4.销售满意度分析及改善

1销售满意度分析及改善上海上骏管理咨询有限公司2请准时出席培训请举手发言请随时提出您的要求请保持课堂整洁请勿在教室内吸烟请关闭移动电话等一切响闹装置上海上骏3目录顾客满意度的重要性12销售满意度内涵3奇瑞销售满意度排名4奇瑞满意度交车弱项改进建议５销售满意度时代来临上海上骏4第一部分上海上骏5超级ECS架构一般性产品(原始产品)预期性产品扩大性产品潜在性产品上海上骏64P产品价格渠道促销4C消费者需求消费者愿付出的成本购买商品的便利性沟通4V差异化功能化附加价值共鸣未来竞争趋势上海上骏71自己2相关部门同仁(内部顾客&内部供应者)内部顾客(InternalCustomer)1直接客户2影响客户外部顾客(ExternalCustomer)全方位顾客架构上海上骏8未来竞争趋势顾客导向文化顾客关心顾客关系核心产品期待性服务未期待性服务顾客服务核心构面实体构面心理构面上海上骏9诚心诚意（心里构面）执行力（实体构面）创意（期待与未期待服务）创造顾客满意的真正元素上海上骏10客户来店成本计算单个客户来店成本展厅总来店顾客数展厅/设施费用广告/宣传/促销费用人员费用日常运营费用（水电、运输等）=上海上骏11一、杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客报怨，其它的顾客选择沉默但下次就不来了。二、扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡。三、成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维持老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。经济愈不景气最好的策略就是顾客满意度的提升顾客满意行销利益三大定律上海上骏12统计数字好的服务经验会告诉人不好的服务经验会告诉人不好的服务经验只有%的人会告诉你____%的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手一个负面印象需要_____个正面印象才可以挽回开发一个新客户是维系一个老客户____倍的力量猜猜看?312496126上海上骏13•统计数字–不抱怨的顾客只有____%继续上门–会抱怨的顾客有____%会继续上门–如果客户抱怨妥善解决，____%客户会继续光临再猜猜看?91584上海上骏14可被接受的最低限度一塌糊涂笨蛋阶错误阶警铃阶地下一阶地下层最底阶中阶顶阶告状生气做错事不悦无动于衷满意的非常满意的忠诚客户是即使对太空计划有助益，也决不会向你购买逆向介绍可以跟任何人讲就是不要找你向全市场张扬绝不可能，除非太阳打西边出来你开什么玩笑告诉任何想听的人除非被迫铁钉不会介绍半个客户给你至少向25个人说数年后，也许吧肯定不会介绍客户给你至少向10个人说也许会，也许不会大概不会把不想任何人说如果方便的话也许会购买有人开口的话也许会介绍被问时也许会说有时候会回来向你购买介绍一些客户给你告诉几个人告诉大家总是会回来自动介绍大家给你再次购买？介绍？向谁说？客户服务阶梯上海上骏15对于服务质量表示满意对产品表示不满意对于服务质量表示不满意忠诚型客户对于公司仍报有期望的客户破坏型客户易遭竞争对手抢夺的客户对产品表示满意顾客类型上海上骏16试算概况顾客终身价值(CLV)有多少?国际知名车厂行销专家认为:是30万美金!(估算Base是一般车主从20到65岁共45年间换开了9部车).1.一位乘用车的顾客终身价值有多少?（美国为例)保守的估算平均是120万到160万元以上(估算基础是换开了6部车).2.若依国外的估算Base则是180万到240万元以上(估算Base是换开了9部车).下次看到顾客莅临,可以有信心的告诉自己:100万来了!(绝不夸张)上海上骏178大客户不满意的原因1错误的职务责任认知2没有在一开始就保持亲切态度3高层主管没有好榜样4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1错误的职务责任认知2没有在一开始就保持亲切态度3高层主管没有好榜样4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1错误的职务责任认知2没有在一开始就保持亲切态度3高层主管没有好榜样4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1错误的职务责任认知2没有在一开始就保持亲切态度3高层主管没有好榜样4公司默许员工对待客户，向客户说“不”上海上骏1856关心客户回头率胜过关心客户满意训练不足7专注业绩而非专注于竞争优势8没有为100%SSI在各流程中订立最低操作准则8大客户不满意的原因上海上骏19案例研讨张大民先生是上海徐汇区的一家外贸服饰公司的销售部经理，算一算时间也将近有十个年头了，想当初到这家公司应聘时的种种情形，宛如就在眼前一般。由于自己的努力再加上些许的天份，让张大民一路从办事处的小职员到现在的销售部经理，可说是小有成就感。在这其间谈恋爱、成家、生子、也都那么顺理成章。想一想好像还缺少了一些甚么，想着想着:该慰劳一下自己吧………上海上骏20第二部分上海上骏21214157125101783521130020804,2395,30023803,137800050010001500200025003000350040004500500055006000'01'02'03'04'05'06'070255075100125150175200225乘用车销量(1,000)乘用车型数（中国汽车市场连年高速增长，竞争日趋激烈）中国：巨大的市场激烈的竞争3.83.72.82.42.52.72.4上海上骏22价格对于购买决策的影响正在下降(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围)19%20%15%13%24%2002200320042005200620079%上海上骏23购买经历与忠诚度/推荐意向39%20%39%24%12%28%14%10%19%8%6%13%0%20%40%60%推荐经销商从同一经销商处购车推荐品牌%一定会欣喜(10)高兴(8~9)一般(6~7)失望(1~5)上海上骏24推荐、再购买和再次访问23%27%12%19%20%7%0%25%50%推荐经销商推荐品牌从同一经销商处购车%一定会行业总体奇瑞上海大众东风本田上海上骏25生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验说到底是客户满意度的竞争！差异化的要求上海上骏26第三部分上海上骏27销售满意度定义=期望是指顾客感到他们应该能够得到以及将会得到什么样的对待的主观认知销售满意度期望工作表现–上海上骏28客户期望工作表现客户期望得到很好满足客户期望没有得到满足工作表现客户期望表现超出客户期望工作表现客户期望如何理解客户满意度=客户期望与工作表现的关系上海上骏29客户满意度的价值更大的销量更高的资源利用率良好的口碑更强的客户忠诚度更大的市场份额更高的利润率更有效的运行出众的客户满意度更好的售价上海上骏30销售满意度指标“追求欣喜”过程经销商设施15.3%交易条件12.4%销售人员15.8%书面文件11.6%交车时间12.2%交车过程32.8%上海上骏31如何衡量“欣喜”？12345678910“欣喜”“比较满意”“满意”在10分的SSI调查中，欣喜分为10分上海上骏32经销商设施地理位置的方便车辆的可选择性营业时间舒适的环境是否轻松看车产品信息的充分性设施的外表/洁净经销店的周边环境完成交易的办公室是否舒适经销店布置的好客与友善SSI因子和要素的关系-1销售人员销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注程度议价速度有多快在决定购车前是否有足够的考虑时间是否兑现所承诺的诚实度多快能选中一辆车礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂无节外生枝的销售过程特点和益处的解释是否关注客户购置所需的最佳车辆每个因子的要素如下：上海上骏33交易条件客户可以影响合同条款的程度支付的价格是否与期望值符合书面文件清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作的人员的态度是否友善完成书面工作的难易处理书面工作的人员的知识处理书面工作的人员的诚实度解答书面文件疑问的能力书面工作过程是否节外生枝SSI因子和要素的关系-2交车过程车辆的使用说明车辆的保修说明车况在交货时回答问题的能力车辆的整洁度在交车时对客户的关注度完成交车的时间交车时的礼貌与友善车辆特点的介绍车辆销售服务的介绍每个因子的要素如下：交车时间交车所需的时间在承诺的时间内交车的能力上海上骏34提升顾客的滿意度交流讨论在你的白报上列出在展厅接待时必须要作哪些事项试车时该准备什么及如何提升顾客满意度在顾客尚未抵达展厅前我们应该做些什么事会使接待顾客满意度更加提升想想看交车的流程及如何能让顾客深受感动终生难忘的动作举动你认为有什么样的特殊服务能够打动客户的心提升满意度上海上骏35第四部分上海上骏362007奇瑞SSI排名NA:没有2006年数据829823821819819818818817816815814813813813808807806806806805804804803803801799788787787785779740790840梅赛德斯-奔驰东风本田长安铃木宝马一汽马自达一汽丰田长安福特奥迪日产一汽-大众东风雪铁龙上海通用雪佛兰上海大众天津一汽行业总体别克奇瑞广州本田东风标致广州丰田南京菲亚特中华北京现代东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞2729302731271022NA227241925NA202726181616161216NA19142024302139412486196186931024111012412412215262NA1排名('06)排名('07)2729302731271022NA227241925NA202726181616161216NA19142024302139412486196186931024111012412412215262NA1排名('06)排名('07)上海上骏37808802789811796829814806798789805784837813700750800850900SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体奇瑞上海大众东风本田2007SSI和因子分比较上海上骏38477640211111575616-20-15-10-505101520SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体:'07对比'06奇瑞:'07对比'06SSI和因子分比较：07对比06上海上骏43第五部分上海上骏44交付准备改进要点准备专门的顾客欢迎致辞将电台调至最流行的频道（若不确定，调至最常听的电台)准备好一切必要的文件，如汽车产权证书、合格证、质保证书、发票等如果顾客是按揭购车购买车辆，检查首期款转账及首月费用支付情况确保车辆准备就绪，零缺陷确保交付地点当日可供使用，进行清洁并根据季节调节温度如果需要，安排接顾客到店的服务告知收银员需要进行的流程准备好印有顾客首选号码的牌照用印有奇瑞商标的车罩盖住车体牢记顾客的喜好以便在交付过程中提及到交车弱项改进建议上海上骏45钥匙交付和车辆展示改进要点祝贺顾客拥有其新车并递交钥匙引导顾客至车辆前端，揭掉车罩展示新车引导顾客简单地绕车走一圈，指出顾客最为欣赏的地方，例如，如果知道顾客喜欢该车的造型设计风格，在展示时应再次强调交车弱项改进建议上海上骏46指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧推荐顾客阅读那些与顾客购买车型息息相关的章节询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答解释说明保修期限及承保范围，告知顾客服务顾问即将过来并向顾客简短地介绍服务保养建议车辆的使用说明改进要点交车弱项改进建议上海上骏47交车过程改进要点制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行销售人员应该在交车前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车设计制作