证；租用公用车辆；办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务，预订房间，发放旅馆凭证或牌证；组织参观游览，提供导游，翻译和陪同服务以及提供邮递服务；还提供租用剧场，剧院服务；出售体育盛会，商业集会，艺术表演等活动的入场券；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。--罗贝尔·朗加尔《国际旅游》，商务印书馆，1998年1月。日本定义：旅行社在日本称“旅行业”，是指收取报酬经营下列事业之一者：为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为；代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为；利用他人经营之运输机构或住宿服务，为旅客提供运输或住宿服务；附随于前三款行为，为旅客提供运输及住宿以外有关服务，代理签约、媒介或介绍之行为；附随于第一款至第三款之行为，代理提供运输及住宿以外有关服务业为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为；附随于第一款至第三款之行为，引导游客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务之行为；有关旅行之一切咨询行为；对于第一款至第六款所列之行为代理签约之行为。--《日本旅行业法》第二条。台湾省关于旅行社的定义：旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。--《发展观光条例》第二条第八项中国关于旅行社的定义：1985年《旅行社管理暂行条例》：旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实现独立核算的企业。1996年《旅行社管理条例》：旅行社是指有赢利目的，从事旅游业务的企业。并说明“旅游业务”是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。2001年修订后条例仍然沿用这一定义。2009年《旅行社条例》第二条旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。比较一下85和96定义，有什么差别？(二)旅行社的性质有关旅行社性质的论说关不统一，分歧主要有两个方面：1、旅行社是中介性质的企业。代表学者有王尔康等，他们认为：旅行社是兼有产品设计和组合功能的旅游产品销售者，是各种旅游服务的供应者与旅游服务消费者之间的中介。从严格意义上讲，旅行社是旅游中介机构，而不是供应机构。旅行社除销售旅游产品外，往往还对旅游者提供咨询服务，销售包价旅游的旅行社还要根据市场需求设计旅游产品，进行促销，这种对旅游产品的设计和组合也是一种服务，或者说是对旅游产品的加工，是旅行社的一项非常重要的职能，对扩大旅游产品的销售起到非常重要的作用，但这两者都是为达到销售目的而附加的服务，因此，旅行社从本质上来说还是销售旅游产品的中介机构。--王尔康：《旅行社经营管理》中国旅游出版社，1996年版。►程遂营、刘荣认为：►旅行社为旅游者提供的服务，实际上是各旅游服务供应部门提供的，旅行社仅仅是代理或组合各种旅游服务，并不是这些服务的原始提供者，它只是将各种服务销售给旅游者。旅行社在旅游者与旅游服务部门之间扮演中间人的角色，是中介服务机构。►--程遂营、刘荣：《旅游经营管理》，郑州大学出版社，2002年版。►其它资料、(郑州市工商局要求旅行社经理办中介证事)►2、旅行社是生产性质的企业►代表学者主要以杜江为主，认为旅行社虽然批量购买的是相关部门的各种旅游服务项目，但旅行社必须根据市场需求状况进行组装加工，并融入旅行社自身的服务，进行形成旅行社自己的产品。特别是在目前我国旅行社大都主营包价旅游产品的情况下，旅行社最终出售给旅游者的是一件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只是旅行社产品的生产原料，而非产品本身。因此，旅行社的核心职能是生产职能，而非销售中介。课堂讨论：中介企业还是生产企业――旅行社性质迷局旅行社的企业性质是生产性企业，不是中介性质的企业。中介只是其中一项职能。旅行社的前景取决于其中介职能的弱化和生产职能的强化。中介性质是个误导向，它是旅行社产品因循守旧的源头。旅行社有生产职能旅行社有导游服务旅行社一体化现象(裁缝、建筑、厨师)二、旅行社的职能生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息职能三、旅行社的分类分工是专业化的基础。分工自身包括垂直分工和水平分工两种类型。垂直分工是指在时间上先后承接、具有互补关系的职能之间的分解；而水平分工则是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工。垂直分工体系是市场内生的自然分工体系，水平分工体系是政府干预下的分工体系。(一)欧美旅行社的分类:1、旅游批发商(TourWholesaler)是以经营定期游程批售业务为营运标的，以专业的企划人才深入市场研究，精确的掌握市场趋向，设计出广大民众喜爱的行程，并以特定品牌上市，委请同业代为推广销售，且定期与同业交流，甚至讲习或代为训练。其对自行设计中的交通运输，旅馆住宿，餐饮安排以及领队或导游人员安排均有专属部门安排，不但专业且能以量制价,从长计议。2、旅游经营商(TourOperator)是以市场中特定之需求,研制游程,并透过相关行销网路争取直接之消费者,并以精致服务,品质建立等口碑形象诉诸市场,亦将其产品批发给零售旅行业代为销售,因此兼具有游程趸售,零售旅行社之角色与功能,唯其量产不如趸售旅行业。3、旅游零售商(TourRetailer)主要为代售批发商或经营商产品。组织规模、员工数量较小，但分布广,操作成本低,适应市场较有弹性而宽广。4、特殊旅游公司(SpecialInterest或奖励公司IncentiveCompany)是专业的协助一般商业公司规划,组织与推广以旅游为奖励销售或激励员工等手段的专业性公司,而此种公司策划出来的旅游,就是俗称的奖励旅游。(二)日本旅行业的分类日本旅行业分为第一种，第二种及第三种旅行业。1、第一种旅行业第一种旅行业指经营日本本国旅客或外国旅客的国内旅行，海外旅行乃至各种不同形态的作业为主，其设立需经运输大臣核准后始可设立。2、第二种旅行业第二种旅行业之旅行社仅能经营日本人的及外国观光客在日本国内旅行，其设立需经都道府县知事的核准，始可设立。3、第三种旅行业第三种旅行业系指代理以上两种旅行业之旅行业务为主，并依其代理旅行业者之不同，也分为「第一种旅行业代理」或「第二种旅行业代理」两种，而第一种旅行业代理店仍需运输大臣核准，第二种旅行业代理店则需经都道府县知事之核准，始可设立。(三)台湾省旅行社分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三类。(四)我国旅行社分类1、最初的三分法：一类社、二类社和三类社。2、目前的二分法：国际社、国内社。国际旅行社经营业务：招徕外国旅游者来中国、华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续；招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务；经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；其他经国家旅游局规定的旅游业务。国内旅行社可以经营下列业务：招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。四、对中国旅行社分工体系的研究和思考(一)相关研究1、杜江、刘永友的观点(论我国旅行社经营体系调整的目标模式.旅游学刊.1997.4)我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式。2、杜江(中国旅行社业发展现状与趋势分析.旅游学刊.2000.1)中国旅行社业将向垂直分工体系的方向迈进。多年来,中国旅行社业一直采取以市场分割为特征的水平分工体系,每家旅行社从产品开发到外联接待全方位出击,既无批发、零售的渠道差异,也无个性化的特色产品,所以旅行社只能在低层次上展开价格竞争,直接导致行业和市场的混乱局面。3、姚延波的观点(我国旅行社分类制度及其效率研究.旅游学刊.2000.2)旅行社的垂直分工体系由于采取了专业化分工，从而消除了水平分工体系下无法消除的各种弊病。垂直分工体系是一种适合市场经济体制的分工方式，也是市场竞争的结果。不可否认，垂直分工的旅行社分类制度是市场经济的产物，也是市场经济条件下一种有效率的分工体系。我国旅行社业垂直分工体系的形成，应当随着人们市场经济意识的逐步增强，采取“渐进式”的过渡。4、张凌云的观点(我国旅行社行业分类制度成因的再探讨——对姚延波“我国旅行社行业分类制度及其效率研究”一文的补充研究.旅游学刊.2001.3)从国旅集团体制改革的失利,到二类社的取消都说明了在政府行政直接主导下,建立垂直分工体系的不可操作性。事实上,有效率的分工只能在市场机制作用下形成,在交易成本的制约下,旅行社作为追求利润最大化的企业会自发地达成合理的垂直或水平分工。5、李天元(我国旅行社业垂直分工体系缘何难以实现?——对我国旅行社业发展垂直分工问题的思考.旅游学刊.2001.5)垂直分工体系是市场经济条件下内生的。中国旅行社采取间接销售渠道的不经济性。代理商的存在已经无助于分解组团社的竞争压力，其自身的发展前景也堪忧。6、杜江、戴斌、宋志伟等(中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊，2002.1)构建市场化导向的产业分工体系。按旅游经营商/旅游批发商、旅游与旅行代理商的垂直分工分类体系,而不是按国际、国内这种水平分工为导向的管理体系对旅行社进行管理。7、杜江的观点(中国旅行社业发展的回顾与前瞻.旅游学刊.2003.6)大的旅行社就可以定位为专业的旅游批发商;中型旅行社致力于专业化经营——或者出境、入境、国内旅游服务商,或者观光旅游、度假旅游、商务旅游,或者修学旅游、保健旅游,等等;而广大的小型旅行社则专门扮演旅游代理商的角色。8、樊志勇的观点(论旅行社业现有分工体系的重新构建.武汉大学学报，2005.5)中国旅行社业的水平分工体系已经与行业本身的发展需求不相适应,突出表现在以下几个方面:(1)在水平分工体系下,整个行业呈现“大而全,小而全”的局面,旅行社之间业务重叠,容易造成产品的模仿和雷同与旅行社的低水准重复建设,有碍于产品创新,加剧了行业内的恶性竞争,使整个行业处于低效益运行并引起一系列的非正常市场后果。(2)在水平