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应用模块项目一酒店服务礼仪知识目标：1.了解酒店各部门服务接待工作中的礼貌礼节常识。2.掌握酒店服务接待工作中常用的礼貌服务用语。能力目标：1.掌握酒店前厅、客房、餐厅、康乐服务规范操作技能。2．在酒店服务过程中能够整体运用服务礼仪。任务一前厅服务礼仪品读和蔼可亲的态度是永久的介绍信。——培根（英）一、门童服务礼仪门童是代表酒店向所有抵离的宾客致意并提供相应服务的岗位。在工作中，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，他们着装整齐，一般采用背手站姿，站立时要挺直，不可叉腰、弯腰或靠物，走路时要自然稳重。门童的服务礼仪主要包括引导车辆服务礼仪、宾客下车服务礼仪、送别宾客礼仪等岗位服务礼仪以及问候礼、应答礼、告别礼等基本礼仪。㈠引导车辆服务礼仪1.门童应站在在大门一侧、台阶下或车道边。2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。3.散客乘车抵达时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定地点或宾客方便下车的地点。4.团队、会议客人乘车抵达酒店时，要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处或团队停靠地点。5.用恰当的肢体语言通知行李员运送行李，不得高声呼喊或使用夸张的肢体语言。6.等宾客下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在指定的位置。㈡宾客下车服务礼仪1.车辆停稳后，门童要在车辆面向酒店大门一侧的前后门之间，准备开启车门。开关车门的顺序是先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。开门时先女宾后男宾、先外宾后内宾。2.开门时，用左手拉开车门70度角左右。如果客人乘坐的是出租车，门童要记下车牌号，等客人付完车费再拉开车门。3.开启车门的同时向客人表示欢迎，讲敬语。迎接团队客人时，应多次重复问候语，使得每位宾客都可以听到。但切忌表情单一或面无表情地简单重复问候语。问候时，应该目视客人，不可东张西望。4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，同时提醒宾客不要碰头。5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。6.如果宾客有随车行李的，门童应立即用恰当的形体语言通知行李员为宾客搬运行李，协助行李员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。7.如果是雨天，门童应等候在车门前主动为客人撑伞。客人进入大堂前，门童要提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑到。客人随身携带雨具的，门童应当主动帮助客人将其存放在门口的伞架上或帮客人的雨伞套上伞套。温馨提示护顶服务应区别对象在为客人护顶时，如果是信奉伊斯兰教或佛教的宾客，则不可提供护顶服务，否则他们会认为头顶的“佛光”被遮。因此，门童要善于根据宾客的衣着、外貌和举止等判断宾客是否有宗教信仰。如果实在无法判断，则通过示意客人的方式，提醒宾客不要碰头。㈢送别散客礼仪1.宾客出店时，门童应主动点头致意，对暂时离店的客人主动问候招呼，如“一会见”，对结账离店的客人应说“祝您一路顺利，欢迎下次光临”等。2.对乘车离店的客人，门童应主动上前招呼问候并代客人叫车，引导车辆停靠在方便客人上车和装运行李的位置。3.客人如随身携带行李，门童或行李员应礼貌地请客人核实行李件数，然后主动帮客人将行李放上车。4.车辆停稳后，门童站在适当位置，拉开车门约70度角，请客人上车，并酌情提供护顶服务。5.客人坐稳后，轻轻地关上车门。注意不能用力过猛，不能夹住客人的手脚、衣服、裙子和物品。6.车辆即将开动时，门童躬身正立，站在靠近大门一侧汽车斜前方1米左右处，微笑着挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。㈣送别团队客人礼仪1.门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表酒店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺利，欢迎客人下次光临。2.关注客人上车的过程，如有行动不便、老弱病残或手提行李过多的客人，应主动提供帮助。当候车人多而又没车时，应礼貌地请客人按先后顺序排队乘车；载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后安排客人乘车。3.经领队确认客人全部到齐上车后，门童指挥车辆离开。对重点车辆离店要先行安排，重点照顾。4.站在客车前方1.5米处，身体前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。二、行李服务礼仪行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、行李寄存、报刊信件收发、委托代办、电梯间服务等项服务的岗位。行李员一般负责将宾客的行李从酒店大门口送到客人的房间或将客人房间的行李送到酒店门口或车上。行李员的服务礼仪包括行李服务礼仪、进出客房服务礼仪、派送服务礼仪等岗位服务礼仪和电话礼、问候礼、应答礼、道歉礼、告别礼等基本礼仪。㈠散客抵店行李服务礼仪1.行李员站在门童侧面或门厅适当位置处。2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。3.客人乘坐的车辆停稳后，行李员要热情地帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，请客人核实行李件数和完好度。4.行李装车时，要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。注意贵重物品和易碎物品应尽量由客人自己提拿。5.用外侧手提拿行李，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常用手势示意客人行走的方向。注意，应保证随身行李不离开客人的视线。6.引导客人到总台办理入住登记手续时，行李员要放下行李，站在离客人约1.5米的距离，站姿端正，目视客人，随时准备为客人提供服务。7.客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡或钥匙，记住客人房号，用规范的手势引领客人去客房。8.搭乘电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯打开，然后一只手挡住电梯门，用标准手势请客人先进电梯，行李员随后提着行李进入电梯。9.电梯轿厢内，行李员要靠控制盘旁站立，面向电梯门，并将行李放置在不妨碍其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐电梯时，应当礼貌问候。途中，行李员应主动向客人简要介绍酒店的服务设施和服务项目。10.到达楼层时，行李员应按着电梯按钮，使门保持敞开状态，用标准手势示意客人先行，随后提着行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住电梯按钮，用手示意客人出电梯。11.行李员走在客人侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将中间的道路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下，侧身问候，并用手示意客人先行。12.达到客房时，行李员把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，打开房门。13.开门后，行李员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。15.根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间电视、电话、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施及电源的使用方法，告知客人写字桌上有酒店服务指南，并认真回答客人的提问。注意，介绍时应根据客人的反映灵活应变；对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可；介绍设备和操作方法时，应当依次介绍；介绍时不能用手指指点点，也不能隔着桌子介绍。16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则与客人告别。到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。17.在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。㈡散客离店行李服务礼仪1.按接听电话礼仪接听客人要求运送行李的电话，问清房号、客人姓名、行李件数和收行李时间。若在前厅内看到客人携带行李离店时，要主动提供服务。2.根据客人行李件数选择合适的运送工具，在客人要求的时间内准时到达客房。无论客房门是开还是关，均应先按门铃或敲门，经客人允许后进入房间。3.进房间后应向客人致意，帮助客人清点行李并检查行李的破损情况，按要求填写寄存卡上下联，下联交给客人，然后离开房间，并提醒客人不要遗留物品在房间。4.将行李运送至总台，确认客人办完离店手续后，随客人将行李送到门前，按道别礼仪向客人礼貌道别。若客人乘车离店，则按要求帮客人将行李装上车，请客人验收，然后收回行李寄存卡下联，请客人上车。车开后，行李员举手向客人致意，送别客人。5.运送团队行李时，要使用团队行李专用电梯或酒店员工电梯，如果必须使用客梯，则必须优先保证客人使用。如果乘梯人较多时，行李员要主动让出电梯，请客人先走。6.到达客房时，将行李放在房门左侧，先按门铃，再轻轻敲门，自报身份。7.放置行李时，将行李正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。㈣团队离店行李服务礼仪1.接到团队行李离店的通知后，要在交接簿上清楚记录团队的名称、房间号、行李件数、运行李的时间等。按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数，检查行李破损情况。集中行李后，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，重建行李表，互相签字，将行李牌下联交给他们，用行李网将所有行李网住，别上标签。2.行李装车前，请团队领队或陪同核对行李件数，并在行李表上签字，收回行李牌下联，帮助客人将行李装车。3.将行李表存档。㈤行李存取服务礼仪1.行李员要面带微笑，目视客人，主动问候客人。2.礼貌地请客人出示房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确实需要寄存的，须经过主管同意方可寄存。3.礼貌地向客人申明酒店存取行李的规定，并检查客人的物品是否符合存放要求。如果是贵重物品，应引领客人到贵重物品寄存处办理寄存手续；如果是危险品，请保安部根据危险物品的管理规定协助客人保存或处理，并向客人做好解释。4.将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，一联递给客人。递交签字笔和表格时要符合物品递交礼仪。5.检查行李是否完好，是否上锁，存放行李时，轻拿轻放，分类有序地按要求摆放。6.客人领取物品时，行李员应热情、主动地问候客人，请客人出示行李牌；当着客人的面认真核对行李，保证客人存放的物品准确无误，将行李交给客人，收回行李牌。7.将行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。8.主动帮助客人将存放的行李及时送到指定地点。㈥进出客房服务礼仪1.应客人要求，需进入客房为客人提供服务时，行李员要按照标准走姿到客房门口。2.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。3.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。4.客人开门后，按照问候礼仪问候客人。5.进入客房后，将房门半掩。6.与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。㈦派送服务礼仪酒店的派送服务一般都是行李员完成的，包括派送客人的函件、报纸、住店客人留言单、酒店各个部门的报表和通知等。1.每天7：00-23：00，行李员每隔半个小时到商务中心领取一次函件，并在“派送签到表”上签名。带着“商务中心函件派送文件夹”，将函件的房间、类别、数量逐一登记，行李员签字。2.如果有加急函件，则随到随送。一般函件则按照楼层由高到低的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收。不得私拆客人函件或请他人转送函件。3.送完函件后，迅速回到礼宾部，将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置并在“派送员抵离表”上签注返回的时间。4.如果是留言派送，则每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。三、接待员服务礼仪接待员是酒店专设的为宾客提供入住登记和离店结账等手续的岗位。接待员每天接触大量的宾客，工作繁杂，影响面大，因此要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。接待员的服务礼仪包括入住接待服务礼仪、结账收费服务礼仪、递物礼仪等岗位服务礼仪和注视礼、问候礼、应答礼、手势礼、电话礼、道歉礼、告别礼等基本礼仪。㈠入住接待服务礼仪1.接待员按标准站姿站立，仪表整齐，仪容端正。2.当客人来到前台时，按问候礼标准问候客人，