914582004年新员工客服培训讲义(仅供参考)

2020/1/231欢迎加入联通大家庭李璐客服与呼叫中心业务部新员工客服培训资料2020/1/232引言电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈技术水平相差不大、价格让步空间不大提高服务质量，吸引新客户，保持老客户改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等待客户上门的被动服务为主动服务通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全过程实现客户满意2020/1/233内容大纲电信市场竞争分析客户服务的含义客服体系与运营管理2020/1/234电信行业发展（２003年）电话用户总数居世界第一位，达4.21亿户互联网上网人数跃居世界第二位，达5000多万户基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列固定电话普及率由1998年的7.04部／百人提高到17.5部／百人移动电话普及率由1998年的1.07部／百人提高到16.2部／百人已通电话的行政村比重达85.3％与我国开通电信业务的国家和地区达到200多个2020/1/2351、价格竞争阶段（1）市场的需求：A、党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是通信的可靠性和质量B、价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对的用户群（2）新公司树立企业形象的需要（3）来自于市场的监管—“价格差”的资费政策电信市场分析－竞争趋势2020/1/236电信市场分析－竞争趋势2、内容竞争阶段语音业务－数据业务－视频业务3、概念（品牌、广告）竞争阶段品牌宣传－用户感知－美誉度2020/1/237电信市场分析－竞争趋势4、服务竞争阶段（1）消费者从“挑价”到“挑剔”从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务（2）市场的分割导致服务的分割：“多选择”“多麻烦”“一站式服务”得客户满意者，得市场技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服务的差异化形成2020/1/238电信市场分析－“客户满意”时代“客户满意”时代—强调客户满意，是企业竞争加剧的必然结果。生产中心论销售中心论利润中心论顾客中心论客户满意中心论竞争不可避免地要求企业进入以客户满意为主的时代在客户满意时代，企业竞争要素趋于多元化，而且服务竞争成为重要的竞争手段2020/1/239•满意的客户可给企业带来的好处：赢利—回头率—竞争力—应付市场变化力•不满意的客户一般会采取的行动：合理化—投诉、抱怨—不再光顾—传播抵毁客户满意对企业的影响2020/1/2310什么是服务？2020/1/2311“服务只不过对客户对一线服务人员的要求。这是完全错误的2020/1/2312服务的含义服务是客户对公司形象、产品、售前－售中-售后的全过程以及管理模式、管理技巧与态度的要求。服务是社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。事实2020/1/2313服务的范围使用过程产品效率包裝方便品牌服务2020/1/2314服务的感知将普通的事情做得更好超越客户期望尽心尽力服务每一位客户为你的服务感到自豪对客户有如对你的至亲一样为每次服务增值2020/1/2315服务和产品的区别产品是提供服务的平台或支撑为什么要提供客户服务？世界上没有任何机构能够在没有客户的情况下生存对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。2020/1/2316建立良好的服务服务的效益来源客户的价值服务的意识意识－－动机－－行为服务的层次一般的满意更加的满意喜出望外的满意2020/1/2317服务是如何表现的？亲切的问候；诚实、友善、有礼貌、具有同情心；尊重他人；明白客户需要；提供妥善解决的方法；……….好的客户服务是从你如何待人表现出来的－态度2020/1/2318服务态度30%70%技能与知识态度致胜之道2020/1/2319瞬间的良好印象+-2020/1/2320能够给人留下良好印象的基本行为用目光和人说话微笑穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用名字来介绍自己恰当地称呼他人结实热情的握手基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）2020/1/2321服务的基本要素态度－诚恳、热情、不卑不亢技能－专业、技巧、娴熟知识－熟练掌握2020/1/2322什么是客户满意？2020/1/2323客户满意的概念什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。站在企业角度…所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。客户满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。2020/1/2324客户满意，是可管理的客户满意=实际表现–客户需求（感知质量）-（期望质量）形象技术质量内容职能质量形式社会和技术的进步竞争者的影响口碑客户需求水平客户满意分析模型2020/1/2325顾客满意四要素产品或服务售后服务营销活动企业文化客户满意度2020/1/2326为什么没有赢得客户满意？客户满意策略没有落到实处我们的产品质量不过硬我们的服务行为不规范我们的流程制度效率不高加强得力的管理人才我们不了解客户的真正需求原因可能不止一个！我们的支撑部门协调效率不高2020/1/23272、客户满意服务实现模式客户满意：需从内部作起以客户的价以客户的价值观为导向值观为导向客户化服务下一道工序下一道工序是上一道工是上一道工序的客户序的客户人人为我，人人为我，我为人人我为人人对内高效管理是对外优质服务的基础内部服务外部服务客户满意服务实现方式2020/1/2328重视客户服务窗口服务形象的重要性：是企业形象的体现；是企业服务与品牌的具体表现。窗口规范服务目的要做到：统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、统一的服务用语、统一的服务形象。窗口规范服务的意义：提升服务形象，消除服务时空差展现集团企业风范。2020/1/2329做好客户服务的作用－客户问题得到解决人格受到重视心情舒畅认同感尊敬2020/1/2330做好客户服务的作用－机构口碑－品牌增加竞争力企业形象提升业务扩展增加盈利2020/1/2331做好客户服务的作用－个人归宿感/责任感团队的成就感得到客户的赞语得到上司与同事的认同与赏识工作滿足感2020/1/2332「三贏」的合作伙伴关系客户机构个人2020/1/2333联通的客服标准2020/1/2334客户服务的战略目标通过我们的与众不同提高客户的美誉度提高工作效率提高客户的回头率通过口头广告增加客户增强市场和广告的效果使员工了解公司的未来2020/1/2335客户服务理念核心目标最终实现客户满意为最高目标围绕以客户满意为中心,创造超越客户期望值的顾问式服务2020/1/2336客户服务的运营1、从客户角度出发，导入CRM客户关系管理，实施以客户为中心的服务；2、建立起先进、科学的客户服务体系;3、满足用户的需求,提出通信外服务4、建立客户信息数据库；5、实现从潜在客户—新客户—客户忠诚—客户推荐的良性发展过程，最终达到客户顾问的营销与客户关系管理的最理想阶段。2020/1/23371001客服热线标准n系统接通率99%n普通人工接通率85%nVIP座席接通率90%n热线满意度85分n用户投诉答复率100%n一次性问题解决率90％提供7X24小时服务咨询处理时限：即时处理投诉处理：根据分级分类处理标准2020/1/23381001热线上门投诉接待标准A、投诉接待场所独立设置,环境舒适，干净整洁，与其他办公区有隔离空间B、有专人接待上门投诉客户，接待客户时统一使用普通话，顾客需要时可使用地方方言；态度诚恳，专心聆听顾客的抱怨。C、对可以答复的问题立即答复并作出必要的解释，直到客户满意对答复满意为止；对不能立即答复的问题给出承诺时间并严格遵守，因突发事件造成承诺时间不能答复的，立即上报投诉主管处理，同时按时与顾客联系取得顾客的谅解，并确定最后答复的时间，答复时限与电话投诉答复时限一致。2020/1/2339广东联通客服运营管理2020/1/2340客服的定位公司业务支撑系统的重要组成部分公司业务与客户之间的窗口直接面向广大客户维系公司与客户的桥梁对内代表客户、对外代表公司服务各业务部门、服务地市、指导地市2020/1/2341客服的定位–为公司经营提供决策支持–为公司提供的与客户沟通的有效渠道–提高客户对企业的满意度–提高企业的服务水平和市场竞争力2020/1/2342客服体系－组织架构省公司客服与呼叫中心业务部热线管理室『管理省客服中心(生产机构)』地市公司客服与呼叫中心业务部（客服中心）2020/1/2343客服体系－职能总部客服指导和监督各省分公司客服工作省公司客服在业务上接受全国客服中心的指导和监督地市客服在业务上接受省客服的指导、监督和业务管理2020/1/2344客服体系－省公司职责和功能（一）服务质量管理对地市的服务质量进行监督、管理、考核；处理跨省用户投诉(二)服务策划制定、完善全省客服体系的业务管理规章制度策划和执行全省性的服务活动方案(三)培训全省客服培训体系的建立和培训的组织全省客服体系业务人员的上岗资格考核工作2020/1/2345客服体系－省公司职责和功能（四）服务支持（信息分析与统计）统计和分析用户对各项业务的投诉、咨询相关情况；分析用户关注的热点、疑点问题；为业务部门经营决策做好支撑；统计与分析全省客服业务发展的相关情况；收集和整理全省客户服务体系相关服务信息。（五）服务系统调研客服系统运行情况；完善客服系统；建设、维护与优化客服系统。2020/1/2346客服体系－分公司职责和功能（一）受理各地市客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供地市公司相关部门参考；（二）负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户投诉，监督地市分公司相关部门按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理结果；配合相关部门活动提供相应的服务支持2020/1/2347客服体系－分公司职责和功能（三）对本地市的用户投诉、建议、咨询情况进行统计、分析，并形成本地市客服中心的各种基本报表；（四）通过对用户投诉建议和咨询的分析、开展用户调查等手段，分析研究用户需求，为当地网络和服务工作的建设提供依据。2020/1/2348客服运作－闭环流转个人：首问责任制客服：前台做好用户咨询工作、作好业务宣传解释工作；简单投诉直接处理；取得用户满意后台做好疑难投诉处理：A.能够直接处理B.复杂投诉填写工单－派发工单到相关部门－负责跟进－审核质量－回复用户－取得用户满意C.定期或不定期对投诉过的用户进行回访2020/1/2349客服运作－闭环流转营业：受理用户现场简单投诉；疑难投诉引导客户到客户接待室或投诉接待岗处理。客户接待室（营业厅投诉接待岗）：简单投诉直接解决；复杂投诉填写工单－派发工单到相关部门－负责跟进－审核质量－回复用户－取得用户满意。2020/1/2350客服运作－闭环流转各相关部门：接到投诉受理单－及时处理投诉（在规定的投诉处理时限内）－将处理结果反馈给客服中心－客服中心接到回单－审核质量－回复客户－取得客户满意2020/1/2351建立内部客户制度客户满意战略是全员的、全过程的。将员工作为客户对待，工作流程环节之间也作为客户成交处理。机关为基层服务，后台为前台服务。管理为市场服务。2020/1/2352内部客户公司的每一位员工都是我们的内部客户。每一个员工都同时承担两种职责：1给予支持和服务的人2接受支持和服务的人2020/1/2353内部客户（员工〕服务客户满意程度与员工满意程度紧密相关做好内部客户优先服务（绿色通道）做好