搜索
第6章商务通讯礼仪6.1电话礼仪6.2收发传真礼仪6.3电子商务礼仪6.4收发电子邮件的礼仪学习目标理论目标：掌握接听电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务的基本知识及相关注意事项。实务目标：掌握接听电话、收发传真、电子邮件收发、电子商务的主要程序及礼仪规范。案例目标：培养和提高与日常商务通讯相关的问题分析与决策能力。实训目标：在切实体验商务通讯有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力。引例：一时口误遭冷遇一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。6.1电话礼仪6.1.1电话礼仪的概述电话礼仪是人们在商务交往中运用电话沟通应当遵守的行为规范。电话形象语言、内容、态度、表情、举止、时间1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备6.1.2接打电话的基本要求6.1.3接听与拨打电话的礼仪1）接听电话的礼仪（1）迅速接听三声之内（2）热情问候（3）进入正题认真记录如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。（4）确认要点（5）最后答谢2）打固定电话的礼仪（1）时间适宜（2）确认对方（3）进入正题（5）最后答谢（4）复述要点3）打手机的礼仪p132（1）打电话给对方手机时①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？”②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗。”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。（2）日常使用手机时①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。④一般要选择比较安静的地方打电话。（3）商务活动外使用手机时①开车时应将手机调成免提模式。②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。④不要大声与对方交谈有关公司的信息。⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”（4）手机短信礼仪①书写、发送短信礼仪书写内容要简单明了；语言要清楚连贯，无错误语言和错别字；格调要高雅。②接收手机短信的礼仪第一，收到的短信有必要回复的，要及时回复。第二，要及时删除不用的、过期的短信。第三，值得收藏的短信、重要短信可以转到收藏夹保存。第四，不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。【同步案例6-1】诽谤短信市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到企业一位员工转发给他的信息，里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。【职业道德与营销伦理6-1】收到陌生短信被整蛊办公室小王反映，前日上午他收到了一个陌生手机发来的一条短信，打开一看，这条短信每隔两行显示一个字，全部内容就是“我要让你的手机震动、死机”。刚看到这里小王的手机便突然开始震动起来，随后手机就真的死机了。“我按了所有键，都没用”，小王说。他当时真的吓坏了，还以为是别人传给我病毒，最后，小王只好强行拆下电池，手机才停止了震动。问题：为什么有人会编这样的短信？编这样的短信有何意义？符合短信礼仪吗？分析提示：编发短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝贺或通报情况。利用手机编发一些无聊的短信，传送病毒或由于接收一些不良的短信，影响到用户6.1.4接听与拨打电话礼仪注意事项p1341）电话用语要文明礼貌。2）打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道歉。3）别人打错电话，简明告诉对方打错了即可。4）打电话提出问题和要求时，表达要清晰、语言要肯定。5）商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情。也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息。更不可在办公场所打私人电话。6）通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势，也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。7）商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间，否则给人一种不务正业、效率低下的印象。6.2收发传真的礼仪6.2.1传真机传真机，全称电话传真机，又叫做传真电报。通过电话线路传输文字、图片等信息。能将一份原稿完整地传送到接收方，是同步办公活动中经常使用的一种传递信息的工具。6.2.2传真机使用前的准备1）使用前要仔细检查线路是否畅通，插头是否松动、内部电池、电压是否正常。2）定期清洁橡皮棍，磨损严重及时更换。3）检查有无传真纸。4）按说明书要求操作。6.2.3传真机使用程序及礼仪1）发传真的程序及礼仪（1）接通电源。（2）放置原稿。（3）设定发送参数。（4）选择发送。（5）保存原稿。2）接传真的程序及礼仪p136（1）接收（3）登记（2）处理6.2.4收发传真礼仪注意事项p1371）按规操作2）关注细节3）依礼使用4）注意保密6.3收发电子邮件的礼仪6.3.1电子邮件电子邮件是在传统邮件的基础上衍生出来的网络应用，它是运用互联网络向交往对象发出的一种电子信件。主要包括三个方面：制作和发送，接收和处理，及邮件的日常管理等。6.3.2收发电子邮件的基本要求p1381）书写规范2）收发要求3）关注安全6.3.3收发电子邮件的程序及礼仪1）制作并发送邮件的程序及礼仪p138（1）制作新邮件（2）制作邮件内容（3）邮件内容的简单编辑和修饰（4）发送电子邮件并检查发送情况。①选择邮件帐户并发送邮件。②检查邮件发送结果。2）接收阅读和处理邮件p140（1）接收邮件（2）阅读邮件（3）答复、转发及标记邮件①答复邮件。②转发邮件。③建立邮件归档文件夹。6.3.4收发电子邮件礼仪注意事项1）邮件在公司内部是无秘密可言的2）电子邮件不适合交流重要信息3）按企业规定使用因特网6.4电子商务礼仪6.4.1电子商务礼仪概述p141电子商务是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。（有网络：调研、开发、促销、服务等）与传统的销售方式相比，电子商务具有以下特点：1）市场全球化2）产品个性化3）渠道直接化4）交易虚拟化6.4.2电子商务的基本要求1）信誉第一2）遵守国际游戏规则3）注意规避风险6.4.3电子商务过程及礼仪规范p1421）创建网络品牌2）网络推广3）信息发布4）在线顾客关系5）在线顾客服务6）网上促销7）网上销售8）网上市场调研6.4.4电子商务礼仪注意事项p1431）要记住别人的存在。2）网上网下言行一致3）入乡随俗4）给自己留个好印象【职业道德与营销伦理6-2】意外中大奖某天上午，胡女士的电脑突然弹出一则信息。提示胡女士中了大奖。点击登录后，胡女士被对方一步步套牢，最终经不住近20万元奖品的诱惑，从保证金、个人所得税、到手续费、公证费，先后5次汇出5万元后，才意识到上当了。问题：请结合案情分析，怎样才能提高网络的安全性，建立诚信的网上交易？分析提示：（1）网络交易有风险。（2）网上交易不要寄希望于所谓的“好运”。天上不会掉“馅饼”。（3）任何网上交易，要讲诚信，讲职业道德，更要遵守法律法规。题目：打电话要合理控制通讯时间，电话礼仪中的三分钟是指每次通话的时间（）。答案A．正好是三分钟答案B．限定在三分钟内答案C．不少于三分钟答案D．三分钟以上题目：在下列哪些特定场合必须关掉手机（）。答案A．座谈会上答案B．商场答案C．飞机上答案D．大会发言时题目：电话传递的信息有（）。答案A．语言、声音答案B．语言、图像、声音答案C．图像、语言、文字答案D．声音、文字题目：接收传真的程序及礼仪要求是（）。答案A．接收、登记、处理答案B．接收、编号、处理答案C．接收、编号、存档答案D．接收、登记、存档题目：一般传真在第一页应写明（）。答案A．接收人姓名、电话号码答案B．接收人所在部门、电话号码、接收人职务答案C．接收人姓名、所在部门、接收人职务答案D．接收人电话、接收人职务题目：简述接打电话的基本礼仪规范。题目：收发传真时应坚持的基本礼仪规范有哪些？题目：简述电子商务基本礼仪规范。题目：简述收发电子邮件应遵守的礼仪规范。题目：网上促销应遵守的礼仪规范。题目：发手机短信可以不暑名。题目：如有可能，在发传真前，应先打电话通知对方。题目：当我们使用电话交谈时，我们面对的都是组织的公众，每次打电话都是向公众展示组织的形象。题目：书写传真文书时，在语气和行文上应该做到通俗清楚。题目：在公司内部，邮件没有任何秘密可言，因此，书写要规范，文法要符合逻辑。内容要符合法律、道德和企业文化。题目：网络营销中的道德和法律，与现实生活中是相同的，不要以为在网上与别人交流就可以降低道德标准。