至尊服务

19:38天福缘2013.8第一版1至尊服务2013年8月19:38天福缘2013.8第一版2一、至尊服务认知►所谓至尊服务，就是让顾客“享受健康，体验尊贵”的服务，是至高无上、尊贵无比的服务。19:38天福缘2013.8第一版3►享受健康：一方面是让顾客享受心理的健康，让顾客心情愉悦，得到快乐。为此我们要提供贴心的服务。19:38天福缘2013.8第一版4另一方面是为顾客提供健康的商品，包括安全、绿色、有机、节能、环保、便捷、时尚、有品位的商品和健康的生活方式、有品位的生活方式，时尚现代的生活方式。19:38天福缘2013.8第一版5►体验尊贵：让顾客得到特别的尊敬，来到天福缘，普通的顾客也会体验到贵客的感觉，并成为了贵客。就好比由喝二锅头的感觉，上升到喝正牌茅台的内心体验。19:38天福缘2013.8第一版6►至尊服务要求我们做到“三个转变”：（1）转变观念，由产品思维变为服务思维，即由“卖产品”升级到“卖服务”；19:38天福缘2013.8第一版7（2）由被动服务变为主动服务，即由店内接待变为内外开发；19:38天福缘2013.8第一版8（3）由单一环节服务变全程全面服务，即由“小服务”变“大服务”。19:38天福缘2013.8第一版9二、至尊服务总体流程►（一）市场研判►（二）服务设计►（三）服务传播►（四）业前准备►（五）迎接顾客►（六）关心顾客需求►（七）商品介绍和商品体验19:38天福缘2013.8第一版10►（八）关联介绍►（九）协助成交►（十）亲切道别►（十一）送货到家►（十二）售后服务►（十二）投诉受理►（十三）顾客信息管理19:38天福缘2013.8第一版11►服务整体流程由三大阶段组成：即售前、售中、售后。19:38天福缘2013.8第一版12三、至尊服务设计►由总经理、副总经理和采购总监、营运总监、客服经理组成设计组，负责至尊服务模式的设计，总经理任组长。19:38天福缘2013.8第一版13►至尊服务设计组定期对至尊服务工作质量和问题进行研讨评估。至尊服务工作研讨评估会每月9日召开一次。至尊服务设计组成员每月提交一份至尊服务工作评估意见书，对上月至尊服务工作提出意见和改进方法。19:38天福缘2013.8第一版14四、至尊服务传播►（一）店外：建网络，通渠道，实现全面的广告覆盖。19:38天福缘2013.8第一版15►1、职责：市场推广和后勤部门负责在宾州镇各个社区、交通要道及全县各乡镇主要街道设立广告牌，让天福缘超市的形象和主题活动传播到家喻户晓，人人知道。19:38天福缘2013.8第一版162、至尊服务传播网络建设流程：►（1）广告位调查►（2）广告规划和广告牌设计►（3）报批►（4）广告内容确定►（5）广告牌落实►（6）检查►（7）表单19:38天福缘2013.8第一版17（二）店内：卖点明示和推介，功用明示和推介，操作明示和推介。►1、职责：采购部负责提供商品卖点和商品知识资料，并整理合格，符合培训和推介要求；美工负责标牌制做和陈设；商品责任人、收银员、服务中心人员、管理人员人人熟悉商品卖点，人人随时都能能向顾客介绍。19:38天福缘2013.8第一版182、至尊服务商品知识明示流程：►（1）采购部门提供商品知识及商品卖点►（2）报总经理审核►（3）美工制做标识牌样本►（4）报总经理批准19:38天福缘2013.8第一版19►（5）美工制做标识牌►（6）员工培训►（7）美工陈设标示牌►（8）考核►（9）表单19:38天福缘2013.8第一版20►3、至尊服务之商品知识推介作业流程：►（1）采购部门提供商品知识及商品卖点►（2）报总经理审核►（3）采购部门负责培训►（4）总经理进行培训效果考核►（5）考核►（6）表单19:38天福缘2013.8第一版21三、至尊服务体验►建立店内接待服务模型：19:38天福缘2013.8第一版22►（一）至尊服务之人员形象：►1、目标要求：►女服务员如空姐：容貌、身姿、微笑、语言、举止。►男服务员如空哥：容貌、身姿、微笑、语言、举止。►行为举止如军人：站立，跨立，蹲下，行走，转体。19:38天福缘2013.8第一版23►工装：收银部、客服部、理货部、收货部人员着统一制式空乘服务装，鲜肉类、面点类、熟食类、加工类人员着统一式白色作业服，冻品类、蔬果类、日配类人员佩戴围裙，防损部人员着制式仿警装，保洁员、维修工着统一制式作业服，后台管理人员着西服。19:38天福缘2013.8第一版24►发式：女士采用空姐发式。50岁以下男士采用刚健式或青年式，防损员采用刚健式（详见女士发型图男士发型图）。19:38天福缘2013.8第一版25►配饰：着装必须佩戴工牌。工作期间不戴较大首饰，例如：大耳环、耳坠、手链、手镯、脚链、宽5MM以上的戒指；手表款式应简洁大方，表带以金属或皮质为宜，带宽不超2CM，皮质表带的颜色限制在深色范围（如黑色、棕褐、深蓝、深灰、咖啡色），不允许佩戴休闲卡通等带有装饰物的手表。（详见《服务礼仪》）19:38天福缘2013.8第一版26►站姿：全员皆可采用的姿势：前腹式立正；防损人员采用的姿势：立正、前腹式立正或跨立。19:38天福缘2013.8第一版27►行进：单人行进，采用齐步走姿势，动作要轻松自然。二人以上行进时成纵队，二人以上着装防损员行进时成齐步走姿势，动作轻松自然。19:38天福缘2013.8第一版28►跨步：防损员在岗上采用，其他人员列队时按口令采用。►蹲姿：全员采用军人标准蹲姿。►座姿：全员采用军人标准座姿。19:38天福缘2013.8第一版29►礼让：窄道相向而行时，左或右跨步，面向对方，成前腹式立正并鞠躬行礼，动作要轻快自然，同时问好，对顾客要说：“您好！欢迎光临！19:38天福缘2013.8第一版30►转体：防损员、收银员、客服员岗上非作业时（接待顾客时）转体，采用军人向右转（向左或向后）动作，防损员执勤换岗，采用标准的军人转体动作。19:38天福缘2013.8第一版31►微笑，三米微笑原则。►细节和其他方面皆以服务礼仪为准则。19:38天福缘2013.8第一版32►2、管理职责：总经理、营运总监、各部门主管均对人员形象管理负责。19:38天福缘2013.8第一版33►3、管理流程►（1）早会整装检查►（2）早会军训10钟►（3）管理人员工间巡视►（4）每日填写人员形象检查表►（5）兑现奖惩19:38天福缘2013.8第一版34►（二）至尊服务之硬件环境：19:38天福缘2013.8第一版35►1、目标要求：►门面，主题鲜明，色彩鲜艳，灯饰明亮，整洁气派。►门厅，整洁明亮，一尘不染，宽敞畅通，便利。19:38天福缘2013.8第一版36►迎宾台，整洁，美观。►通道，宽敞，畅通，明亮。►货架，整齐，洁净，顶部和底部无堆积和杂物。►货柜，整齐洁净。19:38天福缘2013.8第一版37►促销台，整齐，洁净，高度不超过140CM。►商品，品类成系列，陈列整齐艺术，价格带符合本超市经营定位。►标牌，标识牌清晰整洁，卖点明确。►照明，光线明亮舒适，重点区域光线层次分明，强弱有致。19:38天福缘2013.8第一版38►地面，无污渍，无积水，洁净，明亮。►物品，如各种工具、抹布、车筐等整洁，排列有序。►音乐，典雅，温馨，快乐，让顾客，让员工都听得舒服愉悦。►空气，清新。19:38天福缘2013.8第一版39►温度，舒适，冬天温度在20℃左右，夏天温度在25℃左右。►卫生间，洁净，整齐，明亮，清爽，成为最干净的地方。►卖场美化与商品陈列（美陈略）19:38天福缘2013.8第一版40►2、职责分工：营运总监对硬件环境负总责。各部门负责人对本部门责任区硬件环境负责。19:38天福缘2013.8第一版41►3、管理流程：►（1）明确各相关岗位人员的职责。►（2）明确维护方式。►（3）明确检查标准。►（4）每日营业前、营业中、营业后进行检查考核。►（5）整改。►（6）兑现奖惩。19:38天福缘2013.8第一版42►4、表单《各岗位检查记录表》、《总监检查记录表》。19:38天福缘2013.8第一版43►（三）至尊服务之店内服务行为，19:38天福缘2013.8第一版44►1、前厅迎宾（迎宾员迎宾，客服中心迎宾）►职责：设立迎宾员岗位，四名迎宾员在两正门前厅处迎宾，向顾客表示欢迎，行礼，回答顾客询问，引导或告知顾客进入需要去的服务区域。同时，在顾客进场或出场时，帮助顾客排忧解难，给年老、儿童、孕妇等特别顾客以特别关照。19:38天福缘2013.8第一版45►标准要求：迎宾员形象气质应为最佳，服务意识最强，服务语言最柔和，服务行为最美。工资待遇相对较高。19:38天福缘2013.8第一版46►迎宾流程：►（1）当顾客进入超市前厅时，距三米远的时候，迎宾员向顾客鞠躬问好：“您好！欢迎光临！”当同时有顾客离场时，一名迎宾员负责迎宾，另一名则负责与顾客道别：“谢谢您惠顾，欢迎您再来！”19:38天福缘2013.8第一版47►（2）回答顾客询问。►（3）引导顾客进入要去的服务区域，到内区，引导到客服中心，到外区，引导至具体商品区。►（4）帮助有疑难的顾客。►（5）照顾年迈、孕妇、儿童顾客。►（6）回归岗位。19:38天福缘2013.8第一版48►表单：《迎宾台顾客需求记录表》、《迎宾台重要事项记录表》►考核：营运总监负责每日检查并记录，月末兑现奖惩。19:38天福缘2013.8第一版49►2、客服中心服务员的服务►（1）当顾客向内区入口走来，距三米远的时候，客服员向顾客鞠躬问好：“您好！欢迎光临！”►（2）回答顾客询问。19:38天福缘2013.8第一版50►（3）指引顾客进入要去的商品区域。►（4）帮助有疑难的顾客。►（5）照顾年迈、孕妇、儿童顾客。►（6）回归岗位。19:38天福缘2013.8第一版51►3、卖场区的服务（售前准备工作另讲）►（1）随时迎接顾客，向顾客亲切打招呼：►当顾客向本商品区走来，距三米远的时候，理货员向顾客鞠躬问好：“您好！欢迎光临！”19:38天福缘2013.8第一版52►（2）关心顾客，及时判断顾客需求。哪么顾客需要帮助的表现有哪些？关心顾客时要注意哪些要点？关心顾客时需要避免什么问题？19:38天福缘2013.8第一版53►（3）根据顾客需求介绍商品卖点和商品知识，并演示商品。哪么如何介绍？如何演示？19:38天福缘2013.8第一版54►（4）协助顾客体验，哪么如何让顾客体验？19:38天福缘2013.8第一版55►（5）回应顾客异议，如何回应？19:38天福缘2013.8第一版56►（6）缺货处理：►作业流程：►①问明。►②登记。►③确认。►④反馈。►⑤采购。►⑥送货。►⑦结算。⑧售后跟踪服务。19:38天福缘2013.8第一版57►（7）真诚地赞美顾客：对顾客所说的话表示认同并寻找机会赞美顾客，拉近情感，建立信任关系。19:38天福缘2013.8第一版58►赞美不等于奉承：要发现长处，赞美事实；要具体要体现细节；要发自内心，态度真诚；要适时自然；要给予顾客专业及正面的评价；要始终面带微笑。19:38天福缘2013.8第一版59►（8）美程服务：协助交款和道别。（内容祥见《服务礼仪》）19:38天福缘2013.8第一版60►4、收银服务（另有专题）。►5、防损服务（另有专题）。►6、送货服务：设立送货部，专门负责给需要送货的顾客送货到家，并安置妥当。19:38天福缘2013.8第一版61►作业流程►（1）告知顾客►（2）接待或询问顾客►（3）确认路线位置►（4）选择送货方式：急送、集中送。19:38天福缘2013.8第一版62►（5）内业登记►（6）安全送货►（7）清洁到货现场。►（8）礼貌道别►（9）送货完成的登记确认。19:38天福缘2013.8第一版63►7、特需服务：►作业流程►①问明。►②登记。►③确认。19:38天福缘2013.8第一版64►④反馈。►⑤采购。►⑥送货或送帮助。►⑦结算。►⑧事后跟踪服务。19:38天福缘2013.8第一版65►8、客诉服务（另有专题）。19:38天福缘