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ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com【备战双11】海岚客服服务培训课程常见问题篇ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com•今天,我带领大家另辟蹊径,从客服流程规定和话术上给到所有客服一些建议•希望可以将一些看似微小却容易产生纠纷的问题损失降到最低。•为此,我也搜集了一些成功大卖家的标准化的流程,让我们一同探讨一下用流程复制成功。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于赠品•参考话术:亲,真是不好意思哦,我们已经参加双十一的活动,由于发货来不及送赠品,所以大家都不送赠品了,请您谅解,您下次来买的时候提醒我,我到时候帮您去申请一多送点赠品给您。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于修改地址——工作流程:•买家需要修改地址的,客服跟顾客沟通,如遇到一定要修改地址,不修改就不要货的,确定仓库有无发货,没发货的状态,可以修改•修改流程:*与制单员联系修改,制单员及时和仓库沟通,一定要确保发出的是地址等信息正确。•责任划分:*对于已修改,发错地址,责任人为接待客服和制单客服同时承担。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com•参考话术1:亲,真是不好意思,我们今天发货量比较大,仓库件太多,可能找不到您的件,所以不能修改地址了哦,请您谅解哦。•参考话术2:亲您稍等,我帮您看看您的件有没有发货哦。•参考话术3:亲,您的件还没有发货,您把您的新地址发给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哦。•参考话术4:亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。•参考话术5:我问问快递能不能中途帮您改一下地址,有的快递中途改的话要收手续费的,我帮您问问哦。•参考话术5:亲真是抱歉,快递那边说不能修改地址的,要是修改的话要出手续费的,这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于退款——流程图ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于退款——责任划分:•顾客拍完需要退款,客服需要知道买家退款的原因:•1:如果是公司没有做到位的,及时帮助顾客解决•2:如果买家个人原因需要退款的,客服主要备注“不要发货”并通知制单员将此订单作废。•责任划分:如果没有通知订单作废,责任为客服。如果通知了,制单没有作废,仓库还是将此订单发出,责任为制单客服。•顾客下单后仓库已经发货,买家如果要求申请退款,客服及时查清目前产品所在地,并告知顾客已经将产品发货,如果买家一定要退款,客服及时联系快递将此件退回,并通知顾客如果收到此件拒签,并告知我们等收到退货后确认退款。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com•参考话术1:亲,不好意思哦,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哦。•参考话术2:亲,您稍等,我帮您看看您的货有没发出去哦•参考话术3:亲,您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哦。•参考话术4:亲,仓库说您的件已经发出去的了,真是不好意思哦•参考话术5:亲,您要是确定不要的话,到时候来送货的时候您拒签一下哦,要是签收的话,退回来的运费需要您来承担的哦。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com发票:•买:在吗?你这个XX还有吗?•商:亲,有的,请您放心购买.•买:我买的比较多,有发票吗?•回答1:•商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.•回答2:•商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.•提醒及注意点:•必须说明可以开具发票;•如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;•关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com信用卡:•买:在吗?你这个XX还有吗?•商:亲,有的,请您放心购买.•买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?•商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!=249183,请放心挑选心仪的宝贝.•买:那手续费怎么算呢?•商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.•提醒及注意点:•天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)•信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费•分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com泄露信息:•买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。•商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。•买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。•商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。•提醒及注意点:•商家不能以任何形式透露买家的信息ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于催单——流程图ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于催单——工作内容:•1、客服在买家下单10分钟之内告知顾客已成功拍下暗示其付款并在备注中注明“已催1”•2、第一次催款后在下单20—30分钟之内提醒买家付款”并在备注改成:“已催2”•3、如果买家在第一次已经说明什么时候付款,备注应留言注明。•4、如果买家确认拍下不要的,客服告诉顾客帮助关闭订单,将机会留给想要的买家,获得其旺旺留言同意后在备注中注明关闭交易。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com关于催单——话术•参考话术1:亲,恭喜您已经在我店成功拍下宝贝,我们已为您备货,在您付款之后,我们会尽快位您安排发出•参考话术2:亲,您好,目前您拍下的我们这里还有货的,时间久的话,可能就没有库存了,亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com其他常见问题:•关于自动回复•自动回复:亲,您好,欢迎光临海岚买酒店铺,今天我们参加淘宝的活动,由于咨询顾客较多,客服回复速度较慢,请谅解哦,店铺内能拍下的产品均有货,亲拍完就可以直接付款的哦,•关于快递选择:•亲,关于快递,我们是默认江浙沪发韵达,其他地区发EMS,我们尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哦。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com其他常见问题:•关于发货时间:•亲,关于发货时间,这次活动天猫规定是7天内发货,但是我们公司安排了很多发货人员,我们争取3天内发完货,亲3天后来检查一下我们有没有给您发货,如果没有给您发货,您到时候联系我一下,我帮您安排一下优先发货。谢谢您对我们的支持。•关于到货时间•亲,一般发货后,快递航空件一般4-5就到,由于蜗我们的产品是液体,加上天猫的双11这次可能要慢点,这次活动量很大,估计很多快递公司都要爆仓了,希望您耐心等待,我们会随时关注您的件。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com其他常见问题——其他客户关怀:•1:感谢您对我们的支持,欢迎您下次光临我们店铺,期待下次我还能为您服务哦。•2:亲,您收产品后记得先验货后签收,清点好数量以及包装,如果有什么问题及时和我取得联系,我是客服xx,我们一定会帮您处理。•3:如果没有什么问题的话,亲一定记得给我们好评打5分哦,您的支持对我们很重要哦。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com•学习标准化的流程,会模仿才是跨出成功的第一步。•关于话术特别需要说一点,活动期间咨询量大,所以客服人员在活动期间必须做好礼貌待人,不得与顾客发生争执,做到有问必答,不回避问题,不冷落顾客,一旦发生不知道怎么回答的问题必须当场向其他客服或者上级提出,并及时的帮助顾客解决。ThisworkislicensedunderaCreativeCommonsAttributionShoweet.com谢谢大家!•最后祝愿海岚的全体同仁工作顺利,生活愉快!!
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