11汽车4S店处理顾客的投诉技巧

1汽车服务企业如何处理客户投诉2005.082课程目的本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念，以正确的态度创造顾客的热情；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。3顾客投诉的种类服务类•服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良•售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类•配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件•配件价格：由于价格过高导致顾客的不满•配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等4一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉，或在接受服务时表示不满透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助传媒：对报纸、媒体等表示不满投诉的渠道5主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？处理客诉的负责人6实质需要又称为理性需求•一次修复•价格合理•按时交车精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足•感到受欢迎•舒适•被理解•感到自己很重要•感受到SUV专业的服务顾客进厂维修其需求有下列2种7导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面•不被尊重：顾客感觉不受尊重•不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇•受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满•历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因8外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业•知识：你对产品的了解程度•技巧：你在处理过程中的行为与技巧•态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素9正面的信息：•表情自然放松•微笑，表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验顾客的心情•听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素10负面的信息：•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略顾客的感觉•抢答、语调激动•以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素11消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力顾客行为分析12先处理心情，再处理事情•不回避，第一时间处理•了解顾客背景•找出原因，界定控制范围•取得授权•必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（I）13寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件，争取双赢必要时，坚持原则处理投诉的原则（II）14维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理应有的态度15隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理技巧（一）16•转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任•递延法：以请示上级为由，争取时间•否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法•预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴投诉处理技巧（二）17总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习投诉处理技巧（三）18保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方投诉处理的障碍调适19保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并招开小组会议采取必要优惠或安抚措施投诉案件扩大的预防20用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好，在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服务站的服务不尽人意。案例一21用户于2003年6月18日购买PALADIN一台，在行驶1500公里时，变速箱漏油，在做保养时向服务站提出此事，服务站工作人员为其更换后油封，但现在仍漏油。案例二22用户于2003年5月28日购买PALADIN一台，在行驶6000公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，到服务站进行维修，但未修好，且服务人员并将车里面弄的很脏。案例三23用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G，行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍没修好。案例四24由一组同学担任顾客方，设定投诉原因由另一组同学担任接待方，进行接待与处理发动大家总评角色扮演25结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待顾客投诉后的期望—SteveBrown26建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用预防投诉27定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动延续——服务后的关怀28客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求总结