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天猫规则禁忌2016版天猫规则禁忌一、关于发票的问题（违规成立，扣6分）二、包邮问题（违规成立，扣4分）三、信用卡问题（违规事实成立，扣6分）四、货到付款（违规事实成立，扣6分）五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）六、关闭订单（违规成立，每笔一分）七、付款方式八、延迟发货九、描述不符十、违背承诺（违规成立，扣6分）十一、虚假交易十二、天猫分期天猫规则禁忌一、关于发票的问题常见的商家违规情况如下：商家表示不提供发票商家表示开发票需要买家承担相税点金额，或者让买承担发票邮寄费用商家表示是特价商品，无法提供发票商家表示“只能开具B类目发票”只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票天猫规则禁忌二、包邮问题包邮商品的发布标准：标题和产品图片中不建议加包邮等字样使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明天猫规则禁忌三、信用卡问题信用卡问题的标准答案是：商城默认是支持信用卡支付的信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（分期付款是买家和银行之前的联系，商家收到的金额还是商品实际金额）买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。天猫规则禁忌四、货到付款1、货到付款业务，是由商家自己订购的服务2、如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务案例：一般是利用一些偏僻的地址没有人接的电话订单拍下卖家店铺里面的包邮商品或者价格很低的商品，通常是一拍就拍几个。卖家需要联系买家核对信息，可是客户给的地址是假的，旺旺也不在线，如果关闭客户订单的话，客户马上投诉货到付款不发货。因为确实关闭订单，所以这个投诉是成立的。两个下来就是12分了，骗子手机号码是假的。一般会在上面留下他们的qq号码，让你去联系他们，这个时候骗子就可以勒索了。天猫规则禁忌五、泄露他人信息例：买家a买东西，用b拍下，后用a和商家客服核对地址，商家客服给出b的地址后，b投诉商家给出自身信息给a泄露信息的防范：☆买家用那个ID拍的就用哪个ID地址核对信息☆如果非购买ID来确认信息，可以让其把信息复制给商家客服，但是一般情况下不建议天猫规则禁忌六、关闭订单天猫商家是不允许关闭任何交易订单未付款的订单，72小时内不付款，天猫会自动关闭交易。案例：客户：订单我拍错了能帮我关闭交易吗？未付款的情况：可以告诉客户客户没有权限关闭或者告知客户不用管，没有影响的哟买家已付款的情况：让客户申请退款，退了理由拍错了或者不想要了天猫规则禁忌七、付款方式淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。只能线上交易，不能线下交易案例客户:1.我没有支付宝，能财付通付款吗？2.我能把钱给你，你帮我付款吧3.你公司在哪？我付现金给你天猫规则禁忌八、延迟发货天猫规定，客户付款后的订单，72小时内必须发货，即72小时内显示第一条物流跟新。若72小时内未发货，成立后，需赔付30%的违约金（最高赔付500元）注意店铺无人管理或者节假日较长时，必须在店铺首页或者宝贝详情上方写上具体的发货时间天猫规则禁忌九、描述不符描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。投诉成功，首次扣六分；再次及以上每次扣十二分天猫规则禁忌十、天猫违规1.商家违规2.客服违规最常见的是客服违背承诺☆客服在旺旺上承诺发货、礼品或者其他情况，却无法兑现客服承诺的情况下，客户发起维权，一般违规成立天猫规则禁忌十一、虚假交易虚假交易，是指通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益行为，天猫刷单提高服务分。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节特别严重的，还将下架店铺内所有商品。第一次或者第二次，违规成立扣12分，再次扣48分天猫规则禁忌十二、订单分期购1.信用卡分期2.花呗分期注：订单分期购必须是单笔订单金额满600元才可享受分期购案例：通常客户会问，支付分期嘛？我们可以说：您可在提交订单时看下，如果可以选择就是支持的，不可以选择就是不享受的。分期是需要单笔金额满600元以上才可享受。总结：天猫规则很可怕，稍有回答不慎，对店铺造成的危害比较严重，所以请客服们认真看完所有天猫规则，有不明白疑惑的，及时请示。避免在之后的咨询中可能会被别有用心客户，使用天猫规则来大作文章。如果在和客户咨询中，遇到自己不明白，或是上面未遇到问题，先稳住客户，及时向上级或是老员工请教、处理。天猫禁忌-严重违规处罚节点违规达十二分：店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、违约金两万元；违规达二十四分：店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、违约金三万元；违规达三十六分：关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、违约金四万元；违规达四十八分：对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金