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管理沟通——倾听学习目的：1、明确倾听的定义2、倾听类型和特征3、评价倾听能力4、了解倾听的意义5、了解倾听的内部和外部障碍6、掌握克服倾听障碍的策略学习内容：一、倾听概述二、倾听的障碍及对策（一）倾听的定义1、行为2、有音无信3、被动听倾听1、行为艺术2、技巧和训练3、主动辨析：听和倾听是一回事吗？倾听的类型与特征1、全神贯注的倾听。通常也被称为批评的倾听，它所强调的是集中思想，综合分析以及评价。2、专心的倾听。与第一类倾听相似，也注重内容的信息和细节。但涉及的信息不复杂抽象，往往富有娱乐性和趣味性。3、随意的倾听。也叫社交性倾听，是倾听中最不费劲的一类，不需要任何评价技巧。（二）真倾听与假倾听真倾听的四种表现：1、理解某人2、欣赏某人3、学习某些东西4、给予帮助和安慰假倾听的目的：1、博取好感2、检验自己是否被排斥3、选择性获取信息4、准备大发言论5、似听非听6、发现和利用别人弱点7、寻找破绽8、察看反应如何帮助你更好地倾听？1、身体前倾2、双手捧腮或单手托下巴3、抿紧双唇或手指放在唇上4、目光温柔且坚定的注视5、适当表达自己的见解（三）倾听的意义倾听的障碍与对策障碍环境障碍倾听者障碍封闭性氛围对应关系理解信息的能力情绪态度讲话速度与思考速度的差异措辞晦涩身体欠佳厌倦消极的身体语言好为人师喜欢争辩刚愎自用表1-1环境特征及倾听障碍源倾听者的精力周期