第3章 汽车厂商的售后服务

推荐的12个售后服务细化步骤1.客户预约安排计划2.个性化的客户接待3.为客户估算维修费用4.招待客户5.车间安排维修6.预先通知备件部门7.质量控制8.完成维修单并开具发票9.通知客户及交车10.维修后跟踪服务11.解决客户关心的问题12.与客户保持联系某广州本田汽车4S店的特色服务●维修夜场：白天没时间？那就晚上来吧！为方便您下班后维修、保养爱车，我们将营业时间延长至22点。电视、DVD、上网、台球、健身……一边修车，一边休闲。●旧车置换：您想换车吗？现在正是时候！任何品牌二手车经专业检测和估价后均可置换广本新车，多退少补，可办理分期。●上门保养：无需奔波，只要打个预约电话，包括更换机油、三滤、火花塞及各种灯泡等保养、小修项目就可以上门完成，不加收任何费用。●延保服务：只需一次投入，二年六万公里后仍可享受保修服务。某广州本田汽车4S店的特色服务●24小时救援：全天候服务，随叫随到，从此可以高枕无忧。●专家坐堂：“王京生专家组”与您真诚相约，为您答疑解惑。●车主训练营：让您彻底了解爱车，零距离体验爱车的售后服务。●爱车保养DIY：月月举办，自己动手，其乐无穷！●驾驶指导陪同服务：免费、专业、热情，购车即可获赠8小时专属服务。学习内容:1.售后服务概述2.汽车厂商售后服务的技术性工作3.售后服务网络的建设与管理4.售后服务的管理5.特殊产品与用户的售后服务汽车服务工程第三章汽车厂商的售后服务先进服务理念与售后服务概念1.服务理念服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，或者说是汽车厂商的营销观念在服务工作上的具体化。其目标是充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位，并将此导向贯彻到各项服务工作的具体环节中。1.售后服务概述德国大众的名言:“第一批车是由销售人员卖出的，而此后的车则是由良好的服务卖出的。”有资料显示，国际上汽车业的正常利润来源中，汽车销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。正因为此，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。市场竞争的焦点日益向售后服务集中和转移。“销售始于售后”。“用户是上帝”、“用户第一”、“顾客至上”、“以人为本”、“全面满足客户需要”。2.售后服务售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。售后服务≠“销售以后的服务”。售前、售中、售后售后服务=销售服务+技术服务销售服务:泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。产品介绍简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。提车和其它服务。技术服务:为客户提供的技术服务和销售部门自身的服务管理工作。包括:售前、售中、售后的技术服务。一、售后服务的具体工作内容1.技术培训2.质量保修3.备件（配件）供应4.组织和管理售后服务网络5.企业形象建设售后服务的工作内容1——技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成售后服务的工作内容2——质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量保修工作的要点：准确快速厚待售后服务的工作内容3——备件（配件）供应售后服务工作的“脊梁”、利润源泉保护售后服务网络的利益保护自己的知识产权保证备件（配件）的数量、质量和价格售后服务的工作内容4—组织和管理售后服务网络网络规划网点遴选网点建设网点管理售后服务的工作内容5——企业形象建设影响消费者对企业形象形成的主要因素：产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等。就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设公共关系提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。售后服务的工作内容技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台，管理机制是保障，信息技术是手段，形象建设是品味。二、售后服务的功能对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。1.技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织培训教材培训教师培训能力的建设汽车服务工程汽车厂商的售后服务2.汽车厂商售后服务的技术性工作2.质量保修1）质量保修规范的制订2）质量信息的分析处理1）质量保修制订质量保修规范–制订整车（零部件）的保修里程或保修时间制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。1）质量保修——质量保修流程有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求质量鉴定是否属于质量故障旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站赔付，为用户无偿维修否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是2）质量保修——质量信息的分析处理信息载体：–通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体。信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。2）质量信息的收集、分析和处理流程质量赔偿鉴定单或重要质量信息反馈单售后服务总部输入计算机管理对质量故障分类统，计给出数据反馈给质量部门质量责任单位研究质量故障机理改进质量工作3.备件（配件）供应1.备件（配件）供应的经营机制备件（配件）专营制度：零部件厂商（供应商）的供货都采取价格的双轨制，备件的价格通常略高于整车装车的零部件价格，因为备件的包装、防锈要求高于整车的零部件。另一个原因是，相对售后维修服务而言，备件的需求在批量上更小，在需求频次上更多，备件的物流成本更高。2.汽车配件的供应汽车配件需求的科学预测一辆汽车在整个运行周期中,约有3000种零部件存在损坏和更换的可能。1）备件（配件）的仓储作业–接受检查区–仓储区–取货区–防锈包装区–发货区ABC分类法在汽车配件仓库管理中的应用⑴ABC分析法在汽车配件仓库管理中的实际应用A类配件品种少,只占总品种10%左右,资金占用却相当大,约占总资金70%左右;B类配件品种比A类多,约占总品种的20%,其所占用资金也大致为20%左右;C类配件品种多,约占总品种多,约占总品种的70%,但资金占用却较少,只占总资金的10%。2）备件按使用性质分类–消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。–易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板销、套类零件等。–维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件，如各种轴、齿轮类、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件（如一些保安紧固件、转向节、半轴套管等）。–基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。此类零部件的价值较高，原则上应当是全寿命零件，但可能会因典型使用条件而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速器壳等。–事故件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件，如前梁（保险杠）、车身覆盖件、驾驶室、传动轴、水箱等。这类零件通常按2‰的在用车数贮备。3）配件供应订货的形式（1）正常订货：–能满足服务站/大用户/专卖店的正常维修，保养，零售及基本库存储备，要求每月只能提出一次订货，订货的品种，数量不限，同汽车公司配件部门系统联网的服务站/大用户/专卖店必须用订货专用系统进行订货，如果系统出现问题，可把订货拷贝在软盘里，邮寄给汽车配件部门，并标注服务站代码，发运形式（注意电话跟踪），特殊情况可按照汽车公司配件部门提供的订单填写，可以用传真，特快专递发到汽车公司配件部门。–一般发货形式为：铁路集装箱或自提（2）紧急订货：–为满足用户的紧急需求，而采取的订货，原则上，紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上。如一汽—大众公司要求每月只能提出二次订货，订货品种不超过30种，订货时间不限，可采用传真，挂号信、特快专递等方式进行。–一般发货形式为：铁路快件，空运，特快专递或自提。4）订货的步骤及要求步骤1填写订单（或依照订货专用系统的要求）–正常订货的订货数量，要以汽车配件部门提供的包装单位为依据进行订货，紧急订货例外；–汽车公司配件部门计算机系统中，国产化汽车配件号与进口件汽车配件号均有替代关系，如服务站特指的订货（例如：该件已国产化，但专门需要进口件），可在备注栏中说明是否需要替换件，否则，汽车配件部门将提供现有库存的汽车配件；–按非标准订单形式填写的紧急订货，应详细写明所修车辆的发动机号，底盘号及损坏情况，必须有汽车配件订货计划员，汽车配件经理的签字，事故报告单可以作为紧急订货的附带说明；步骤2订单的寄发步骤3订货询价及汇款步骤4提货，发运及寄发单据步骤5汽车配件索赔–根据《装箱单》所发生的盈，亏，错，损提出索赔。5）备件（配件）营销的现代化管理–做好备件需求的科学预测，合理储存各种备件的数量。–引入计算机技术、数据库技术、信息识别技术（BarCode）、通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段，实现仓储业务作业和管理的现代化。–备件（配件）订货方式的规范化（1）售后服务网络（点）规模的确定–本企业产品的社会保有量(Q)；–每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；–本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；–服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。–服务站的平均服务能力利用系数(ε)。QFHrMP4.售后服务网络的建设与管理售后服务的风险管理风险的表现：①多报工时，赚取服务工时费用；②非质量保修故障描述为故障质量；③将故障列入期内（里程）内故障；④张冠李戴，将此车故障报告为彼车故障。措施：①根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化；②利用信息手段，对各个服务商进行对比研究；③对各服务商的历史数据进行研究；④建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保修的真实性；⑤建立严厉的欺诈处罚制度。售后服务的活动管理汽车厂商经常需要通过其售后服务网络开展各式各样的服务活动。做好售后服务的活动管理，关键是要合理确定和明确活动目的、选择活动方式、策划活动方案、概算和保障活动费用、全面评估（预评估）活动效果等，还涉及活动开始的时间和持续的时间、活动的组织领导、活动的应急预案、活动的宣传报道等。5.特殊产品与用户的售后服务–1）军用汽车产品的售后服务军用车辆的使用特点：平日使用里程少、使用环境具有典型性、必须保证车辆始终处于良好状况、几乎不计成本、较高的人员素质、一般很少主动与汽