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英语培训手册EnglishTrainingManual目录CONTENTS前言Foreword第一部分：基本礼貌用语PartOneCourtesyEnglish第二部分：前厅服务PartTwoFrontOfficeService第三部分：客房服务PartThreeHousekeepingService第四部分：餐饮服务PartFourFoodandBeverageService前言Foreword步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提髙员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。人力资源部Astheworldhasalreadysteppedintotheeraofknowledgeeconomy,China'shotelindustryiscloselyrelatedtotheinternationalmarket.English,awordlanguage,functionsasamaintoolorabasicabilityforhotelstafftocommunicatewithforeignguests.ThisEnglishTrainingManualiscompiledbytheHumanResourcesDivisionforthestaff'sstudyandimprovement.Putwhatwelearnintopractice.Wishyouwouldobtainmotivationofthestudyfromyourworking,andbenefitfromthelearning.HumanResourcesDepartment第一部分：基本礼貌用语CourtesyEnglish一、欢迎问候语WelcomeandGreeting1.Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上好（下午、晚上），先生（女士）。2.Welcometoourhotel.欢迎光临我们酒店。3.Welcometostayinourhotel.欢迎住在我们酒店。4.Howdoyoudo?您好吗？5.Hownicetoseeyouagain.真高兴再次见到你？6.Ihopeyou'llenjoyyourstayinghere.我希望你们在这儿逗留愉快。7.Haveanicestaywithus.希望您与我们在一起时开心愉快。8.Didyouhaveanicetrip?旅途愉快吗？二、祝贺语Congratulation1.Congratulations.恭喜您。2.Happynewyear.新年快乐。3.Happybirthdaytoyou.生日快乐。4.MerryChristmas.圣诞快乐。5.Wishyoueverysuccess.祝您成功。6.Wishyougoodluck.祝您好运。7.Haveagoodjourney.祝您旅途愉快。8.Haveaniceweekend.祝您周末偷快。三、告别语Farewell1.Goodbye.再见。2.Seeyoutomorrow.明天见。3.Wishyoucomeagain.希望再次光临。4.Haveagoodtripandsafejourney.希望您一路平安，旅途愉快。5.Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。6.Haveanicetrip.旅途愉快。四、征询语Requests1.May(can)Ihelpyou?我可以帮您吗？2.WhatcanIdoforyou?我能为您做什么？3.IsthereanythingIcandoforyou?我还能为您做些什么？4.Willittroubleyou?那会麻烦您吗？5.Wouldyoulike…?您喜欢…？6.Wouldyoumindif…?请问您是否介意…？五、应答语Responses1.Youarewelcome.愿意效劳。2.Itdoesn'tmatter.没关系。3.Isee.我明白了。4.Thankyouverymuch.非常感谢您。5.Thankyouforyourkindness.谢谢您的美意。6.I'lldoitforyourightaway.我马上为您服务。7.I'mgladtoserveyou.乐意为您服务。8.Sorrytohavekeptyouwaiting,sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。9.I'llbewithyouinamoment.我一会儿就来为您服务。10.Thankyouforyouradvice(information,help).感谢您的忠告〈信息、帮助）。六、道歉语Apologize1.Excuseme.对不起。2.Iapologizeforthis.我为此道歉。3.I'msorrytodisturbyou.真抱歉打扰您。4.I'msorry,it'sourfault.对不起，是我们的过错。5.Thanksforyourreminding.谢谢您的提醒。6.We'lltryourbesttotakesomemeasures,sothatyoucanbesatisfied.我们将尽力使您满意。7.Pleaseforgetit,sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。8.I'msorryaboutit.关于那件事，我很抱歉。七、婉言推脱语Refusal1.I'msorryIcan'thelpyou.真抱歉我不能帮您。2.It'sverykindofyoubut您的好意我领了，可是…3.Thankyou.Wearenotallowedtodrinkonduty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。八、接听电话语TelephoneSentences1.Goodmorning,Receptionspeaking.MayIhelpyou?您好，总台，我是某某…2.Sorry,you'vedialedawrongnumber.抱歉，您打错电话了。3.Pleasedialnumber…thanks.请拨号码…，谢谢。4.Who'scalling,please?请问您是谁？5.Holdonplease.I'llseeifsheisavailable.请别挂，我看看她是否在。6.Sorry,Heisnotinatthemoment.Wouldyouliketoleaveamessage?对不起，他现在不在，你要留口信吗？7.Sorry,Istilldon'tunderstandwhatyousaid.抱歉，我仍不明白您说什么。8.Canyourepeatthatplease?请您再重复一遍好吗？9.Willyoupleasespeakmoreslowly?请您说的慢一点好吗？10.I'msorry,Ican'tfollowyou.抱歉，我听不懂。九、答谢语ThanksandAnswers1.You'remostwelcome.欢迎之至。2.WithPleasure.这是我们的荣幸。3.We'realwaysatyourservice.我们随时为您提供服务。4.Thankyouforcoming.谢谢光临！5.Thankyouforyourstayinginourhotel.谢谢光临我们酒店。6.It'sourpleasuretohaveyourstayingwithus.您来我店是我们的荣幸。7.Thankyouforsuchalovelygift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。8.Mypleasure.这是我的荣幸。十、指路用语Glvingdirections1.Afteryouplease,sir(madam).您先请，先生/女士。2.Gostraightahead,sir(madam).请直走，先生/女士。3.Thisway,please.这边请。4.Turnleft(right)atthefirstcorner.第一个拐口左转右转）。5.Pleaseusetheelevatorthere,sir/madam.电梯在那边，先生/小姐。6.Pleasegodowntothelobbyhere,madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。7.It'sonthesecond(third)floor.在二(三)楼。8.Sorry,I'mnotsure.Ifyou'llwaitaminute.I'llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您査清楚…9.Whenyoureturntothehotel,pleaseshowthishotelcardtothedriver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。10.Iwilltakeyouthere,sir/madam.我带您去，先生/女士。十一、提醒用语RemindWords1.Pleasedon'tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。2.Pleasedon'tsmokehere.请不要在这里抽烟。3.Pleasebecareful.请当心。十二、情景对话Situationalresponses（一）可以满足客人要求1.Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。2.I'llgoandgetitrightaway,sir/madam.我马上去拿来，先生/小姐。3.Immediately,sir/madam.马上就来，先生/小姐。（二）不能满足客人要求1.I'mterribly(very)sorry,wedon'thave非常抱歉，我们没有…2.Awfullysorry,sir/madam.Wehavesoldout实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。3.I'mafraidwedonothave恐怕我们已没有…（三）一时未能肯定是否能满足客人要求1.Ifyouwaitaminute,sir/madam.I'lltrytofindoutitforyou.如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。2.Sorrytokeepyouwaiting,I'mpleasedtosaywedohave抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…（四）客人征询你的同意可否拿走某物品时1.Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.好的，先生/小姐，让我来帮您。2.Goaheadplease.You'rewelcome.请拿吧，您可以随意使用。（五）当不能答允客人的要求时1.I'msosorry,wecan'tdothat,It'sagainstourrules.真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规2.I'mterriblysorry,wearenotallowedtodothis.我很抱歉，我们不允许这样做。3.I'mafraidit'sagainsthotelpolicy,I'msosorry.我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。（六）当客人由于客气而给你赏物时1.No,thankyou.You'reverykind.不，谢谢您。您真好。2.It'sverykindofyou.Butwecan'tacceptit.Thankyou.您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。（七）婉拒客人的要求时1.I'msorry.Ican'tdoit.对不起，我不能做。2.I'mafraidthat'snotpossible(impossible).我恐怕那不可能。（八）要中断与客人谈话时1.I'msorry,sirImustgo.Nicetalkingwithyou.很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。2.Goodbye,sir/madam.请原谅我。（九）若客人与你说声祝福语的时候1.Thankyou.Y