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民用航空维修质量管理张伟钢什么是质量？质量管理做什么？•管理的发展–手工业时代：技术水平低，生产的产品主要用于个人消费，生产交换程度低，社会协作水平较低•提高生产率成为主要的研究对象•应用互换性成为提高产量的主要手段，同时也将质量的要求引入到生产管理中•1798年，美国新政府与伊莱.惠特尼签订2年内为其军队提供10000支步枪的合同。虽然惠特尼设计了专门的机床来生产零部件，但生产过程中的变化，使得他耗费了十多年时间才完成了这一项目。•互换性的概念受到了人们的认可，并最终导致工业革命，使得质量保证成为生产过程中的一个关键因素–工业化早期：工厂制产生，手工经济向机器生产进行转变，管理理论成为一门独立的学科•工厂的产生，需要加强管理，建立一套科学的管理制度，并采用新的生产技术与方法•对组织制度（分工与协作）、指挥方式、员工激励（收益分配制度）、作业方式的研究成为提高生产率的主要手段•丹尼尔.麦卡勒姆：基于美国铁路公司的管理制度（分工、授权、报告、检查）和组织制度（树状结构）的研究•亨利.普尔：建立一套管理体系来管理企业，同时该体系应当通过培养专业管理人员进行。同时注意到麦卡勒姆的被动辞职，提出应依靠集体精神克服严格管理的官僚作风•弗雷德里克.哈尔西：工时定额与奖金制度•吉尔布雷斯夫妇：动作研究•甘特：对生产计划进行研究，提出甘特图•集大成者：泰勒：提出改进包括制定科学的工作方法、科学的挑选工人、对工人进行合理培训、工作的标准化、推行定额管理、实行“差异计件制”薪酬制度、将计划职能与执行职能分开、实行职能工长制等•依据泰勒的计划职能与执行职能分开的原则，对工作进行细分为特定的任务并全力关注生产率，质量保证的任务交到了专职的检验人员的手中。由于缺陷的产生不可避免，检验成为质量控制的主要手段。质量部门成为一个独立的部门。–福特式生产方式：装配线的应用，大规模批量生产的开始•成本受到人们关注，标准化和装配线成为提高生产率、降低成本的主要手段•企业不再是单单满足消费者，而是创造消费者•组织规模的扩大和装配线工作的单调使得对组织理论的研究受到关注•T型车：20世纪初，汽车是由技术工人手工打造，因此拥有汽车只是美国少数人的特权。亨利.福特立志“实现汽车大众化”。其基本观点是通过固定的装配线和工作分解与标准化大量生产标准产品，从而降低成本。自1908年之后的19年，黑色T型车成为福特公司的唯一车型。其生产线转型需要1年，花费近10亿美元。•由于T型车成本低，因此使得汽车得以普及。•为解决装配线劳动强度大，福特采取严格纪律和提高薪酬的方法，但是建立在不信任的基础上•组织规模的扩大使得对组织理论，特别是生产车间，的研究受到关注，其中包括制度范围的研究（早期，包括泰勒、法约尔）、行为科学的组织理论研究（梅奥、西蒙）•管理的职能开始明确：即计划、组织、指挥、协调、控制（法约尔）•霍桑实验发现人是一种“社会人”，而非单存的“经济人”因此提高劳动效率要考虑到人的因素•在福特的观点中，已经开始考虑用户的需要，即在T型车设计中去除了成本较高的部分，但在其后的发展中，福特又进而忽视用户的需要，长期不变的车型也导致了福特公司后期的挫败•这一时期的质量仍然是依靠分工，检验依然是质量保证的主要手段•在以上阶段中，提高生产率和降低成本是企业管理中关注的焦点，分工与工作分解是实现以上目标的主要方式•此时的质量还主要是为满足批量生产中的互换性要求，质量管理还没有受到人们的关注，对质量的控制主要是通过专职检验人员挑出废品•但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独的质量部门质量还在沉默，只等着那个历史性时刻的到来–第二次世界大战：紧迫的、不断扩大的军需品需求，使得企业不得不全力追求最大产出，但同时也将大量的存在质量问题的武器和军需品送往战场•战争的紧迫性使得产品质量和生产率同样重要，原有的单存依靠挑出有缺陷的产品的方法已不能满足对二者的同时需要，必须有一种方法能够提高产品的合格率•经过前几阶段的发展，生产率的提高已经有了一定的理论，然而对产品质量的提高还缺乏认识•1943年1月，美国对日本在美、澳海上交通线的防御重点——吉尔伯特群岛上的塔拉瓦岛进行反攻。日军只有4000人，但美军激战4个日夜才勉强取得胜利，人员伤亡惨重。据美军后来分析，低劣的军需品是主要原因之一。•美国海军：“如果后勤部门不能提供给我们比玩具更有力的武器，那么好歹得给我们准备一把钩子，这样我们起码可以把敌舰的装甲扯下来”•法西斯国家的军需品同样质量较差，1939年10月30日，德军U56号向纳尔逊号发射鱼雷，3枚鱼雷击中纳尔逊号但没有爆炸，后来得知邱吉尔正在纳尔逊号上指挥战斗。几天后，德军U舰艇对英军舰艇进行了38次有效攻击，但只击毁1艘运输舰。•美国成为最大的军需品供应商，但美国运往远东的装备故障十分严重，空军机上电子设备80%发生故障，海军舰载电子设备70%发生故障•战争的需要使得质量问题和可靠性理论的研究成为需要关注的焦点：如何减少生产中的变异，使得生产过程能够稳定、适宜的生产出符合标准的产品：即质量控制问题（识别和解决引起缺陷的问题）•统计质量控制之父——休哈特–1926年，休哈特提出“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，对生产过程进行管理。该理论又称为SPC（统计过程控制），但没有得到普及和重视。–随着第二次世界大战的进行，美国国防部聘请休哈特进行质量问题的研究，并开始采用休哈特的方法–战后，大量的制造业企业开始采用休哈特控制图，该理论迅速得到普及•哈罗德.道奇–在休哈特研究统计过程控制时，其同事道奇和罗米格也在研究数理统计的应用，但其主要研究目标是如何对产品进行抽样检查，即统计抽样程序。–在企业中，对产品的全部检验往往需要耗费大量的人力和时间，同时有些产品检验后即受到破坏（炮弹），如何了解其质量状况存在困难–休哈特在得到美国国防部聘书后即连同道奇和罗米格，即制定了一套通行的质量控制体系：战时生产标准纲领手册《Z1、2、3》，并被美军强制推行•在统计质量控制阶段中，关注的焦点包括两个：如何预防制造过程中的变异（SPC），和如何进行合理抽样。数理统计和概率论是实现以上目标的主要理论基础•此时的质量主要是符合标准，质量管理成为一个主要是通过专职检验人员挑出废品•但是，由于分工和标准化的要求，出现了单独的质量部门质量还在沉默，只等着那个历史性时刻的到来这门课讲什么？•质量管理课程的内容–质量管理的一般原理–统计质量管理–全面质量管理–面向生产、制造等企业（如ISO9000）•怎么将质量管理的一般方法应用到民航维修中？–重点是全面质量管理思想的应用–可参照适航管理进行学习我们要学什么？•总体上，我们要学习提高和保障民航维修质量的方法与手段–质量管理的思想是如何与民航维修相结合的？–有哪些法规是与民航维修质量管理相关的？它们分别讲述了什么内容？–民航维修质量管理有哪些方法？如何学好这门课？•联系质量管理的一般原理，思考其与民航维修质量管理中的异同点？•思考如何将全面质量管理的思想运用到民航维修中？•联系民航法规，思考其来源及目的。全面质量管理的基本原理为什么要进行质量管理？•专职质量管理是社会化大生产的需要–早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任–随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责–由于分工所以造成专职质量管理部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可•质量管理是提高企业竞争力的重要途径–朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”–杨振宁：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。•提高质量是企业的社会责任–传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。–现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。几个问题——《戴明论质量管理》质量与生产是互不相容的，不能两个都要质量问题是工人工作不认真造成的质量问题的解决必须依靠新的生产设备通过统计与衡量能大幅度的改善质量质量改善是一个“经验”问题可免费对不合格品进行更换的产品就是没问题的产品质量管理就是“质检”工作第一节质量管理的发展过程第一阶段：质量检验阶段专职质量管理部门与管理阶层制度对产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...•质量检验阶段的特点–挑出不合格品–事后把关第二阶段：统计质量检验将事后管理改成事前预防将可以有效避免质量检验阶段诸多不利影响的冲击70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出品质管理运作需要改革的急迫性•统计质量检验阶段的特点–对以往数据统计分析，找出规律，积极预防–工序管理；未调动企业其他人员；常采用数学方法，容易指标化–产生了可靠性管理的管理技术与方法–“预防性”质量管理第三阶段：全面质量管理阶段一项产品或服务要有高质量水平，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功既然现场人员可以透过训练就可以学会使用品质改善手法，那么其它部门的人员也应该如此•全面质量管理阶段的特点–企业全员参与–对质量产生的所有方面进行管理控制–重视人的作用–“进攻性”或“全攻全守型”质量管理•以上三个发展阶段并不是互相取代，而是质量管理思想与方法的深化与发展，即后一阶段也包含前一阶段的方法与内容TQM时代的来临起始时间→19世紀192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出來的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根宝全员改善/美：QIT；日：QCC质管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休哈特管理图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与质量因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化第二节全面质量管理的基本概念基本概念一．质量二．质量管理三．全面质量管理四．质量控制五．质量体系六．ISO90002.1什么是质量？•克劳斯比：质量是符合要求和规格•田口：质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害•戴明：质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求•ISO9000：产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性•本书：反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的特征和特性的总和•什么是产品？–硬件（如一台机器或机械零件）–软件（如计算机程序）–服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）•什么是质量特性？–性能指标：产品的使用功能–安全性：产品对使用者无危险和伤害–可靠性：产品使用功能的稳定性–寿命：产品发挥正常功能持续时间–美感：用户对产品色香味的感觉–认同程度：产品满足顾客需求的程度–售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品质量的形成1.质量螺旋朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③