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护理部形象礼仪系列培训——仪态礼仪凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是“礼仪”礼仪的定义•礼，是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为“礼貌、礼节”。•仪，是一个人外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。•用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。•——不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？•20世纪是计划经济时代，企业享受一段不用服务的甜蜜时光。•21世纪是市场经济时代，消费者意识抬头，要求创新及全方位的服务。服务礼仪的定义是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。什么是医护礼仪•是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。学习医护礼仪所要达到的目标举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的“通行证”。将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员一、仪表仪态礼仪——重要性•视觉信号55%•声音信号38%•语言信号7%•美好的第一印象永远不会有第二次！显现修养赢得信任折射品牌医护人员的礼仪举止仪态礼仪培训内容•一、仪态礼仪•1、微笑礼仪的训练•二、举止礼仪•1、标准站姿的要领与训练•2、端庄坐姿的要领与训练•3、优雅蹲姿的要领与训练•4、稳健走姿的要领与训练•5、规范手势的要领与训练•6、致意礼节要领与训练面无表情的人喜欢与人为敌的人微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。表情发自内心的微笑是最美的微笑微笑训练方法练微笑口型情绪记忆法理智训练高级微笑头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女护士站姿（丁字步）女护士站姿（ⅴ字步）女护士基本站姿仪态礼仪——站姿女士基础站姿•腿呈“v”字型，30-45度，双膝、脚跟要靠紧，双手相交放在小腹部女士基础站姿•交谈式•双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户和同事交流时可采用这种站姿女士基础站姿•丁字步•双脚八字步或丁字步男护士基本站姿男护士站姿（ⅴ字步）站姿的禁忌•东倒西歪•双手乱放•耸肩勾背•小动作多•脚位不当仪态礼仪——坐姿•上身自然直立•坐椅子三分之二•双臂自然弯曲•双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上•双膝自然并拢•双角尖朝向正前方护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）坐姿禁忌•动作过猛•手摸脚部•坐满椅子•头靠椅背•脚尖朝天•手抱腿上•抖腿不止仪态礼仪——蹲姿1、左脚在前、右脚稍后2、两腿靠紧、向下蹲3、左脚全脚着地，小腿基本垂直地面4、右脚脚跟提起，脚掌着地5、左膝高右膝低，以右脚支撑身体仪态礼仪——走姿•双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然前后摆动，30-40cm为宜，挺胸收腹，立腰，起步身体微向前倾，身体重量落于前脚掌不受欢迎的走姿•只摆小手•手插在口袋•不抬脚、蹭着地走•不分轻重的走•双手环抱•倒背双手•耷拉眼皮或低着头行走应注意1、与客户相遇时，要点头致意2、与客户同行至门前时，应主动为顾客开门3、引导客户时，应走在客户的左前方4、上楼时客户在前，下楼时客户在后5、客户迎面走来时或上下楼梯时，要主动让路。护理人员持物姿态托治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态护士持病历夹护士端治疗盘推治疗车仪态礼仪——手势礼仪1、手势的基本要求：自然优雅、适度规范2、站立服务：标准站姿。女员工将右手放在左手上，自然叠放于小腹前。指示时的手势•为客人指示方向时，身体略向前倾，手臂要自下而上的从身前划过：手臂伸直，五指并拢，手心微斜、以肘关节为轴指出方向。交谈时的手势•与顾客交谈时，手势范围应在腰部以上。请指出一下哪些手势是错误的鞠躬•15您好，请稍等•30欢迎光临，谢谢，请慢走•45对不起，非常抱歉•90更深度的感谢或歉意