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0鲁冀商务区精英团队精细服务经销商能力提升手册之三需求分析仅供一汽-大众鲁冀商务区经销商使用！1鲁冀商务区精英团队精细服务需求分析－前言随着汽车市场竞争的激烈，产品日益同质化，然而销售者的需求却日趋多样化，要实现差异化营销，首要环节就是了解客户需求，并针对客户需求提供相应地服务。“以客户为中心”的营销理念，最核心的部分即客户需求，围绕了解客户需求、满足客户需求、超越客户期望三个环节，提供专业化、个性化服务。需求分析是销售流程得以有效进行的前提，通过与客户的交流，获取客户的需求信息，是后续销售活动开展的基础和依托。如新车展示，必须围绕客户需求有针对性介绍产品优势，从而赢得客户的认可。产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求；需求分析程度越高，推荐过程被用户认可的程度越高，顾客购买的可能性越大，接下来的成交可能性越高2鲁冀商务区精英团队精细服务需求分析－要点z需求分析的过程，通常做法之一是对客户的感性判断，如察言观色等。对客户的感性判断依托于公司对客户的综合分析和个人销售知识的掌握以及对地区风俗的了解。z需求分析，即在与客户的沟通中不断挖掘和获取客户信息，如购买信息、背景特征信息等，在综合分析客户信息的基础上，确认客户需求并明确重点。z在弄清需求的基础上，站在顾客的立场上，为客户提供全面建议和信息，即为顾客提供专业的顾问式服务，能够增强顾客对我们的信赖，近而为促进成交的建立良好的基础。z需求分析应该对能够影响顾客决策的人进行分析，这样能更好地了解顾客的需求，并有意识引导能够影响顾客决策的人帮助顾客尽快做出决定。3鲁冀商务区精英团队精细服务需求分析－流程分析客户潜在需求客户接触的感官判断推荐适合产品流程销售顾问销售经理客服部门-对公司整体客户特征的分析-将分析结果对销售顾问进行培训-对潜在客户和购车客户分析-销售知识的把握-提供全面合理建议-有针对性推荐产品工具引导进入产品演示环节示例新车展示CRM客户分析-需求分析-组织分组练习和角色演练-指导销售顾问改进提问方式顾问式需求分析提问法4鲁冀商务区精英团队精细服务需求分析－标准•对公司整体客户特征的分析（CRM系统提供）客户接触的感官判断5鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求•顾问式需求分析提问法目前，大多数购车顾客都是第一次购车，而且客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的车有非常精确的描述，尽管有时表面上顾客看起来非常清楚自己想要的东西。也就是说，当一位顾客站在我们的面前时，他/她对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的车是什么样子的。在这种情况下，需要我们增强与客户的沟通，通过有技巧的提问，对客户的需求做出正确的分析。顾问式需求分析提问法为您提供了这样一种途径，通过有序的、有逻辑的提问来不断探求顾客的表面的或者是潜在的需求。具体来讲其提问线索就是从顾客基本特征到顾客使用特征再到产品特征最后到顾客购买特征。分析顾客需求，一定从顾客需求本身出发，结合自己的产品特点，然后才推荐一个适合的产品，使我们推荐的产品特征与顾客对产品的需求及潜在的顾客情感需求有机结合起来,真正成为顾客购车的好顾问，好参谋。6鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求•顾问式需求分析提问法顾问式需求分析提问法提问顺序顾客基本特征•顾客是谁•顾客所处环境•顾客买车原因顾客使用特征产品特征顾客购买特征•顾客需要的车•顾客的购买渠道•顾客如何购买•顾客的购买时间•顾客买车用途•顾客买车期望•车型•发动机排量•内饰•天窗•颜色7鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求顾客基本特征•顾客是谁•顾问式需求分析提问法首先应明确“谁是购买者”，这是进行需求分析前提，只有清楚我们的目标是谁，才能对其展开后续的一系列的分析。8鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求顾客基本特征•顾客所处环境•顾问式需求分析提问法客户的需求是如何产生的？客户的需求来自于他/她自身所处的环境，正是由于客户所处的某种环境才使客户产生了某种需求。所以，接下来，我们应当更多的知道顾客使用车辆有关的环境和信息。•职业•兴趣•爱好•子女•爱人•朋友•……9鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求顾客使用特征•顾问式需求分析提问法客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了顾客的相关基本信息以后，我们就应该知道客户的现状和他/她的期望值之间的差距，即顾客为什么要买车？买车的主要用途是什么？此时，需求分析的核心已经从传统的表面上顾客需要一辆车（WHAT）转向顾客内心深处的为什么需要这辆车（WHY），即需要洞察对顾客内心深处的心理需求。10鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求产品特征•顾问式需求分析提问法了解了客户内心真正的需求后，我们应该有的放矢分析顾客的产品特征，即顾客所需要的车型应该具有什么功能，装备或特性，即顾客所需的产品。11鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求顾客购买特征•顾问式需求分析提问法在获得了顾客的产品需求和心理需求后，应该及时了解顾客的购买特征，包括准备在那里购买，以何种方式购买，购买数量和购买时间等。•顾客的购买渠道•顾客如何购买•顾客的购买时间本店、同品牌竞争对手、不同品牌竞争对手一次性付款、分期付款、二手车置换一周、一个月、三个月……12鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求•顾问式需求分析提问法虽然我们试图提供一个结构化的提问提纲来分析顾客的需求，但我们和顾客的对话往往是由顾客的最初回答、销售顾问的追问以及顾客的回答来决定的，也就是说，问题的特定用词以及提问顺序是根据顾客对问题的回答来决定的，因此精心设计的追问对于得到有意义的回答以及挖掘顾客潜在的需求是很重要的。因此，这一提问过程需要销售顾问们平时注意积累真实场景的问题和顾客回答，然后由销售经理组织精心设计提问，反复练习，才能有效提高自己的提问技巧。特别提示：13鲁冀商务区精英团队精细服务分析客户潜在需求•顾问式需求分析提问法开放式提问顾客基本特征•顾客是谁•顾客所处环境•顾客买车原因顾客使用特征产品特征顾客购买特征•顾客需要的车•顾客的购买渠道•顾客如何购买•顾客的购买时间•顾客买车用途•顾客买车期望•车型•发动机排量•内饰•天窗•颜色提问方式通常使用的有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿始终的。封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问14鲁冀商务区精英团队精细服务需求分析－要点－在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认－根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案－根据顾客的需求，主动推荐合适的商品－适时引导顾客进入商品说明如:您看那就是样车，我花几分钟的时间给您简要介绍一下，可以吗？－及时更新在DSCRM系统中更新顾客的信息，注意更改顾客信息中的流程状态。•总结需求并推荐合适的商品推荐适合产品