护士礼仪

护士礼仪第一部分护理礼仪第二部分护士形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通礼仪培训目录因此，护理礼仪既是一门有关应用科学的学问，也是一门关于艺术的学问。护理礼仪,不仅是护士素质的体现，也是护理学的实践。它是增进护患关系，促进患者更快康复的有效途径。第一部分、什么是护理礼仪护理礼仪作用现代医疗模式的转变对医疗服务的要求和期望值趋高有助于个人，又有助于社会！内强个人素质，外塑医院形象！医护礼仪就是营销医院形象期望值•规范性•对象性•技巧性护理礼仪的基本特征护理礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。护理礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。对象性•区分不同服务或接触对象，因人而异。•关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰对于护理人员来说，为什么要有规范的仪容？想一想自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衣领袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？是否过高？手的要求•洁净•不留长指甲•不涂指甲油•无装饰：如戒指、手链等基本行为礼仪•站姿•行走•坐姿•蹲姿•鞠躬规范的站姿•背部挺直，从侧面看上去，耳肩腰连成一线。•两手自然下垂，放松肩膀，进行收腹•视线平直，下颌与地面平行•双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放在腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖角度为30度坐姿要求•从左侧开始入座，站定后整理衣服，椅子不宜坐满，坐2/3处，不宜前倾后仰、跷二郎腿，双膝分开稳重起身。蹲姿•并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。鞠躬•如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护微笑三结合与眼睛结合•眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合•要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合•配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心热情的微笑•微笑：是人与人之间最好的一种沟通方式，易得到人的信任和尊重。•微笑标准：温柔的眼神+嘴角上扬的微笑（露出6-8颗牙齿）第三部分打造医务魅力之窗口服务接待一、接待来访1、对象：尊者、长者2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答复。4、注意：不能冷落了患者工作异议、纠纷处理当患者不满意时•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。•检讨自己！•我真的是完全对的吗？礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第四部分打造医务魅力之与患者沟通艺术换位思考你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……医患沟通中的问题•（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”•（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。•（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！护士迎送礼仪倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。•一张真诚的笑脸•一个亲切的称呼•一张整洁的病床•一壶新鲜的开水•一次周到耐心的入院介绍•……什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份护患沟通中的常用语•一、安慰性语言•二、劝说性语言•三、积极的暗示语言•四、指令性语言•五、鼓励性语言在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：有时去治愈常常去帮助总是去安慰“这话，值得所有的医护人员记一辈子。”厦门市仙岳医院精神科吴海龙第五部分打造医务魅力之医护内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术同事内部协调•工作场合，摒弃私人感情沟通•换位思考，学会关心•同事之间要惜缘、要感恩•团队协作：主动协调/积极配合/部门内外与同事的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。……最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。