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业务开发和行销技术李元可2004年11月6日西安长安保险经纪公司研讨会2李元可工作室研讨会大纲■长安和中国保险市场的发展宏观■策略、计划和业务开发■保持和加强与客户的良好关系■成功行销人员的条件■人才投资与绩效管理长安和中国保险市场的发展宏观4李元可工作室今日的长安与保险总体经营环境中国领先的保险经纪公司之一■积极的长期总体经营环境■持续的经济、商业、法律以及保险的发展■超低的保险市场渗透率■对优质风险管理与保险产品与服务的需求逐渐增加5李元可工作室长安明日的目标(举例)在2007年能达到中国经纪人市场A%的占有率在未来的三年内，达到:平均每年B%的业务成长率,以及C%的获利率成为I,II,&III产业或保险产品的首要经纪人现有客户保留比率维持在D%以上员工流动率低于E%以下成为诚信、成长、获利能力强市场领袖6李元可工作室几乎所有历史上重要的突破都是勇于变革传统思考与做事方的结果。明天不应该重复昨天与今天已经走过的路。跨时代的转变提供一些思考旧问题的新方式跨时代转变成功的三要素：人分享知识的过程有效的展业模式跨越时代的转变(TheParadigmShift)7李元可工作室国内面临的风险管理问题■对风险的狭隘认识、了解和缺乏兴趣■对可能发生的最环风险状况了解有限■对不同风险的交叉关系和累计风险缺乏系统性的了解■强调资产帐面价值的保障而非经济价值的保障■多数策略性决策过程中未曾考虑风险管理相关因素■企业各个功能之间缺乏对风险管理及转移的相互沟通■企业缺乏对不同风险容忍度的分析评估对保险经纪公司的发展是障碍，也是契机。8李元可工作室国内保险经纪公司面临的发展问题■社会大众对保险经纪人的附加值不重视或不明了■保险经纪人在财经体系中的社会和经济利益定位过低■专业人才、技术的取得与养成不易■缺乏完整的技术和专业性风险管理和保险的资讯系统■大型和特殊产业项目的风险管理和保险、再保险经验不足■多数客户以保费来取决经纪人的价值与绩效■对国际市场的了解和经验不足这些问题都可以有系统的克服9李元可工作室一流保险经纪公司的主要条件■透明有效的管理和组织架构■结合短、中、长期经营目标的经营策略和方针■一流的专业技术与知识■高效率的营销管道■高品质、一致性强的售后服务■对中国产业发展趋势的掌握■对中国保险市场和国际市场的了解和宏观一流的人才一流的管理一流的组织充分且优质的资源策略、计划和业务开发11李元可工作室经营策略和业务计划(一)■公司远景(Vision)和任务(Mission)的建立■公司商标(Brand)和形象(Image)的建立■中长期经营目标和策略的研拟■3-5年业务计划的研拟■年度业务计划的研拟■业务发展所须各种资源的取得与分配√资本√人力√技术√其他配套措施12李元可工作室经营策略和业务计划(二)■建立工作计划的优先顺序和可行方案(Options)■组织工作团队■建立目标、任务和工作程序■准备行动计划(ActionPlan)■执行行动计划■追踪和贯彻执行■处理特殊的问题13李元可工作室策略研拟-情境分析(SituationAudit)外在环境■机会(Opportunity)■威胁(Threat)内在环境■优点(Strength)■缺点(Weakness)■利用内在的优点来抓住外在的机会、改善内在的缺点■改善内在的缺点来避免或减低外在的威胁策略的核心14李元可工作室策略研拟-情境分析后的布局(Positioning)■根据短期与长期目标来评估外在环境中的机会√公司具有的独特能力（Distinctivecompetence)，同时能提供附加值高保险的产品和服务√公司具有潜力但是还未开发的产业和保险产品和服务■根据以上的分析结果，进行业务发展的布局：√产业√保险产品√风险管理和保险服务√地区15李元可工作室策略研拟中应有的认识■开创性的策略工作会遭遇新的障碍■创造新的方法来解决新的障碍■尊重公司文化的同时，寻找最适合解决障碍的方案(Optimalsolutions)■了解必须走出一条新路的必要性16李元可工作室资源取得-是公司对未来的承诺■要开发和创造一个新的计划，公司必须分析、提供实现目标所需要的资源：√现有资源√必须创造的资源■客户期望√公司对资源取得和运用的承诺√公司对服务团队的全力支持资源取得也是对客户的承诺17李元可工作室我们需要何种资源?人力、技术资讯训练发展设备和配套设施公司的承诺以团队合作来展现附加值18李元可工作室■研拟策略性目标√辨认和培养公司的独特能力■实施策略性目标√目标明确的展业和行动计划■运用资源以达成经营目标√要以专业知识的取得、培养和运用为目标√有系统的创造、运用、以及改善这些资源√研拟必须的过程、人才和配套设施■让该发生的事情发生，不该发生的不发生√公司文化和工作行为的改变、矩阵式组织经营策略成功的四大核心19李元可工作室寻找新的业务开发新的产品和服务改善传统交易的方式运用新的技术改善经营操作的程序和步驺扩大公司和个人的能力组合辨认和开发与众不同的独特能力、产品和服务运用不同的营销管道20李元可工作室强化行销焦点增强行销实力动用团队力量展现独特能力评估和改进工作表现业务开发的重点21李元可工作室组织业务团队■清晰的组织、会报系统■明确的权责与任务■明确有效的沟通管道√沟通的方式、时间以及频率√开诚布公的沟通●工作成功之处●工作失败之处●工作困难之处●工作错误之处22李元可工作室准备行动计划(ActionPlan)■根据整体的经营概念、任务和目标来准备详细的行动计划■确认工作的每一步驺√做什么√由谁来作√何时作成√权责划分■工作绩效的评估23李元可工作室追踪和贯彻执行■组织负责人必须追踪每一成员的工作：√每一成员要对他/她的工作负最终责任√每隔一段特定时间要提出工作报告■不能光靠口头沟通。工作指示、要求、截止日期和决策都应该以书面方式沟通■努力作的更多也更好，因为你的竞争对手每一天也在作同样的尝试24李元可工作室往成功的路上是什么力量在驱策我们?我们自己“内心的召唤(TheCall)”大环境保险市场长安Vision远景Goals目标Strategy策略Resources资源25李元可工作室什么是公司远景?■远景是公司中长期要达成的方向。远景是蓝图。■远景是对经营环境的了解、知识和取舍决心的结晶。■目标不是远景，而是远景的产物。■公司的远景应该同时以水平和垂直方式进行沟通，应该是公司上下共同看到也共同相信的东西。■公司的远景应该和个人的专业生涯远景息息相关。26李元可工作室■当公司没有远景时，工作人员会在任务不清、价值不明的情况下：漫无目标，或设定、追逐错误的目标■领导应该以下列方式转化组织和工作人员:√沟通远景√说明目标√引导工作人员行为理念一致√确定工作过程和原则、角色及目标一致远景、领导和人27李元可工作室业务开发/行销■产业研究和知识技术的累积与培养■产业风险管理知识和技术的累积和培养■市场和竞争分析■市场定位和开发计划■产品开发计划■行销训练■行销激励计划■行销品质审计(SalesIntegrityAudit)■成本利润分析28李元可工作室保险行销-买方和卖方的过程(BuyingandSellingProcess)买方的过程人(你)长安附加质卖方的过程启动(Initiate)开发(Develop)交货(Deliver)29李元可工作室买方的过程(1)“你”买方得先”买”你个人你代表长安和你想卖给买方的产品和服务“长安”买方必须认同长安的信誉、组织、承诺以及在保险市场中的成就诚实、诚恳以及商业道德十分重要你的品牌长安的品牌30李元可工作室买方的过程(2)附加值买方最后的决定在于卖方展现的附加值当买方对你个人和长安感觉不错以后，他们的重心会转变到服务的范围、品质、尤其是成本。对许多公司而言，保险是无可奈何的工作，同时受公司重视的程度也低。因此必须努力提供基本保险以外的服务以创造附加值和提高地位31李元可工作室了解我们的竞争对手确认主要的竞争对手和其领导人员比较对方和我们的优点与缺点要作的比他们多也比他们好32李元可工作室什么是品牌?一种象征公司形象的无形资产，代表着品质的保证。品牌定义了客户对公司价值的认知。最强势的品牌在客户心中拥有一定的地位。当品牌被提起时，每一个人大致会有同样的想法。一个成功的品牌能够打破太多选择的障碍。品牌的力量可以由一个图象、一种形状、一个代言人、一种声音，或者是由实际的产品或服务来驱动一个品牌代表的诺言，是由实际产品或服务，和与提供产品和服务的工作人员所传达33李元可工作室卖方的过程-启动(Initiate)列出可能的业务对象(Suspects)把可能的业务对象过滤成为潜在客户(Prospects)了解潜在客户的决策过程和决策者让潜在客户接受：你个人和长安是卖方决策过程的两大前提34李元可工作室卖方的过程-创造附加值决定在潜在客户和客户的业务中，我们应该提供何种真正的附加值，如何有效的提供这些附加值。找出什么是对客户、潜在在客户的工作成效最重要的事情。研拟行销策略和行动计划35李元可工作室卖方的过程-交货根据对客户的重要性来包装(Package)我们的产品和服务定位(Position)正确以达成我们的策略把人、产品和服务有效的呈现(Present)给潜在客户言必行，行必果36李元可工作室客户希望得到什么？五个共同的主题■了解我的业务、我的风险、我的需要■以我的利益作为出发点，和我结成伙伴关系■给我专业建议,别光想卖保险■给我一组优秀的服务人员■留心、照顾我日常的工作需要■让我保持消息灵通■随时和我沟通37李元可工作室研拟解决风险方案对客户产业的深入了解对客户产业风险的掌握了解客户的需要对客户风险的了解与问题的掌握不断创造价值提供解决风险方案的服务不断需求更高的服务品质一、二、三、四、五、六、38李元可工作室客户服务团队(例)客户服务主席客户服务经理财产险意外险建工险海险董事高级主管险风险管理员工福利服务主管服务主管服务主管服务主管服务人员服务主管服务主管服务主管服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员客户高级主管客户中级主管保持和加强与客户的良好关系40李元可工作室客户关系的基础■了解客户的采购决策过程■提供客户需要和重视的产品和服务■强化服务焦点■动用团队力量■展现独特能力■不断评估和改进工作表现信任信用信心41李元可工作室客户服务和保留技术■客户服务手册与标准■客户服务团队结构■客户服务稽查系统■客户满意度调查■客户保留指标42李元可工作室客户满意度调查■大型客户一年两次，由公司服务团队主席与客户当面对谈，同时要求客户填写问卷■中型客户一年一次，由客户服务团队经理与客户面谈，同时要求客户填写问卷■小型客户如果数量庞大，一年一次与客户电话沟通后，要求客户填写问卷■策略性的客户除了由各地区自行进行调查外，总公司会不定期指派总公司或其他辖区高级管理人员访问客户，进行策略性的会议。43李元可工作室客户满意度问卷调查大纲（一）一般性■服务团队的知识和品质■对客户产业的了解■对客户业务的了解■对保险市场的了解■与市场谈判的能力■公司资源的质量与后勤支援■整体的专业表现44李元可工作室客户满意度问卷调查大纲（二）续保表现■续保策略的研拟■保险行销的努力■邀保书的品质■续保工作的时效■续保过程中与客户的沟通■就续保条件、条款条件更改部分向客户的报告与说明■书面报告的品质■客户对续保条件的满意度■建议的承保公司稳定性■续保过程中展现的努力和注意力45李元可工作室客户满意度问卷调查大纲（三）保险文件的时效和正确性■(略)资讯准备和传达的时效■风险管理报告■保险摘要■审计报告■保费分摊防灾防损服务品质■改善建议的价值■现场查勘的次数和品质■服务计划的设计■工作的时效和追踪46李元可工作室客户满意度问卷调查大纲（四）索赔服务品质■索赔资讯库的品质■索赔程序的研拟和表格的设计■对保单的诠释■准备金的分析■工作的时效和追踪■与保险公司谈判过