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0鲁冀商务区精英团队精细服务经销商能力提升手册之六报价与促成交易仅供一汽-大众鲁冀商务区经销商使用！1鲁冀商务区精英团队精细服务前言¾经过商品说明和试乘试驾就进入了销售流程中一个关键的环节–报价与促成交易，报价与促成交易是形成销售的临门一脚。¾在经过销售流程前期环节的铺垫后，销售顾问应及时和恰当的提出交易请求，避免在顾客犹豫不决中流失一笔到手的交易。¾报价与促成交易也是最需要技巧的步骤，销售顾问应按标准操作，并对顾客的问题作全面的回答，才能减少或避免顾客在购车过程中的疑虑，加快交易的速度。¾销售人员在报价说明时必须使用报价单。报价单制成后，销售人员应对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽的说明。¾签约成交只是我们销售成功的重要一环，销售人员在签约后更要注意顾客服务的每个细节，因为这都直接影响到我们的顾客满意度（DIA）和品牌形象。2鲁冀商务区精英团队精细服务促成交易制作报价单-说明报价内容-确定支付方式流程销售顾问销售经理工具报价单-确定所需车型-确定精品，保险等项目-确定代办手续意向报价单试乘试驾流程-使用谈判技巧处理异议-商品价值链的开拓说明销售价格洽谈与促成交易是否成交是潜在顾客跟踪否-识别交易信号-了解不成交原因CRM系统跟踪记录3鲁冀商务区精英团队精细服务定金手续余款处理-引领顾客前往财务部安排车辆-跟踪车辆信息-通知顾客准备余款-若交车延误，及时通知顾客-确认顾客车辆准备状态-联系顾客缴纳余款-确认缴纳款项-准备正式发票签订合同-确定报价内容-说明交车时间（确认库存）-说明所需手续文件-约定交车时间新车订单促成交易流程销售顾问销售经理工具-认可合同内容交车流程4鲁冀商务区精英团队精细服务报价与洽谈要点¾销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单；¾强调给顾客提供的优质服务和长时间能给顾客带来的价值回报，避免过多在价格上与顾客周旋；¾面对顾客对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为顾客进一步的讨价还价提供了条件；¾如果销售顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出顾客提前缴款提车作为条件；¾如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示上级领导。5鲁冀商务区精英团队精细服务销售过程是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但异议的存在说明了客户仍有合作的愿望，也为销售顾问提供了与客户进行沟通、了解需求、提供服务的机会，更重要的是异议反映了在交易过程中顾客最为关注的事项，如果处理得当必将有力的促进交易的达成。如何处理顾客异议如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，即不能满足他的某一需要，你面对缺点。通常情况缺点是客户眼中的事实，可能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论。缺点如果客户认为你不能提供某一特征或利益而事实上你可以做到时，你面对误解。误解可以发生在销售流程的每一个阶段。当出现误解时，可能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分，或有不正确的认识。误解客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和利益。疑虑异议按种类可分为：6鲁冀商务区精英团队精细服务针对顾客的疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。针对顾客的误解产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：-客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；-客户引用的资料不正确。针对顾客指出的缺点处理缺点的基础是引导客户从全面的角度去看待双方的合作，看待他/她能得到的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体步骤：如何处理顾客异议表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点询问是否接受客户最优先需要的利益把焦点转移到背后需要的利益竞争对手不能提供的利益7鲁冀商务区精英团队精细服务异议处理示例表示了解该缺点步骤示例顾客：“跟凯越HRV比，高尔夫的价格还是太高了”销售顾问：“没错，高尔夫价格比HRV确实高一点”销售顾问：“但是，一分钱一分货，高尔夫是世界名车，质量在同类产品中也是最好的”顾客：“这我也有所耳闻，但还是囊中羞涩，买不起啊”销售顾问：“购买成本实际上只是一部分，还有产品使用过程中需要的花销，包括油费，和维修养护费用等，其实这才是您需要尤其关注的”顾客：“哦”销售顾问：“高尔夫产品质量可靠，而且省油，再加上我公司强大的售后服务保障，可以把您的使用费用降到最低，这是别的品牌做不到的”销售顾问：“这样看，高尔夫的价格其实并不比凯越HRV高”销售顾问：“您同意吗？”总体利益客户最优先需要的利益竞争对手不能提供的利益重复前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点询问是否接受8鲁冀商务区精英团队精细服务常用洽谈技巧适度的压力推销使用旁证使用旁证比较法：强调“物有所值”•价格压力：最近价格刚调整•短缺压力：产品、颜色、配置的短缺•制造竞争氛围：已经被人订了•顾客有面子，有身份，人性的弱点的压力•从众压力：好多人订的就是宝来•优惠政策的压力：时间有限•用户提供的•媒体公布的•专业的评语•同等装备下的价格比较•同等价格下的装备比较9鲁冀商务区精英团队精细服务说明销售价格注意事项9对销售价格进行详细说明能有效促进顾客的购买决定9进行价格说明时必须使用统一格式的工具和表格，以示正规标准要求z请顾客确认所选购的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向z根据顾客需求拟定销售方案，制作报价单z对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽的说明z留给顾客充分的时间审阅报价单，并耐心回答顾客的问题z说明价格时，再次总结商品的主要配置及顾客利益z重复关键内容，并确认顾客完全明白工具报价单车辆保险文件按揭文件一条龙服务文件10鲁冀商务区精英团队精细服务报价单样本先生/女士填表日期：年月日产品：车型：颜色：台数：应付款：项目备注应缴费用预订金：余款：1.车辆价格2.精品选购价格3.车辆购置附加费用4.车辆保险费合计：-=现金：按揭：现金支付方法：商品报价单11鲁冀商务区精英团队精细服务报价单样本（续）车保明细：项目投保金额保费车辆损失险第三者责任险车辆购置附加费用明细盗抢险项目费用车上人员责任险车辆购置附加税车身划痕损失险车船税玻璃单独破碎险养路费不计免赔特约险上牌相关手续费10万，20万其它1：其它2：合计合计精品清单：分期付款明细序号精品编号名称单价数量总价1贷款金额：2首期付款：3贷款期限：4月还款利率：5月还款：6本息合计：789合计：初定交车日期：销售人员：附加险12鲁冀商务区精英团队精细服务制作合同及签约注意事项9请务必向顾客详细解释合同条款内容9签约时专心处理相关事宜，谢绝外界一切干扰，以示对顾客的尊重标准要求z请顾客确认报价内容z检查库存状况，设定交车时间并得到顾客的认可z详细说明车辆购置程序及费用z制作合同，准确填写合同中的相关资料z请销售总监确认合同内容z协助顾客确认所有细节，顾客签字后把合同副本交给顾客z合同正式成立后，销售顾问将合同存档z销售顾问陪同顾客前往财务部，处理付款事宜13鲁冀商务区精英团队精细服务签约后续工作注意事项9请务必履行合同约定9从签约到交车期间，销售顾问要保持与顾问的密切联系标准要求z销售顾问根据实际情况与顾客确定交车时间z若交车有延误及时通知顾客并表歉意；与顾客商量解决方案，在车辆等待期间，让顾客及时了解车辆的准备情况z顾客车辆准备好后，第一时间通知顾客准备好余款z销售人员进行余款缴纳的跟踪确认，直至顾客完成各款项缴纳14鲁冀商务区精英团队精细服务成交失败处理注意事项9尊重顾客选择9记录流失原因制作报价单说明销售价格是否成交是购买其它品牌否潜在顾客跟踪否战败原因分析是原因分析15鲁冀商务区精英团队精细服务成交失败处理标准要求z不对顾客施加压力，对顾客的决定表示理解，并主动协助顾客解决问题；z若顾客尚处犹豫中，留给顾客足够时间考虑。z了解不成交原因（如：资金，车型，服务条件等）并记录到CRM系统，制定下一步行动计划。z若顾客最终选择其它品牌，则了解原因并总结流失原因。