餐饮前厅服务SOP执行手册

前厅服务SOP执行手册2018年7月一形象要求1.1头发1.2脸部头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角；头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.3身体员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用淡淡的香水。1.4牙齿1.5手/指甲每日刷牙，特别是用餐后；如有必要须使用漱口水与牙线；一年至少看两次牙医。每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；不可涂抹指甲油；手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；去洗手间后须洗手。男士仪容2.1工作服2.2外套整齐地扎紧并扣上纽扣；衬衫口袋须平整，无污斑。上衣须熨烫平整；上衣与长裤的颜色须一致或相配。2.3长裤2.4内衣长裤须熨烫平整；必须系皮带；口袋须平整，不可放入过多物品；裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地内衣的领口和袖口不可以超过工作服；内衣应整齐地收拢扎进裤子里，不可外露。2.5领带2.6工号牌应正确地打结；领结应牢固地系住衣领；领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，低于皮带扣2厘米。必须随时佩戴在指定的工作服上；必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；必须保持光亮无破损；名字必须是非常易读的；不可以私自随意粘贴。2.7袜子2.8鞋子上岗期间必须穿袜子；袜子高度应高于踝关节4英寸；必须穿深颜色（黑色或深蓝色的袜子），应与裤子和鞋子协调。上岗期间必须穿着鞋子；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。男士仪表男士仪容标准男士手脚标准女士仪容一2.1头发头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，并总是整齐、干净的；头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；不可有刘海；可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；严禁使用发卷，甚至休息时间；染发须适合肤色；在有客人时，不得梳头；每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；卷曲的头发应用发网遮盖；如使用别针，不可使其露出；烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2脸2.3手/指甲脸必须保持洁净并无发丝散落；每次淋浴后应检查耳部是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；不可涂抹指甲油；手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；便后须洗手。2.4身体2.5牙齿员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用淡淡的香水。每日刷牙，特别是用餐后；如有必要须使用漱口水与牙线；一年至少看两次牙医。女士仪容二2.6饰物2.7化妆最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）；可使用适合发型的保守的头饰；发卡看上去应简洁，并使用黑色。发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调。化妆应在上班前完成；日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；不使假眼睫毛；前台员工的化妆要求：A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D)唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E)建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；应经常补妆但不能当着客人的面。女士仪表2.8工作服2.9外套整齐地扎紧并扣上纽扣；衬衫口袋须平整，无污斑。上衣须熨烫平整；上衣与长裤的颜色须一致或相配。2.10工号牌2.11鞋必须随时佩戴在指定的工作服上；必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；必须保持光亮无破损；名字必须是非常易读的；不可以私自随意粘贴。在岗期间应穿着工鞋，皮鞋或布鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于3厘米；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐等。2.12长袜2.13内衣必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；统一穿黑色丝袜；不可挂丝。内衣的领口和袖口不可以超过工作服；内衣应整齐地收拢扎进裤子里，不可外露。女士仪容标准女士手脚标准1、动作要求：面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，女孩脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要从主宾开始，顺时针进行。2、语言要求：声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。动作要求和语言要求•【迎客声】中午（晚上）好，欢迎回家•【带客声】您好，这边请•【道歉声】对不起，让您久等了•【提醒声】您好，小心地滑（台阶）•【应答声】好的，马上来•【征询声】您好打扰一下，为您上道菜•【感谢声】感谢您的建议，我们会继续努力•【送别声】请慢走，欢迎下次回家王家味八大服务用语1、准备充分、分工明确、衔接自然、配合默契、忙而不乱；2、顾客提出的餐中需求，如外买商品、特殊制作菜品，须通知管理者、厨师长亲自关注、落实；3、当顾客提出投诉意见时，员工须及时记录，并在3分钟之内把投诉信息传递给管理者，管理者需3分钟内到达房间给客人亲自回执。4、对每桌顾客信息进行收集，对于顾客的到来及其相关信息要严格保密。5、包间服务人员必须自始至终为顾客提供细致服务,无特殊原因中途房间不能交接或者离开包间。服务要求二服务流程1-12步服务岗位流程1.餐前检查3.站立迎宾8.会员卡服务6.拉椅让座7.茶水服务4.引领客人10.增减餐位9.征询点菜5.安置物品11.酒水服务2.接听电话12.审菜单13-24步服务岗位流程13.传菜上菜14.菜肴介绍20、报账17.台面整理19.餐后水果15.加换菜退菜21.打包服务16.分菜服务22.买单23.送客24.餐后收尾18.征询主食1餐前检查序号检查项目检查流程目的1整理备餐柜整理所在区域的备餐柜，各类餐具.瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；按备餐柜4D标准准备充足翻台餐具；做好餐具备用2清洁沙发及桌椅桌椅无油污、无灰尘，光亮；检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动；沙发无破损、无油渍、灰尘；创造良好就餐环境3检查桌面瓷器餐具无破损，餐具干净，无水迹、无污迹；不锈钢餐具和玻璃器具无手印、光亮桌面台布是否干劲；桌面台卡、花盆、鱼缸等是否干净；保证食品卫生，客人健康给客人以放心用餐4死角卫生清洁地面、壁画、墙面、灯饰、玻璃窗台应干净、光亮、无污渍。提供幽雅的用餐环境餐前检查一序号检查项目检查流程目的5检查灯光照明定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，并做工程跟进记录；给客人提供一个良好的用餐环境6检查空调检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；确保餐厅每个环节运做正常7检查背景音乐开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；提供幽雅的用餐环境8检查餐厅其他设施设备（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做餐前检查二序号检查项目检查流程目的9打开水包厢茶壶开水加至9分满给客人提供茶水服务10易耗品补充茶叶、醋、纸巾、蜡烛、酒精确保服务中每个环节运做正常11重要顾客包间布置根据当天预定顾客的需求做包间环境装饰布置提供幽雅的用餐环境12包厢洗手间卫生检查（马桶、排风扇、开关、插座、洗手液）等运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。做好洗手间（镜面、台面、地面、马桶、水池、纸巾）卫生检查。所有设备工作正常，无安全隐患，确保包厢洗手间正常使用餐前检查三整理到位定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明确标示、摆放整齐；做好清洁。整理到位目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西；清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。整理到位做法：1、对所在的工作场所进行全面检查。2、制定需要和不需要的判别基准。3、清除不需要物品。4、调查需要物品的使用频率、决定日常用量。5、根据物品的使用频率进行分层管理。整理到位又可以按照四分、五定、四统一、一清洁去做。1、四分，即分类、分区、分层、分颜色；2、五定，即定名、定量、定位、定向、定流线；3、四统一，即客人寄存品和开封食料统一、员工私人物品统一、两大物品统一、通告板统一；4、清洁，即工作现场的清洁工作。1D：整理到位责任到位定义：卫生、设备、服务、安全，责任到人制度上墙。责任到位目的：本着谁管谁负责、谁使用谁负责、谁检查谁负责的原则，把工作流程化、把流程形象化和数字化，给于日常工作清晰的指导。2D：责任到位王家味·湖塘店【收银台1号冰箱】4D执行表储存温度：5℃摆放标准四层光明乳酸菌14瓶昆仑山30瓶三层王老吉20瓶椰子汁8瓶二层果粒橙8瓶特种兵12瓶一层大可乐10瓶大雪碧10瓶管理标准1、盘点补充：收银员每天在工作之前，根据查核冰箱酒水数目清单，将各种酒水用品补充齐全，并按4D标准数量和位置放好。2、清洗保养：营业前，收银要做好冰箱清洁工作。使用专用的抹布，每周要除霜一次，冰箱内外都要清洗干净，所有的酒水都要擦干净。3、设备检查：每天对冰箱设备的制冷检查工作，如有特殊情况应及时汇报经理，及时维修，避免因设备故障而影响正常营业。责任人：收银员检查人：总值监督人：餐饮经理总负责：店总经理3D：培训到位培训到位定义：连续、反复不断地坚持把前面2D内容及办法，采取多种形式培训新老员工，让员工时刻牢记4D，使之深入人心。培训到位目的：上对下、老对新、后台对前台，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。培训到位做法：1、认真落实前面2D工作。2、分文明责任区、分区落实责任人。3、视觉管理和透明度。4、制定稽查方法和检查标准。5、维持4D意识。坚持上班4D一分钟，下班前4D五分钟，时刻不忘4D。6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之以恒：坚持每天应用4D，使4D成为日常工作的一部分。7、加强4D现场管理：每季度第一周为“4D加强周”，纳入质量检查的内容。4D：执行到位执行到位定义：在培训到位的基础上，进行通过全员互动，用科学的监督系统将4D现场标准长久保持。执行到位目的：实现现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥4D现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。4D的优点1、降低成本通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。2、提高工作效率将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高